《关键对话》

文/美遇生活美学

《关键对话》

所谓的关键对话：是两个人或者多人之间的一种讨论方式，那这种讨论具有三个特点：高风险，不同观点，激烈情绪。

什么样的对话属于关键对话？

⊙对话中，双方的观点有分歧，这样的对话就是关键对话。比如，你和老板谈升职加薪，老板认为你还不够格，但你觉得早就该提拔了，你和老板之间的对话就属于关键对话。

⊙对话的后果很严重，这样的对话也属于关键对话。比如，开会的时候，老板说出的一个方案，明显是拍脑门想出来的，你的同事们都沉默不语，但你觉得不说出真相心里堵得慌，你会怎样开口表达自己的观点呢？这就是关键对话了。

⊙对话时，双方的情绪非常激烈，这样的对话也属于关键对话。比如，老婆觉得你不关心她，而你认为是她不体谅你工作的辛苦，你们之间发生了激烈的争执，这个时候就属于关键对话了。

总结起来就是，当双方的观点有分歧、双方的对话后果很严重、双方对话时的情绪非常激烈，就表示进入了关键对话时刻。

本书列出了七大关键原则，通过练习是可以掌握这套方法和技巧，熟练运用可以高效的解决问题，达成共识实现目标。

1、从“心”开始：即明确你的目标，问问自己通过对话你想获得什么样的结果。我们常常在沟通中忘记目标造成的后果，会从说事情转成说人，变成一心想先发制人，战胜对方，以致咄咄逼人。学会运用对比说明的方法阐述自己的目的，即“自己想实现的目的+不想看到的结果”。

2、学会观察：沟通中留意对话氛围是否安全，而不只是停留在对话内容。有句话说的特别好“其实人们不会因为你表达的内容感到气愤，所表现出抵触情绪是因为在对话中失去了安全感”。所以当你观察在对话过程中出现了沉默和暴力，你就要理解为失去了安全感。所以留心观察识别对话环境是非常必要的。

3、安全空间：即修复安全氛围。对话高手的方法是暂停对话，营造安全感，然后再返回对话。很棒的一句话是“关键对话会出错并不是因为对方不喜欢对话的内容，而是因为他们觉得对话内容（哪怕以温和方式出现）表明你有不轨的意图”，这就是为什么你的好朋友对你说很多不好听的话，你却不生气，因为你了解朋友的本意是好的。所以安全感第一个条件就是共同目的。但是尊重必不可少，包括不要出现肢体的不礼貌行为。

4、掌握故事：会循循善诱陈述事情而非独断专行确实是一门本领。那如何控制情绪对自己或是对方的刺激呢？内容方面的技巧有 ：1）分享事实经过。事实是最不容易引起争议的，所以搜集事实是启动关键对话必需的准备工作。2）说出你的想法。事实本身往往不值得提及，事实外加个人观点才构成面对面沟通的基础。3）征询对方观点，鼓励对方说出真实的想法。方式方面的技巧有4）做出试探表述。软化自己的措辞没有问题，因为我们的目的是推动观点的自由交流，而不是强迫对方屈从于我们的意志。5）鼓励做出尝试，即鼓励对方说出自己的不同看法，可以说“我很想听听你的意见”。

5、说出想法：即学会管理情绪控制对话。特别是对比较情绪化的人来说，”冲动是魔鬼“ 情绪的确是自己很大的敌人。很棒的一句话“其他人是无法让你陷入某种情绪的，是你制造了自己的情绪，是你让自己感到害怕、愤怒，让你产生情绪的永远只有你自己”。所以我们是可以控制自己的情绪，做自己情绪的主人。我们可以试着运用反推模式来控制情绪。

6、他人想法：了解对方的动机，即帮助对方走出沉默或暴力状态。当对方怒火中烧的时候，我们必须一定要冷静下来，表现出好奇心，换句话，我们要做的不是以牙还牙，而是要弄清楚对方暴力背后的原因是什么。

了解动机是可以用AMPP原则，是一个非常有效的倾听技巧。四个步骤：询问观点，确认感受，重新描述，主动引导。当然了，还要注意运用ABC法则，赞同，补充，比较。赞同，就是在分享时，要对他人表示赞，补充，如果对方观点有遗漏之处，要赞同你们共享的部分，然后补充，不要说：错了，你忘了什么事吗？而且会说：当然；比较，好理解，就是当你们的观点相差甚远的时候，不要简单地认为对方是错误。总之，在这个原则中重点谈的这个倾听、反馈以及双方的一个自由沟通状态，然后适合的去补充、建议和反馈。

倾听的四种手段是：1）询问观点。“发生什么事情”“如果你有不同的观点，可以告诉我”2）确认感受。“你好像很生气”3）重新描述。用自己的语言简略说明自己了解的内容，可以给对方营造安全感。4）主动引导。这种方法不太建议使用。很棒的一句话“理解不等于认同。我们只是试图了解他的想法以便弄清楚他们为什么这样想和为什么这样做。

7、采取行动：

如何将关键对话转化为行动和结果？采用适当的决策法，明确时间、事件、空间及行动人，同时需要行动人对事件进度及时反馈，使得事件顺利完成。通过运用书里面的原则和技巧当做建立日常生活、人际关系、职场和巩固家庭的有效方式，将其转化成行为习惯、生活方式和爱的体现。根据前边所沟通并达成的共识，基于彼此的信任，去决策并进行监督和检查。那如何决策？四种：命令式，顾问式，投票式和共识式。命令式，就是无需参与的决策方式比较独断；顾问式，广泛征求意见就是一种开放的比较民主的一种决策方式；投票式，就是以支持率为基础的决策方式；共识式，就是大家必须对最终的结果表示同意的决策方式更加民主一些。

你必须明确行动的目标和截止时间等要素，明确行动目标，设定检查时间记录任务细节，并按时进行检查，最后你应当督促人们对其作出的承诺负责。

以上7个原则，不是特别的难，从第一个原则：从心开始到最后的开始行动，就是要重视这个事，要认真对待，态度很重要，然后用七个原则方法根据场景熟练运用，你要去界定一下你自己的关键对话场景有哪些，这一点很重要，因为不是说别人的关键场景就是你的。虽然作者给出了关键对话的三个维度，但是要根据自身的情景去判断哪些是你自己所认为的关键对话场景。

书中的几个非常好的步骤，也就是7大原则，里边儿有2点要特别强调：观察和安全。在关键对话过程中最为重要的是注意观察及保证安全（营造安全感）技巧的使用，使得对话顺利展开。这两大法宝是正确识别展开和维持对话的基础。首先，如何有效的去观察，而且思考能够看到整个对话场景的一些前因后果，这点非常非常的重要，在你和对方沟通之前，一定要去细心的去观察他人，前前后后里里外外；另外就是怎么能够有效地注重这个安全度，这个也是非常重要的，大家一定要想办法去思考什么是安全的，那些话可说，哪些不可以说什么时间说说到什么程度，什么氛围，都是需要特别关注的。

学习这本书更为重要的是要把内容变成知识和智慧，把观点转变为习惯，需要去实践，去思考、去练习。特别喜欢这句话：“说的切中要点，让对方清楚知道你的看法，是一种能力；说的圆满得体，让对方自动反省，是一种智慧。”实际上只要我们不断将技巧应用在对话中，才会凸显技巧的实用性。我相信每个人都想成为对话的高手，让我们在对话过程渗透这些技巧，让这些技巧成为我们的助力。