我们先来看看互联网产品，例如一个App。当我们刚开启这个App的时候，我们的设计师要解决什么问题？我们来看途家的App：
途家的app
对于一个app来言，我们力求做到两点，就是新用户开启的时候能够快速认知这个产品的价值：包括从文案、图片、功能入口角度去说明产品的意义，例如别墅、海外、旅程这些信息能让用户快速了解这是属于什么类型的产品。这里要注意的是，界面产品力求表达的意思清晰而不让用户产生误读。
并且力求在产品的首页形成初次的行为交互。这样用户会形成初次对于这个产品的感知。比如最上面的搜索信息就是针对有明确寻找目的的用户。而下面运营的寻水墨江南就是主打吸引人的信息。
这些主要都是视觉的触点。触点的单一不会很好触发用户的情感，所以力求逻辑清晰不让产品误导用户，以及提供有效率的使用方式。所以我们发现对于上线的产品，我们的用户大多数是理性的、追求效率的。
那么我们再看看线下的服务。
今天的线下服务都存在一个误区，既然网上消费已经抢占了用户“有效率”、“性价比”等心智体验的时候，我们线下服务依然用这种服务模式去刺激用户很难竞争的过线上的产品。所以你会发现很少有人去线下买衣服，大多去线上购买。但是线下未必没有线下的优势。
线下的触点体验更为丰富：视觉、触觉、味觉、嗅觉和听觉。这些触点我们加以设计和利用。如图：
触点感知图
作为线下的产品，现在往往把竞争力都放在线下体验上，以求把用户从理性消费转移到感性消费。当用户可以感知到更多的触点的时候，他的感性会提升。她触摸到衣服，穿在身上，闻到好闻的味道，听着悦耳的音乐，在不知不觉间消费的意愿会发生偏离。
线下的服务，我们需要讲消费者从理性的感知中解放出来，让她形成更多的感性成分。那么这个交易的促成率聚会大大提升。
但是线下的服务设计往往比线上的服务设计在设计过程中，需要思考更多的问题。例如这里提出一个问题：“比如你住酒店，推开房门的那一刻。我们从服务设计角度能思考多少个点的提升？
假如这个问题推给app ，比如第一次打开app，我们怎么考量，你会发现我们能思考的点都在视觉上，文字图片、内容传递准确而有效的信息。但是落下线下服务设计时，即使推开门这么小的一个点，我们都可以产生多个创新的idea。
比如嗅觉闻到清新的味道让我们觉得房间的干净。从视觉来看合理的布置让我们居住更舒心，从触觉来看当我们踩在舒服的地摊上带来的愉悦。从听觉来看听到开门后欢迎你的温馨的招呼声。你会发现充满可以让设计师思考和发挥的空间。从场景上呢？大热天刚走进门需要空调可以提前开启。所有这些可能都会成为我们思考创新的点。
这么一个服务体验的点，只是庞大的服务流程中的一个小小点，刚提到的所有这些如果我们要实现，企业需要付出高昂的人力成本和财力成本去维护。这个时候我们需要用上图中后面两个维度来衡量我们的创新。
正向高频：能带来好的体验，并且可以频繁感知的，可以考虑重点做
正向低频：能带来好的体验，但是不能频繁感知的，可以先不做。
负向低频：能带来不好的体验，但是不能频繁感知的，要考虑修改。
负向高频：能带来不好体验，并且可以频繁感知的，立刻修改。
先根据带来的正面或者负面、高频或者低频率的感觉还观察这些触点带来的作用和影响。
然后我们在衡量这些创新带来的作用。例如有些创新做完之后用户对产品感知不会有实质的价值提升。有些创新做完之后能提升这个产品的价值。这些方式的考虑有助于我们过滤之前的那些想法，思考如何有效带来服务的优化。
今天的分享只是服务设计众多方法中一个小点，通过这个小点，我们可以开始感知线上设计和线下设计的差异，线下的服务设计的研究的确对设计师提出了更高的要求。需要对自己的创新有更全方面的把控才能给企业带来新的价值。
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