大客户销售的核心是人和人的关系
Ella说，做大单看起来是企业和企业之间的合作。但实质依然是人和人之间的信任和合作。机构之间不会说话，彼此需要人来代表。因此，销售的基本功就是建立信任感，而信任又是通过一个个细节堆积起来的。
她讲自己从内心并没把客户当客户，而是当作朋友，朋友自然会帮朋友。
所以，Ella有个习惯，就是走到哪儿都能认识朋友，并且能让人在短时间内喜欢上她。
我问她，你怎样做到让别人都喜欢你呢？
她和我讲了她去沙漠旅游的一个故事。
有一次，她参加了一个沙漠旅游的团队，被分到完全陌生的组里。小组共12人，除她之外，另外11个人来自一个城市，且彼此认识。因此只有她一个是外人。
一共出去了4天，回来后，她便成了那个小组人人都想念的组长。至今还经常邀请她去他们的家乡玩，且全包。
她说，每个人都喜欢和“好人”打交道。因此想交朋友，你必须是成为一个“好人”，而且是个有价值的“好人”。
4天里，每天徒步结束后，她主动带小组成员做身体拉伸运动，以缓解一天的疲劳。大家在她的督促和带领下，玩得特别好。
她还主动为大家提供帮助，从吃饭喝水，看管行李到路途搀扶……一路上每个人都被她的热情和真诚感动了。
一个主动付出的人，别人没理由不喜欢她。
她说，我对陌生人都如此。对客户更是如此。
所以很多客户找她签单，真的是因为她这个人太好了。
甚至主没有完美的产品，只有贴心的解决方案
我问她，你遇到过什么麻烦嘛？
她说，当然有啦！这世上哪有什么完美的产品，只有贴心的解决方案。
Ella有一个项目是为银行做系统服务。如果银行系统突然宕机，这肯定是非常严重的事故。
但作为销售的Ella，平时只做方案，具体技术层面的东西需要工程师来解决。
有一次，客户银行系统宕机了。
Ella接到电话，第一时间就赶到客户现场，协助客户负责人坐镇指挥协调抢修。
一般人可能会很恼火，要么抱怨自己公司产品差，要么嫌客户烦，自己又不懂技术，派工程师解决就好了。
但Ella却是一直陪着客户，直到凌晨2点系统恢复正常后，才送客户负责人回家，自己再回家。
她说，不怕出问题，就怕没有及时补救。
如果补救措施得当，其实是个加分项。
那一次，她陪客户在现场一直聊天，要知道平时约那个客户见一面，多难呀！
现在，两人一起熬夜，一起解决问题，甚至还了解到客户的孩子情况，家人的事情等等。
所以那件事情之后，客户和她的关系一下子拉近了很多。
危机处理得当便是转机。
当然并非所有的危机都可以补救。
跳动的心分割线爱心
有一次公司派去客户公司的派遣人员，捅了篓子。
一般客户上一个大系统需要厂方提供技术人员驻场支持一段时间，有时半年，有时1年，甚至更长时间。
厂方若自己公司的人不够外派的话，也会找外包公司的人派去客户那里。
结果有一位派遣的男工程师，被女客户投诉了。原因是男工程师竟骚扰客户的女客户。
这位工程师不但频频搭讪女客户，还拍人家姑娘的肩膀、手臂，好几次都如此，女客户忍无可忍就投诉他了。
对于Ella来说，业务上的麻烦也就算了，没想到还要处理这种事。
幸好Ella第一时间得知这个消息。她立马带了新工程师过去，先是带了礼物去给客户道歉。又跑去向客户领导说明了情况，同时第一时间撤掉这位派遣人员，换了另一位工程师。
整个过程做得无缝衔接，一点儿工作也没耽搁。
她说，其实很多事情不可控。但我知道客户需要什么，需要的是安全感。而我做得一切都是向客户证明这一点。
尽管会出这样那样的事，但每次处理的好，客户的安全感反而会不断加深。
她说，自己的业绩几乎都来自于少数长期的大客户。
关于为什么要维护这些老客户的关系，有一个5%、15%、50%原则。
说的是，向潜在客户推荐产品成交的概率是5%；向新客户推荐产品的成功率为15%；而向老客户推荐产品的成功率为50%。
而开发一位新客户的成本比留住一位老客户要高出5～10倍；
因此维护好一个老客户，比放很多精力经营新客户要划算的多。
结合Ella给我的这些信息，我总结了几条关于做一名大客户销售的经验：
做人、做事、做城墙
1、 一切销售都是建立关系，人脉是关键。
而关系的牢固程度取决于和客户的“多点连接”同时提供价值。
做好详细的客户档案，对每次沟通的内容做总结，对客户越了解，客户越信任你。
人脉的积累是各个层级，形成一张网，而不仅仅搞定大老板，做事情的人比你想象的要重要，老板能够答应，是否做成取决于具体做事的人。
2、最好的客户在竞争对手那里，你只需把他挖走。
这一点还是令我很意外的。第一名和第二名的竞争，从产品来讲，差异也许不那么明显，而真正的差距在于你和客户关系建立的深浅。
因此一定要研究竞争对手，比他们做得更用心。有时，用心比优秀更重要。任何事无论从客户、从公司、从个人角度，一定要“合规”，经得起推敲。安全往往是客户内心的第一需求。
3、销售的天分在于，做自己喜欢的事，成功并不累。
优秀的销售往往都具有强烈的内驱力，在尊重遵守规则的前提下积极主动的创造条件达成目标，相信办法总比问题多。
天分每个人都有，但善于复盘总结的人，会打造出自己的一套营销工具和流程，把偶然变成必然，同时建立监督机制对抗惰性。
Ella还培养了很多爱好，烘焙、茶艺、登山等。她说，这样可以在很多方面和客户形成交集，产生更多链接。
关于一个好销售的标准，Ella总结道：学者的头脑、艺术家的心、技术者的手、劳动者的脚。
网友评论