邻居周大爷晨练后路过银行，就走进去跟工作人员说，“你好，我要取3万块钱。”
工作人员回答：“现在还没上班呢，你八点半之后再来吧。”
周大爷问：“你们这么晚才上班啊？”
工作人员说：“那我们平时都是7点多才下班，你怎么没看见呢？”
然后周大爷就打了投诉电话。
他在跟我讲起这件事的时候说：“我好好地跟她聊，她这什么态度啊！以后都不想去那个银行了！”
这是一个很典型的投诉案例，工作人员的服务态度、文明服务用语都没有做好。有的客户一生气，会迁怒于整个网点，甚至整个银行的品牌，对银行的声誉产生不良影响。
银行工作人员即使在非上班时间，也不应该忘记以客户为中心的原则。
你自然清楚自己每天的上下班时间，但客户不知道，这个时候应该耐心为客户解答。对客户要使用文明用语，才不会冒犯。
比如那个工作人员就可以说：“不好意思，我们现在款包还没到，请您稍等一下可以吗？或者您8:30后再来？”到了可以办理的时候要说：“您好先生，现在可以办理了，不好意思让您久等了。”
多说“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”，总不会错。
在网点里，忙碌的柜员尤其容易被投诉。
除了服务态度和文明用语不规范，被客户投诉还有可能是因为——解释工作不到位，没有想办法帮助客户解决问题。
比如，客户想换零钱的时候，柜员只是简单说了一句“没了”，客户再问其他柜员得到的也是一样的答案，导致客户以为不是没零钱，是根本不想给他换。
有些业务办不了的时候，要做好解释工作，向客户致歉并努力寻找解决方案。加一句“对不起，现在年末换零钱的人太多了，现在实在没有零钱换给你”，客户就能理解了嘛。如果还能再加一句“要不这样，我明天早上给您从库里出，请您明天早上再过来一趟，您看行不行？”
另外，有些柜员没有站在客户的角度想问题，没能理解客户的难处，不懂灵活处理，也容易被投诉。比如本人不方便到网点来，直接拒绝他人代办不可行，可以安排人上门办理；客户说话声音小，可能是因为身体不舒服；年纪大的客户反应慢，要多些耐心……
当然有时候柜员的工作本身无可挑剔，可客户就是无理取闹，还在网点大声控诉。这种时候是客户的情绪激动对工作人员产生了误解，应该迅速隔离然后安抚他的情绪，别让他在厅堂影响其他人。
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