第 3 章 为用户建模：人物模型和目标
为何要建模
模型能通过有效的抽象来代表复杂的现象。好的模型强调所代表的结构的显著关系，弱化不太重要的细枝末节。我们要了解：用户之间的关系、用户的期望、用户与社会及其物理环境之间的关系，以及用户与我们所设计得产品之间的关系并且将其视觉化。
人物模型的力量
满足广大用户需求的最佳方式是，为具有特定需要的个体类型设计。
这种方法法的关键之处在于要选择能代表广大关键人群需要的用户，确保满足最重要人群的需求时，不会损害次要个体的需求。
人物模型作为设计工具的优势
它能在以下方面提供帮助：
- 确定产品的功能及行为
- 同利益相关者、开发人员和其他设计师交流
- 就设计意见达成共识以及承诺
- 衡量设计得效率
- 助力市场营销和销售规划等与产品相关的其他工作
人物模型有助于避免各种设计陷阱
弹性用户
用户成为了弹性的概念，为了适应团队中强势者的观点和假设，很容易被扭曲变形。
实际用户以及代表其的人物模型并非弹性，相反他们有基于目标、能力和情境的特定需求。
缺乏对用户的准确了解会导致产品功能定位不清晰。
自我参考设计
开发者容易将自己的目标、动机、技巧和心理模型代入产品设计中。
边缘功能设计
了解了人物模型，我们就能很清晰的对功能进行优先级排序。
人物模型为什么有效
人物模型就是用户的化身：人物模型把设计和开发团队的同理心聚集在用户目标周围。
人物模型以研究为基础
人物模型应该建立在对现实世界的观察上。
人物模型代表特定产品的用户类型
多数情况下，不同的产品应该单独研究和开发不同的人物模型。
人物模型应该根据其代表的人来开发，也应得到如同真人版的尊敬。
人物模型拓展了用户行为的范围
人物模型不是创建一般性用户，而是确定范围内具有典型性和确定性的行为模式。
产品必须适应用户行为、态度和能力等，因此设计者必须明确制定产品相关的一组人物模型 。多个人物模型将行为范围分割为不同的集合。不同人物模型代表不同的关联行为模式。
人物模型有动机
理解用户执行任务的原因给了设计师强大的动力，去改进甚至消灭某些不必要的任务，同时能完成同样的目标。多强调目标对任务模型的重要性也不为过。
人物模型可以代表用户之外的相关人士
产品的既有用户和潜在的用户都应该是交互设计师关注的重点。
相关人士包括：产品的购买者、被使用产品的人服务的人、需要被防备的对象。
人物模型是比其他用户模型更合适的设计工具
良好的人物模型能以叙述目标和示例的方式描述用户的行为类型和关系，让设计者能以自然语言来理解设计决策。描述一个人物模型的目标，九尾人物提供了背景和结构，文化和工作流对行为的影响也就融入进去。
理解目标
假如人物模型为观察到的行为提供名了情境，用户目标就是这些行为背后的驱动力。设计师必须通过目标来考虑产品的功能。产品的功能和行为必须通过任务来处理目标。任务只是达到结果的手段，目标才是最终的目的。
目标驱动使用模式
人或者人物模型的目标驱动着大家的行为。因此，目标不仅解释了人物模型为什么想要产品、怎么使用产品，而且还是设计者头能中某些人物模型复杂行为和任务的简写。
目标必须来自定性数据
人物模型建模中最关键的任务之一就是找出目标，将每个目标表述成一个简单的句子。
用户目标和认知处理
产品设计应该解决三个不同层次的认知和情感处理过程：本能、行为和反思。
- 本能是最直接的处理层面。本能处理能帮助我们迅速做出判断出好还是坏、安全还是危险。
- 行为是处理的中间阶段。这一阶段可以帮助我们管理简单的日常行为。行为处理可以增强和约束较低层次的本能反应以及较高层次的反思反应。反过来本能处理和反思处理也可以增强和约束行为处理。
