0627-《自品牌》之三：让复杂的谈话变得容易

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0627-《自品牌》之三：让复杂的谈话变得容易

让复杂的谈话变得容易，重点在于沟通。沟通最重要的二个方面：如何处理冲突？你该怎样面对别人的批评？

今天就我的工作结合这二点来谈谈心得体会吧！

【如何处理冲突】

我的工作就是处理矛盾冲突的，每天的来访来电来信应接不暇，冲突最明显的是来访接待，来访人情绪激动，语速语气快而激烈，严重点的在我办公室拍桌子骂人，我是怎么应对的呢？

001聆听＆共情＆同理

我面带微笑、眼神很温和地看着他，座位位置距离来访人一米左右，态度真诚，全神贯注倾听对方的“陈述”，不时的回应对方，眼神偶尔交流一下，嘴里发出“嗯嗯”，一二分钟后，来访人情绪慢慢平静下来，这时我会起身给他泡杯茶，对方喝口茶，情绪更加舒缓，说话速度也放慢了，情绪好了，他的陈述也就会理性表达，我才能快速抓取有用信息。

002辨别问题，快速解决。

来访人情绪稳定后，他的表达会清晰有理些，我需要通过肢体语言来观察他说的话语是否真假，他的眼神是否飘忽不定，嘴巴说话时是否犹犹豫豫，面部表情是否不自然等等各种无声信息，还要从反映问题中找到问题本质，二者结合，综合分析，来访人反映问题属实，我才会给予对方承诺，帮其解决问题，否则，婉拒。

在我接待来访人中，除了需要解决问题之外，不乏有批评我们的来访者，有的中肯得体，有的讽刺幽默，有的抨击谩骂，有的无理取闹等等各色人等都有，对于他们，我又是如何对待呢？

【面对批评】

001学会接受批评，从批评中学习

来访人情绪激动的背后是什么？需要我快速从对方话语中甄别有用或没用信息，如果确实提出改进我们工作方法的批评或建议，我大方得体的接受，并行文报告给领导，经过实验认证确实可行，会采纳运用到工作中去。

002学会批评别人

批评别人的目的是帮助对方不断提升自己的认知水平。

最好的方式是先表扬其优点，再说问题，话语结束后话题回到积极的事情上来，对方容易接受。

工作、生活中处处都会遇到冲突与批评，如何巧妙处理，在于你选择什么沟通方式，让复杂的谈话变得容易。