大促期间，客服工作强度极大，若缺少规范的流程，很难稳妥应对。这里，智齿客服为你梳理了6.18期间最常用的7种服务场景和处理流程。
（1）催发货
用户催发货，可以分为2种情况：一种是平台的确未在承诺时间内发货，例如承诺付款24小时内发货，但实际未发；一种是并未超过正常发货时间，但用户出于个人原因催发货。因此处理流程也应按照以下2种情况处理：
（2）订单大批量采购
促销时，电商平台会面对大批量商品采购，这种情况下，用户优惠力度相对较大，对应的优惠规则、交易流程也比较复杂。
因此，应提前让客服熟悉对应场景和流程。不同的公司制度和流程会有差异，此流程仅供参考。
（3）订单修改
促销时，常出现用户下单后，发现下错单，或未用优惠券/优惠码的情况，并向客服提出修改订单。对此，这个场景的处理涉及2种情况：
一种是，订单尚未发货，处理措施——订单派给售前客服修改处理；
一种是，订单已发货，处理措施——售后客服沟通物流状态，做退回处理。
（4）退换货
用户退换货时，客服需要分析退换货的原因，实时跟进进度，反馈给客户。
（5）主动营销
活动促销期间，除解答用户咨询，客服还可根据用户实际，主动推荐适合产品，并通过限时优惠、锚点效应等话术技巧加速转化，降低用户决策周期，提升销售收入。
（6）用户投诉维权
面对用户投诉、维权，客服需第一时间接待处理；对客服权限范围外的解决方案，须提前向客服领导沟通协商再做决定。
（7）疑难问题处理场景
大促期间，偶尔也会出现一些客服难以回复，或是超过客服权限的问题。
对此，需要提前准备可能的用户咨询问题，并准备对应的话术文档派发团队；如果实际问题不在准备范畴之中，那么一线客服应该快速沟通客服主管，协商制定临时解决方案。
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