- 反思是最不直接的处理过程。这一步包含有意识的思考和对以往经历的反思。反思处理能够增强或抑制行为处理过程，但不能直接访问本能反应。这一层次的处理只发生在记忆中，而不是通过直接交互或感知来产生的。反思处理与设计的关联中，最有趣的方面是通过反思，可以将过去设计产品的经历与更广泛的生活经历相融合，并随着时间的推移，将实际意义和价值同产品本身联系起来。
为本能反应而设计
为本能反应设计，是指设计初见产品时的感受，此时还没有与产品进一步交互。
本能设计实际上是情感设计——在特定情境下引起人们心理和情感的反应，而不只是美学设计。
如果用户界面在本能层次上承诺了易于使用，或者在交互设计上有任何的本能承诺，就要在行为上实现这些承诺。
为行为而设计
为行为设计是指设计出的行为可以补充用户自己行为、隐含假设和心理模型的产品。
只有把行为部分设计要，才能有机会积极影响用户构建产品体验的方式。
不遵循这样的原则，有可能导致用户的最初印象和现实脱节。此外，很难想象没有坚实的目标和行为，如何为反思层面设计。因此，理想情况下，用户对产品和物品的体验，应该以行为设计为基础，实现本能设计和反思设计得统一。
为反思而设计
反思设计意味着打造长期的产品关系。
如果某个产品或服务的设计满足了用户的目标和动机，甚至超越产品的主要目标，而用户以某种方式通过个人或文化关系与产品联系起来，则引发具有反思意义的可能性就大大提高了。
用户目标的三种类型
三种用户目标分别对应本能、行为和反思的三个层次
- 体验目标——用户想要什么样的感觉
- 最终目标——用户想做什么
- 人生目标——用户想成为怎样的人
体验目标
体验目标表达了人们在使用产品所期望的感受或者与产品交互时期的感觉。这一目标让人们关注于产品的视听特性以及交互感、物理设计、以及微交互。这些目标还能让人洞察人物模型在本能层次上表达出来的一下动机：
- 感觉灵敏、掌控事物
- 有趣
- 再次确保安全性和敏感性
- 感觉很酷或很时髦或者放松
- 保持专注警醒
任何严重违背体验目标的半品最终都会失败。
设计师必须将人物模型的体验目标转化为可以传递恰当感觉、感情、情感和情调的形态、行为、动作和听觉元素。
最终目标
最终目标代表用户使用某个具体产品时执行任务的动机。产品和服务可以帮助用户直接或间接地完成这些期望目标。
交互设计者必须将最终目标作为产品行为、任务、外观和感受的基础。
人生目标
人生目标代表用户的个人期待，这通常超越了所要涉及的产品的情境。这些目标代表着深层次的驱动力和动机，有助于解释用户为什么试图完成他们寻求完成的最终目标。人生目标描述了人物模型长期的欲望、动机和自我形象的特征，正是这些元素将人物模型和产品联系起来。
交互设计师需要将人生目标转换为高层次的系统功能、正式的设计概念和品牌战略。人生目标很少会关系到具体元素的设计或者界面行为。不过还是必须谨记在心。
用户目标是用户的动机
- 体验目标同本能处理过程相关，即用户想要感受什么。
- 最终目标同行为处理过程相关，即用户想做什么。
- 人生目标同反思处理过程相关，即用户想成为什么。
有意识地从人类认知和情感层次上设计有助于更好地创造令人满意和愉快的用户体验。
非用户目标
客户目标、商业目标和技术目标属于非用户目标（nonuser goal），尽管必须解决这些目标，但目标的实现不能以用户为代价。
客户目标
客户目标需要纳入整体设计中的范畴，但是客户目标不能凌驾于最终目标之上。
商业和组织目标
商业户其他组织对产品、服务和系统也有着自己的需求，需要在计划设计方案的时予以考虑和建模。
商业目标包括：
- 增加利润
- 提高市场占有率
- 留住现有客户
- 打败竞争对手
- 更高效的使用资源
- 提供更多的产品和服务
- 保证知识产权安全
非营利性组织还有其他的目标，如：
- 教育大众
- 筹集足够的资金维持运转
技术目标
