第二拆：《管理技能开发（第8版）》——思捷（2/15）

拆页二《管理技能开发（第8版）》，摘录自429～430页

作者:（美）惠顿，（美）卡梅伦著，（工商管理经典译丛·管理专业通用教材系列）

【R：阅读内容】

登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时，导致了结果Y，而我的感觉是Z。”

第一，描述给你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。

第二，列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。

第三，描述你对问题结果的感受（Z）。重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。

我们建议你把这个三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语。

【I：拆书家讲解引导】

有很多时候，我们都希望通过表达意见或建议使他人发生改变。表达自己的不满是一种典型的情况，教育儿女、指导需要改进的下属、开导沉浸在某些事情中无法自拔的朋友……都是如此。

而当我们抱怨或提意见的时候，往往会指责对方、揣测对方动机、夸大严重性。这些表达方式都很难达到目的，甚至起到反作用，引发对方的戒备和反击。因为人在遇到指责的时候，本能反应通常都是自我防御——“我没错，你才错了，你们全家都错了……”

所以也有人因为害怕惹怒对方而不敢表达自己的不满。

XYZ表达法是非常清晰可操作的方法，能够较好地达到通过表达让对方改变的目的，同时避免那些常犯的错误。

【A1：描述自己的相关经验（4个关键要素：鲜活、故事、对应、反思）】

我的弟弟在北方读大学，2017年2月过春节，1月中旬的时候弟弟还没有买机票，我每隔一个星期就问弟弟放假时间，弟弟总是回答不知道，并且很烦我每个星期都问同一个问题。某一天，我非常生气的时候给弟弟发了微信“每个学校放假时间都会提前告诉学生的，你怎么老是什么都不知道，你能不能对自己的事情上点心，每次你都这样”。后来弟弟给我回复“我都说不知道了，你干嘛老问，你烦不烦”。最后搞得两个人心情都不好。

其实现在回想，当时我是表达了我的抱怨及不快，但却没有有效的解决问题，是一个失败的沟通。

如果当时我采用“XYZ”来阐述我的问题，让弟弟知道他如果不采取某些行动，可能会带来哪些不好的结果，而当时我的感受是怎样的，也许弟弟能够理解，也会愿意主动和我沟通。

【A2：以后我怎么应用（4个关键要素：目标、行动、关联、可控）】

目标：减少和家人沟通时带有片面评价或抱怨情绪，学习使用XYZ的方法去有效阐述问题，让家人了解我的真实想法和感受，通过有效沟通真正去解决问题。

针对如上目标，应用到近期的生活沟通中，定了2个行动计划：

1、针对妹妹垃圾随手乱放的坏习惯，2017年11月28日和妹妹进行一次面对面沟通

“我喜欢家里干净整洁（Z），而我今天又再次发现你把垃圾放在桌子上，没有随手扔到垃圾桶里（X）,我最近每天都要帮你扔掉垃圾（Y），我感觉很烦恼（Z)，如果你能及时随手扔掉，不仅能让家里保持干净整洁，也是培养了一个好习惯。”

应用总结：今天晚上和妹妹沟通了以后，妹妹表示以后会改正，但还需要观察她是否能够坚持：）

2、2018年1月，又要督促弟弟买机票回家过年了，通过微信给弟弟发如下的信息沟通订票事宜（采用XYZ阐述问题的方式）

“弟弟，还有一个月就要春运了，你现在还没有买回家的机票（X），姐姐担心如果最近一个星期不购票，可能会出现2个问题（Y）：1、姐姐有积分可以免费兑换机票1张，但如果免费兑换的机票售光，你就只能付费自购，而春运机票较贵需要花掉你很多零花钱  2、如果经济舱的机票卖没了，头等舱价格太贵你更买不起，那你就只能做火车回家，但如果火车买不到座位票你得站30多个小时 ，这个过程太辛苦了。所以，姐姐非常着急和担忧（Z），想要给你抢到免费兑换的机票，所以希望你确认好放假时间后，第一时间主动告诉姐姐，我们再商量方案”