今天做了一件，我感觉特别有意思的事，也不是我故意做的，是我灵机一动，想要试验一下人性才做的事情。做完后，我也明白了道理，中国人果真是不听人劝的，也不讲道理的，只有当气出来后，才有商量的余地。
前段时间，由于幼儿园搞阅读活动，我在图书馆借了九本书，这些书本放在我家里已经有两个月了，我不着急还书，是因为我已经在微信上续借了，今天刚好是第二期到期，我不想再续了，拿过来图书馆，想要借另外的书本。
我心里是想着不用扣钱的，不用交滞纳金的，因为我已经办了续期了，如果要扣费，我得找找说法。但是不能跟人闹矛盾，不能大声说话，不能无理取闹。这是我的原则。
当我去前台还书的时候，他们告知我，书已经是到期了，而且要交滞纳金，之前办的续期，只是续了一本，还有8本，已经超了28天了，我心里算了一下，滞纳金可能要达到50块钱以上。我心里很不舒服。
不是我不想交这个钱，我还是明白人来的，滞纳金是一定要交的，这是规定的，工作人员也是按规矩办事而已。我当时想的是想讨一下说法。
于是我把续期的经过说了一遍，强调是因为他们误导，导致超期问题，把责任推给他们，他们肯定不服气，强调是我没有听清楚，我的结论是，公说公有理婆说婆有理。谁也讲不清醒了。
我明明在微信上续了，你们系统也是可查询的，系统显示我已经续期成功了，你们没有告诉我要一本一本的操作，我也不知道啊。凭什么要我承担责任。他们说没办法，他们也是按规定办事，如果没有交滞纳金的话，是不能继续借书的。
他一说话，我就走开，因为不想听他解释，不想听他说任何话，然后等我想要跟她交流的时候，我就回去跟他说，那你说怎么办？这是一种让我自己不生气的做法，也是一种让别人觉得我生气的技巧。
那个年轻人长得也比较老实，应该是很踏实工作的人。我也是不想让他为难的，就是想看他的心理素质怎么样？他会跟我说些什么话？结果是，他把他的那一套话术跟我说了，他说我们只是打工的，我们也是按规定办事，你有什么不满要申诉的话，你可以向领导申诉。
我很平和的告诉他，你的意思是你按规定办事，出现问题是你们领导的责任是吗？好，我已经把你的话录下来，看你们领导是不是也这样跟我说的。说完我就走开了。当时他一脸的懵逼，心里肯定特别生气。这个时候，我肯定要离开，因为气头上，谁都不好惹。
我没有再跟她说下去，我拿着我的东西上楼去了。我心里在想，换了我是这个前台，我可能也会这样说，自己是按规定办事，可能也会觉得很受气，可能会觉得工作很不顺心，从而影响了自己的判断。自己的心情。可是顾客的心理，才不会在乎你怎么想，他很快就会把你忘了，所以，人一定要没心没肺。才过得自在。
这是一个很好的学习案例，我从顾客的角度出发，去考证顾客的心理，其实作为顾客，他心里并非是不想交滞纳金，只是交得不顺心，他想找一个出口，消消气而已，先不管他，想通了她就会交的了，这是他的事。我们可以不用太担心，也不用太在乎。
我清楚的知道，顾客并不会同情你，也不会可怜你，他只是要骂骂你，出出气。让他舒服了，他就按着你的路子走了。话不用说太多的。有时候，越是争锋相对，越是说有道理的话，越让人不舒服。
所以呢，我们作为一个服务人员，我们应该知道，顾客到底是怎么想的，那他说这些话，他做这些事情，他的目的到底是什么呢？
我们要怎么做？其实呢，关键就是我们说话做事，一定要有技巧，一定要把话说到顾客的心里。第二呢，我们要明白顾客的心里到底是想什么，其实他也不会为了一点小事去找领导的。他这样子，会浪费她的时间了，所以我们心里完全不必惊慌，也完全不必在意，也不必害怕。
今天做实验得到的一个理论，不管是顾客生气跟你讨论，还是温柔的跟你讨论。看这件事的性质的大小，即使是他闹，你也不必害怕，因为你是按规定办事，但是我们说话要婉转一点，因为忠言逆耳，每个人心里都有不爽的时候，这时候要让它软下来，让他自己冷静一下，这样顾客才痛痛快快的交滞纳金，也不会说话为难你。
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