我们日常生活中使用的大多数软件产品设计都考虑了技术目标。这些目标旨在降低软件开发的难度，但可能会以牺牲用户目标为代价。
技术目标对开发人员尤为必要。技术目标最终要为用户和商业目标服务。如果技术目标不是为了满足他人的需求，不是为了满足他人更人性化的目标，那么产品的成功就不是很重要，用户并不关心产品用了什么黑科技，他们只关心能否快速、高效、轻松而自信地完成。
成功的产品首先要满足用户目标
产品只有能够满足用户的某种使用目的，“优秀的设计”只对那些因某种目标使用产品的用户才变得有意义。没有用户，你在设计中便会失去目标。人模模型代表着特定目的或目标的特定人群。
设计产品需要考虑的最重要的一点就是产品实际用户的目标，而不是购买者或开发者的目标。
产品用户竭尽所能在完成雇主的商业目标时，还会尝试实现自身目标。用户最重要的目标永远是维护自己的尊严，不能自己感到蠢笨
优良交互设计的精髓在于设计出的交互，既能满足制造商、服务提供商或其他合作伙伴的目标，又能支撑用户的目标。
构造人物模型
人物模型源于定性研究，尤其是从访谈和观察产品用户、潜在用户（有时是顾客）中观察到的行为模式。我们构造一组人物模型的目的，是用其代表各种各样观察到的动机、行为、态度、能力、约束、心理模型、工作或者活动流程、环境，以及对现有产品和系统的不满之处。
主要步骤：
- 根据角色对访谈对象分组
- 找出行为变量
- 将访谈对象和行为变量对应起来
- 找出重要的行为模型
- 综合各种特征，阐明目标
- 检查完整性和冗余
- 指定人物模型类型
- 进一步描述特性和行为
第 1 步：根据角色对访谈对象分组
完成研究工作并将数据大致分类后，根据角色不同对受访者进行分组。
第 2 步：找出行为变量
根据角色不同对受访者进行分组后，把每种角色身上观察到的一些显著的行为列成不同的几组行为变量。不要将重点放在人口统计方面上。
一般来说，关注如下类型的变量：
- 活动——用户做什么；频率和工作量。
- 态度——用户看待产品所在领域和采用的技术。
- 能力——用户所受的教育和培训、学习能力。
- 动机——用户涉足产品领域的原因。
- 技能——用户与产品领域和技术相关的技能。
列出所观察到的行为变量的完整的集合。如果结果和假设出入，就需要添加、删减或者更改预期的行为和角色；如果出入很大，就要考虑增加一些新的用户访谈，弥补新发现的行为区间中的空白。
第 3 步：将访谈主体和行为变量对应起来
把访谈对象映射到行为变量上
从访谈对象身上挖掘出重要的行为变量后就可以将每个访谈对象的行为变量对应起来。
将访谈者精确映射到区间的某一个电商不如确定受访者之间的相对位置来的重要。
第 4 步：找出重要的行为模型
把对象映射完后，寻找落在在多个区间或者变量上的主体群。如果一组主体聚集在68个不同的变量上，很可能代表一种显著地行为模式，而这个模式构成了人物模型的基础。一些特殊角色可能仅仅会展现一种重要的模式，但通常会发现23个此类模式。
若模式有效，那么在聚集的行为间就必然会有逻辑或者因果联系，而不仅仅是假想的关联。
第 5 步：综合各种特征，阐明目标
我们从人物模型的行为中发现其目标和其他特性。这些行为是从研究中观察/挖掘出来的结果中综合出来的，这些行为代表了一段时间内，对产品有意义的典型使用情况，恰当地捕捉了相关的用户动作集合。
对于每个找出来的重要行为模型，要综合数据中的细节。细节应该包括：
- 行为本身（活动及其动机）
- 使用环境
- 使用当前解决方案遇到的挫折和痛苦
- 行为相关的人口统计学
- 行为相关的技巧、经验或能力
- 行为相关的态度和情感
- 同其他人、产品或服务相关的交互
- 做同样事情的替代或者竞争方案，尤其是类似技术。
