互联网独角兽危机重重，内忧外患接踵而至，笔者曾在滴滴网约车策略与技术部参与运营岗位招聘工作，深入了解各岗位的招聘需求，本文将从司机运营的角度为读者讲述网约车平台运营司机用户的三大类措施。
内忧：
1. 司机运营制度的漏洞
2018年5月份郑州一名空姐乘坐滴滴顺风车遇害，2018年8月浙江温州乐清市一名20岁女乘客乘坐滴滴顺风车遇害，自多起恶意伤害后，占据滴滴9成营收的顺风车业务无限期下线，直至2019年11月下旬在各城市试运行。滴滴在乘客用户迅猛增长的同时，疏于对司机用户管理体系的搭建。
滴滴顺风车下线
2. 司机用户流失加剧
截止2019年第三季度，滴滴活跃司机用户连续5个季度的下滑，其中司机使用率下降23%，用户使用日活跃率下降6.3%，如何挽回用户流失的问题迫在眉睫。
外患：
1. 行业规则的洗牌
2018年9月，交通部发布紧急通知，要求各地立即开展行业安全大检查，在2018年底全面清退不符合条件的车辆和驾驶员，许多不合规范的网约车都将被清理出局，对于占据90%市场份额的滴滴而言，冲击最大。
2. 同类网约车平台的虎视眈眈
2018年 1月18日，网约车平台“嘀嗒拼车”宣布正式将品牌升级为“嘀嗒出行”，升级为一个出租车、顺风车兼具的移动出行平台，其顺风车业务迅速占据了市场的9成份额。2015年11月25日，曹操专车在宁波上线公测成为首个建立新能源汽车出行服务标准的专车品牌。2018年3月21日零点，美团打车正式登陆上海，美团点评希望为用户提供一站式“吃喝玩乐全都有”的服务体验。自此，众多平台都对网约车这块大蛋糕虎视眈眈。
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滴滴网约车平台捉住司机管理漏洞的主要矛盾，制定相关措施与运营方案，着力打造乘客司机平台三赢的网约车生态。
司机运营三大类措施
1. 落实网约车司机管理规则
（1） 制定平台管理制度
滴滴是一个双边平台，需要对乘客和司机负责，过去资源过多倾泻在乘客端，目前网约车平台树立“使命·温暖·坚定”的slogan，基于道德层面和法律层面的管控策略，让司机合理地服务顾客，同时合法地赚钱。
（2） 转变平台规则语言
平台从企业角度出发制定规则，往往过于缜密与生涩，但司机群体的文化水平参差不齐，可能难以理解，此时需要一批内容运营的同学将平台的规则转换成司机可以听懂的语言，将规则平民化，通俗化。
（3） 传达平台管理方法
当司机对管理制度产生疑问，向上可询问司机客服梳理内容，同时网约车平台通过司机服务经理和APP信息向下进一步传达平台规则。通过主动询问和强制触达，可以有效地落实各项管理制度。
2. 搭建网约车司机管理体系
（1） 搭建司机用户成长体系
平台着力搭建从司机-司机队长-司机服务经理的用户成长体系，给予司机成长空间，服务分好的普通司机可晋升为司机队长，具有管理能力的司机队长通过平台的筛选，成为司机服务经理，负责向司机和司机队长传达平台规则，直接对平台负责。
司机用户成长体系
（2） 多维度管理方法
当司机数量达到一定数量，庞大的人员就难以管理，此时需要进行三个维度的拆分管理，一是类别的拆分，分为快车、豪华车、顺风车等放多个方向；二是多区域拆分，依据国内区域划分，在典型城市设立平台服务分站点；三是多职责拆分，把司机分类，分成车队，设立车队长，通过管理车队长，然后车队长再往下管理。
多维度精细化管理
（3） 去服务商中间化
过去平台通过委托租赁公司或者第三方公司去管理司机，会出现一些问题，譬如要求或者规则制定一个宏观的方法来要求这些租赁公司，租赁公司与司机之间可能还有中间商，通过层层套利，最终落在平台的利益就会变少，平台通过去除中间商，平台直接管理司机，使效率和获利最大化。
3.完善网约车司机评价体系
（1） 透明网约车服务过程
平台最核心的需求是要做到司机行为的可跟踪，O2O的监控功能尤为重要。因为司机是线下行为，对待用户服务态度如何，穿着是否得体，很多时候平台难以知晓，这样对于司机行为没法管控。所以平台出台行车记录设备，向司机用户推广，记录打车服务过程，用于服务纠纷判责。产品运营的同学通过调研司机用户意向，制定推广方案，让司机无异议接受平台设备。
（2） 量化司机服务质量
滴滴通过司机与乘客的信息差，让乘客为司机服务打分，司机的服务分，打分越高，说明服务越好，通过服务分管理。比如拒接率、响应速度、到达用户那边的平均时长，以及受到用户给他评价，五星评价都会影响服务分。服务分基本是一个司机全方位的评定。
（3） 平台干预评价结果
但在乘客评价司机服务时会出现两种情况：比如A乘客常年给人打好评，在某一次服务中给司机C打了差评，那么这次评分可信度就较高；B乘客常年给人差评，某一次给了司机D差评，可信度较低。再比如乘客B举报说司机对其进行辱骂，司机反馈说没有，此时平台可通过上面提到的行车记录设备，当乘客和司机发生矛盾时，平台介入用于判责。
服务评价漏洞
从爱与责任出发，加强司机用户管理，不断优化运营方案，在一次次危机依旧坚挺的滴滴出行，真正诠释了互联网企业的责任与担当。
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