企划部的K哥怒气冲冲地回到办公室，一边拿着
水杯一边说：气死我了。
细问之下，原来K哥今天给营销团队的新人人员
讲多媒体工具的运用技巧。这堂课K哥讲了好多
次了，因为都是比较时尚新颖的内容，所以一般
都很受学员欢迎。
但这次新人中有一个原来是从事网络多媒体的。可
能因为对K哥讲的内容都比较熟悉，所以当K哥讲
课时，经常会加入自己的意见，同时也经常跟旁
边的人聊自己的经历，当旁边有人提醒他的时候，
还跟其他学员说，这些内容太简单了，根本不需要
听。
K哥不胜其烦，即时斥责了那个新人，谁知道新人
也不甘示弱，两个人就在现场吵开了。
幸好被K哥主管拉开，否则真有可能现场干起来了。
其实，K哥遇到的事情对于培训师来说，是家常便饭
。经常站在讲台上的培训师，无论能力如何，总会遇
到一些“特别”的学员，他们有一个共同点，就是不会
按着培训师的套路，做个“乖乖”的好学生。有时候还
会给你添乱，造成很多麻烦。
他们不一定都是麻烦的制造者，
有时候，甚至还会帮助提升课堂
氛围，这完全取决培训师的现场
处理能力。今天，我们来谈一下
如何辨别“问题”学员的种类以及
如何有效应对和处理这些情况。
—四种“特别”学员—
老规矩，将“特别”学员按照DISC分类
D类
有报复性质的学员
“特别”之处：
喜欢唱反调，带有攻击性，找机会批评他人，针对个人就某一论点走极端、抬杠。
具体表现：
不停找机会反驳培训师，制造冲突。这种情况，有可能是培训师在课程上某些语言不注意场合，无意中伤害了学员。
例如培训师涉及宗教、政治立场或其他敏感话题触及到学员。
也有可能因为学员自己心情不好，主动找茬。
I 类
希望引起注意的学员
“特别”之处：
课堂上的活跃份子，每时每刻都爱表现自己，逢问必答，无须培训讲同意就会随时发表意见。
具体表现：
当培训师提问时，一般都会主动应答，或者未等培训师默许，就主动起来讲述自己的观点和见解。虽然不一定正确，但会吸引其他学员关注。
他们一般不会影响课程的开展，甚至会活跃课程的气氛。但是需要注意控制场面，以免其他学员的注意力被分散。
S类：
完全没有反应的学员
“特别”之处：
没有反应，呆若木鸡，只要默默在教室里做个安静的美男（女）子。
具体表现 ：
培训师提问，一定不会主动举手应答，也尽量不与培训师眼神接触。如果培训师主动要求对方回答，要么就是不说话，要么就是附和其他人的观点。
出现这种情况，要么是对课堂内容不感兴趣，要么就是能力稍有不足，无法理解课堂要点。
C类：
随时评论刨根问底的学员
“特别”之处：
意见多多，经常会根据培训师的观点发表自己的看法，他们往往会以专业者自居，有自己的一套想法。
具体表现：
喜欢评价其他学员的观点，或者对培训师的观点即场提出一些自己的见解和看法。一般来说，他们都会遵守纪律，在得到允许的情况下才会发表意见。
他们喜欢思考，不人云亦云，思维逻辑能力都很好， 这类人可能在生活中就是朋友的智多星、同事的意见领袖。
必须说明一下，
“特别”学员不一定都是“问题”学员，
只有影响培训师正常授课或
打扰其他学员的行为
才需要培训师“出手处理”。
例如 I 类的“特别”学员，
如果处理得好，往往让课程效果更佳，
激发其他学员的参与度。
还有C类的“特别”学员，需要有自己见解，
可能会考验培训师的应变能力
及对专业知识的掌握程度，
但总体来说，
这种引发学员思考的行为
还是值得鼓励的。
当然，前提是培训师能够控得住场面。
—如何破解?—
DISC七式让你搞定“特别”学员
第一式：S--视而不见
这是培训师最常用的方式。