列出描述行为的简短要点就够了，尽量坚持贴近观察到的行为。有一两个突出人物个性的描述能让人物变得栩栩如生。但虚构的描述过多就不行了。只有真是的数据才能支持团队最终做出设计和商业决策。
定义目标
目标是从访谈和行为观察中综合信息的最关键细节。最好通过分析每个人物模型行为得出。通过确定每个受访者集合行为之间的逻辑关系，可以推断出这些行为背后的目标，推断方式包括对受访者动作的观察（每个人物模型集合中访谈主体试图完成的任务及其原因），以及对访谈主体对目标导向访谈问题回答的分析。
人物模型和社会关系
有时某个产品的一组人物模型是同一个家庭或者同一公司的一部分，他们之间存在人际关系和社会关系。
考虑人物模型之间的社会或业务关系是否有意义时，可以考虑以下两点：
（1）观察到的访谈主体的行为是否随着公司大小或者社会关系发生变化而变化。
（2） 在他们之间的工作流程或者社会交互非常关键。
最初创建人物模型时，最好还是创建多样化的人物模型，这比冒险尝试将更多不同的场景塞进单个社会动态关系中要好得多。
第 6 步：检查完整性和冗余
应该检查建立起来的映射、人物模型的特征和目标，以确定是否存在重要的漏洞需要弥补。
要让每个人物模型都至少要有一个显著地行为与其他模型不同。
能够保证人物模型的完整性，以及各个人物模型具有差异性，就能确保人物模型可以从分代表现实世界中行为和需求的多样性。同时也保证了设计目标尽可能紧凑，开始交互设计时也会减少工作量。
第 7 步 ：指定人物模型类型
接下来我们要对人物模型进行优先顺序的排序，确定主要的设计目标。我们的目的是从集合中找到一个人物模型，其需求和目的都能够用一个界面就能完全得到愉快满足，同时又不会剥夺其他人物模型的权利。通常按照以下顺序选定：
- 主要人物模型
- 次要人物模型
- 补充人物模型
- 客户人物模型
- 接受服务的人物模型
- 负面人物模型
主要人物模型
主要人物模型是界面设计的主要标的。一个产品的一个界面只能有一个主要人物模型，但对于某些产品来说可能存在不同界面，其中每个界面都针对不同的主要人物模型。
选择主要人物模型是一个排除的过程，必须通过比较人物模型的目的来测试每个人物模型。
次要人物模型
主要人物模型通常大部分满足了次要人物模型。在不削弱产品的能力下，可以满足次要人物模型的特定需求。如果一个产品的次要人物模型超过3-4个，这说明产品涉及的范围可能太大或过于分散。我们应该先为主要人物模型设计，在调整设计来适应次要人物模型。
客户人物模型
客户人物模型解决的是客户而不是终端用户的需求。
接受服务的人物模型
他们并非产品的用户，却会直接受产品使用的影响。
负面人物模型
这用来让大家知道某种人物画像绝不是产品的设计目标。
第 8 步：进一步描述特性和行为
第三人称叙述的方式能够更有力地想其他团队成员传达人物模型的态度、需求和问题所在，也加深了设计者/作者与人物模型及其动机的联系和同理心。
人物模型叙述
典型的人物模型描述应该综合了研究阶段所观察到的人物模型相关的最重要的细节。这个人物模型就成了沟通和交流的有效工具。
好的叙述方式就是快速介绍人物模型的职业或生活方式，简略地描绘他一天的生活，包括抱怨、关切和兴趣等于产品直接相关的信息。叙述应该用总结的方式，表达人物模型对产品的需求。
总之，记住以下几点：
- 叙述中务必包括所有重要行为类型的总结。
- 不要包含过多的虚构描述。细节要恰到好处，只要能涵盖基本的人口统计数据，能将行为类型编成一个故事就足够了。
- 不能讲为观察到的细节加入行为描述中。
- 不要在人物画像描述中引入解决方案，而是突出痛点。
- 不要为人物画像列出区间或均值.
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