想象一下这样的场景：我们正在老老实实地排队，突然有个人什么都没说，便“插队”到了队伍中。这时，其他人的反应会是什么样子呢？
这时通常会有两种情况：队伍中的其他人，要么谴责插队的人没素质，要么会认为“多一事不如少一事”，生气归生气，还是忍忍算了。
“忍忍算了”肯定不行，因为这会导致那些插队的人以后更明目张胆地插队。冲上去吵一架也不行，因为处于愤怒当中的人，很难理智地解决问题，反而容易情绪失控，让问题升级。
事实上，面对这样的冲突时，既不能愤怒失态，也不能保持沉默，那我们到底该怎么做呢？《关键冲突》这本书就为我们找到了一系列应对冲突的技巧。所以，无论你是谁，相信这本书都能在化解人际冲突方面助你一臂之力。
好，接下来我们来分享这本书的核心内容吧。我将从两部分为大家讲解，第一部分是什么是关键冲突？第二部分是我们该如何应对关键冲突，化解人际关系危机。
首先，我们来聊聊什么是关键冲突？
所谓关键冲突，就是那些让我们的人际关系可能变坏的危机，它来自我们对结果的失望。
比如，男友说好要买的礼物没有兑现，我们对男友失望，开始思考对方是否爱自己。再比如，老板答应给我们升职，最后却把机会给了别人，我们对老板失望，开始思考在公司的去留，这些听上去是不是很常见？
其实，只要面对失望，我们就会开始审视自己与对方之间的关系，而一旦开始考虑这段关系的远与近、好与坏，我们和对方之间的这次冲突就变成了一次“关键冲突”。
为什么说“关键”呢？因为这样的冲突如果处理不好，就会让我们与他人之间的关系变得糟糕，而如果处理得好，不仅可以解决问题，还可以优化我们的人际关系。
所以，应对关键冲突的能力，对我们每个人来说都非常重要。
清楚了关键冲突，接下来我们来聊一聊到底如何才能应对关键冲突从而解决问题、化解人际危机。
在这里，我们分为三个步骤：
第一步：自我分析，确定目标问题。
在我们去找对方处理问题之前，一定要分析清楚自己想解决的是什么问题，只有先明确目标，才可能达成目标。
比如说A在完成某个项目的过程中，因为经常向团队发脾气，而导致整个项目没办法顺利推进。这时，如果我们真的想找A解决问题，要聊的就不应该是“如何顺利推进项目”这样空泛的话题，而应该是“如何做好情绪管理”这样直击要害的话题。
在明确目标以后，一定要整理好自己的情绪。因为，当我们心里想着“他就是个垃圾”“这人不行”的时候，谈话的走向一定会出问题。
那么，该如何平复我们暴躁的情绪呢？不是深呼吸，而是了解对方犯错的真正原因。
本书告诉我们，如果一个人没有完成工作，可能是能力问题，也可能是动机问题。但不管是哪个问题，都受到个人、他人和外部三个条件的共同制约，不能只看一个。
比如，某公司生产的一批软件出了问题，总装部经理打电话大骂质量部经理，后来整个管理团队把矛头指向软件测试员，说他们自私、偷懒、不顾大局，软件没测试好就交出去生产，结果造成了巨大损失。
听到这里，相信大家也觉得很可能就是软件测试员偷懒吧，但本书提醒我们：千万不要自以为是地去下判断。
因为软件测试的工作结果受到个人、他人、外部三个条件的制约，首先考虑个人：是不是这些软件测试员工不想干了，消极怠工？其次考虑他人：是不是因为经理催得太急，所以他们匆匆交付了产品，没有检查到位？最后考虑外部：是不是这次的软件特别复杂，原有的设备没有办法准确地完成测试？
看到没有，如果我们从一开始就认定是员工自身的问题，那就一定不能理智地去分析问题，只会让氛围越来越糟。
本书强调，应对冲突，最重要的就是氛围。
接下来看第二步：安全应对，营造安全的应对氛围。
安全应对就是在处理冲突时，始终给对方营造一个安全的氛围。对方一旦感到我们在指责他或想让他承担责任，他就会开始防御，陷入沉默或者选择暴力。
相反，如果整个交流过程充满安全感，对方就会变得轻松，而轻松的氛围有利于冲突的解决。
那怎样营造安全的氛围呢？
本书建议：用事实开场，而不要用观点开场。比如不能上来就说“我认为这件事你没有尽力去做”，而可以描述一下事实，比如“你说过晚饭前会整理房间的，现在已经十点了。”
描述事实后，不能说“你到底怎么回事？”而应该用一个问题结尾，比如“你能给我讲讲整件事的经过吗？”
当轮到对方讲述的时候，我们可以总结出对方没有完成工作的原因到底是能力问题还是动机问题，如果是动机问题，就需要为对方制造动机。
作者为我们提供了一个制造动机的方法，叫做“帮助对方察觉难以察觉的结果”。
比如，有一个慈善组织的会计，制定的报销流程非常复杂，但沟通很多次之后，会计仍认为自己是对的。于是领导就亲自带他到贫困地区，告诉他冬天快到了，如果物资迟迟批不下来，这里的孩子就没办法拿到冬天的衣物了。然后这位会计回去就马上优化了报销流程。因为他意识到，复杂的报销流程会拖延物资下放的时间，贫困地区的孩子很可能因此忍受一个冬天的寒冷。
也就是说，当对方能察觉到后果的严重性，就会充满处理问题的动力。
最后来看第三步：展开行动，制定接下来的行动方案。
谈话结束不算结束，一定要制定行动计划，比如明确何人何时担负何种责任，并对任务实施监督，最后还要约定好下次针对这项任务的谈话时间，以便追踪完成情况。
总之，我们在应对关键冲突前要整理好情绪，明确自己想要解决的问题。谈话中，始终为对方营造安全的氛围。谈话结束，要制定接下来的行动方案，以确保问题有效解决。
好了，到这里，这本书的内容我们已经了解得差不多了，下面我来为大家总结一下。
首先，我们介绍了什么是关键冲突。简单来讲，关键冲突就是那些让我们的人际关系可能变坏的危机，它来自我们对结果的失望。
接着，我们介绍了如何应对关键冲突。分三步：沟通前分析目标并整理好情绪，沟通时给对方一个安全氛围，沟通后制定好行动计划。
总之，“关键冲突”是人人都会面对的，应对“关键冲突”的能力是人人都需要具备的能力。相信通过本书的学习再加上不断练习，我们的人际关系定能更上一层楼。
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