在不影响上课效果及不会打扰其他学员的情况下，可以不用处理。
例如打瞌睡、低声说话、看手机玩游戏等。这些行为都可以采用这种方法。
始终在成人培训中， 要求学员都像小学生一样“乖乖”地听课，除非你是超级大咖、自带太阳般耀眼的光环，否则，对于一些小问题，就不要要求太多。
对于培训师来说，不要只盯着“特别”的学员，而应该更关注认真听你讲课的学员。
第二式：I+S--使用肢体语言
如果学员的行为影响了身边的学员，那就需要用一些小肢体动作提醒学员。
例如常见的高声说话，有时候培训师做完互动后，部分学员收不回来，情绪还处于亢奋中，往往会忽略活动已经结束的事实，继续与身边的人讨论。
像这种无心之失，培训师只需要看着他，并眼神示意就可以了。一般来说，他们意识到就会马上停止。
第三式：D--开口叫停
一般正常的情况下，万不得已，培训师不会用严厉的方式处理现场情况。除非这个行为已经严重影响课程，为了其他学员的利益，培训师就需要令行禁止。以免进一步扩大问题。
记得有一次做公开课，现场两位学员不知何故在研讨的时候产生争执，声音越来越大，组内的同学都控制不住，眼看再吵下去就要动手了。
那时候果断中断研讨，并马上宣布休息十五分钟。然后将两名学员分开，再单独处理。避免情况恶化以致不可收拾的地步。
第四式：C+I--私下沟通
这个私下沟通是指借助第三者的力量去协调处理。
例如让他班上感情比较好的学员提醒他，注意课堂纪律，不要影响培训班正常开展。
这样既提醒了“特别”学员，也避免培训师直接与学员正面起冲突。同时培训师也给学员一个台阶，不会让学员感觉丢了面子。
第五式：C+D--私下沟通
这次的私下沟通就是由培训师直接与学员面对面沟通。让学员明白因其行为造成的影响，并希望他能够配合。
这次的沟通既要有根有据，将C的特质拿出来，通过 “证据”与“案例”的展示，让学员明白他的行为所带来的问题，最后要用D提醒他，要求他作出调整。
这个时候使用的D，是在态度上表达不满，并提出明确的改善要求。
第六式：I+D--群众压力
如果“特别”学员完全无视课堂纪律或其他学员的感受，自顾自己方便。例如在现场多次接电话，且声量毫不掩饰；不雅的动作，例如拖了鞋子、现场进食、甚至吐痰（写着都想吐）或者一些极为负面的言论……当出现这些明显的影响行为时，培训师可以中止授课，指出学员的问题对其他学员的影响，以群众压力向“特别”学员施压。
一般到这个阶段的处理方式，接着而来的就是冲突处理，这种情况下，培训师要注意控制好情绪，指出问题时对事不对人，不要将冲突转化成为培训师与学员的个人矛盾。这一点尤为重要，哪怕学员再不礼貌，培训师都一定要坚守原则，以事论事。
第七式：DD--请君走路
最后一式，就是最无奈的一招，让学员离开。
当然，作为培训师现场与学员对撕是很丢身价的。如果真的出现无法调和的问题，那么建议培训师还是要保持优雅、高贵、礼貌的姿势，让第三方（例如主办方，他的上级等）出面处理。
—最后—
以上七种处理“特别”学员的方式，是培训师最常用到的方式。
对于一个培训师来说，只要足够多量，遇到“特别”学员是很正常的事情，既然不避免，那我们就多想办法，甚至提前想好可能出现的问题及应对的办法。
简单来说，最好解决方法不外乎——
D一点：强化内功，有的放矢，目标让学员看得见；
I 一点：授课技巧，展现方式，内容让学员摸得着；
S一点：耐心包容，易学易懂，方法让学员用得溜；
C一点：逻辑结构，条理清晰，标准让学员记得到。
-End-
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