在终端零售中，经常会遇到各种形形色色的顾客，有些顾客购物比较爽快，有些顾客磨磨唧唧，还有些顾客总是喜欢和导购对着干，不管导购说什么，TA都会想法设法给你怼回来……所以说：“林子大了，什么鸟儿都有”。对这些不同类型的顾客，导购该如何应对呢？今天就其中的“刁难型”顾客跟大家来做一些探讨。
事实上顾客的敌对情绪是一种再正常不过的心理表现，因为没有人喜欢别人从他口袋里掏钱，他们对钱财的保护意识可谓是非常强，而这种刁难型顾客情绪容易失控，甚至疯狂起来让人无法接受。
针对这类型的顾客，导购不能视而不见，更不能直接开怼，而是要保持镇静，说话语气平缓，继续与TA交朋友，以己方的平静来帮助对方降温，当TA冷静下来后再转移话题到产品和服务上。
1、避免过度热情
与这种类型的顾客打交道时，导购员应注意切忌表现得过于热情，过度热情只会让对方觉得你要急于达成交易，根本就不在意产品能给他们带来哪些好处，所以只能导致对方更大的敌对态度，进而不断的刁难导购。
2、注意谨言慎行
最为恰当的方式是谨言慎行，以极大的耐心和细心引导、捕捉客户每一细微的心理变化，并抓住时机转变对方态度，达成落实。
3、体现真诚实在
在生意交往中，大家都喜欢开诚布公的人。所以导购员只有给顾客留下真诚实在的印象，才能赢得对方的好感。在交谈中，导购员要注意与这类顾客交谈时的语气、语调、语速，切记不可眉飞色舞、大声恫吓、唾沫横飞等，否则只会让顾客更厌倦，促使他们产生更强的抗拒心理。
4、提供凭证资料
事实上，终端销售的凭证、资料对这类型顾客来说作用还是非常大，由于他们的这种心态，当他们亲眼目睹了门店以往的凭证资料后，他们才有可能相信导购所说的话。基于此，导购应该多搜集一些凭证资料，必要时向顾客展示，并说明它的真实性。比如顾客的消费凭证、顾客的真实反馈、产品的质量问题等，这些有效的凭证、资料会让对方心服口服。
因此，刁难型的顾客一般很难与人相处，他们的一些行为举止很难让导购接受，更不要说洽谈购物了。对导购来说，一旦遇到就应该及时调整自身状态，以平常心去接待他们，并根据现场实际情况及时作出调整，以确保后续的销售服务工作能够顺利开展。
原创声明：我是金班长，微信微博同名。
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