{译} 如何构建用户画像同理心地图

原文地址：How to Use Persona Empathy Mapping

翻译：本人 | Rena

“没有人在意你了解多少，除非他们知道你有多在意。”-Theodore Roosevelt

同理心：是用户体验设计中的流行语。每个人都在做！但是他们到底在做什么呢？事实上在我们的实际工作或团队当中，并没有什么“同理心筛选器”可供使用，没有什么公式可以帮我们直接找出答案，也没有什么神奇的词汇可以带出。但是，却有一个简单的workshop活动，可以帮助你和利益相关者（或者任何一个对产品开发负责的人）去了解你的终端用户。在Cooper公司，我们将至称为用户画像同理心地图。

同理心地图帮助我们了解他人是如何想、有什么感受。一般来说，调研的结果可以被分为被调研者们在使用你们产品过程中的想法、感受、行为、视觉、听觉。它也可以使团队的注意力从关注用户行为深入到关于用户的情感和体验。我最早学习到该方法是从Dave Gray的Gamestorming: A Playbook for Innovators, Rulebreakers and Changemakers一书中，后来得益于Alex Osterwalder的书Business Model Generation该方法得到了更多的普及。

图片来自Gamestorming

我们在这个方法中加入了自己的一点东西，那就是在和利益相关者的综合会议当中关注用户画像。我们将之成为用户画像同理心地图，因为我们的流程将这些分类简化成了三大类：想的、感受到的、做得。并且没有特殊情境下的用户角色与产品领域相关。我们故意将这三种情况推到极限（没有变得不可理喻的情况下）来放大当前的痛点和在调研中发现的问题。

草图：用户画像同理心地图

用户画像同理心地图有什么作用？

1. 他们解释了用户行为、选择、决定之后的“动机”，从而我们可以主动为他们的真实需求而设计，而这些动机是用户自己很难感知和表达的。

2. 它让其他人可以参与到用户体验的内在部分，这种所得很难从听或报告中读到。

3. 它为创新设计概念打了铺垫。既然利益相关者可以理解用户的实际情况，他们就可以很好的理解为何一个很好的设计变动可以对用户产生很大的影响。

在大纸张上完成的用户画像同理心地图

实例研究：

在最近的一次航空项目当中，我们将普通情况放大到了极限（当然没有到不可理喻或可笑的地步），这样活动的参与者就可以在特定的上下文当中，暂时性的全身心的将自己沉浸在一个发自内心出于本能的体验当中，想象其他人会如何思考和感受。我们要求活动参与者填写了一张表格，写出他们认为Dan(我们的用户画像，一个私人商业航空公司的飞行员）在特定情况下可能有什么感受、怎么想、怎么做。

极限情况示例：Dan走进飞机，对飞机机型除冰，准备起飞。他拉起推杆，然后发现有一个额外乘客本来应该在位子上，结果突然生病了，正在厕所里面呕吐。

已完成的表单示例

在此之前，我们花了很多时间带领活动参与者感受数个情景，从而让他们可以和我们给定的用户画像产生联系并生成同理心。这帮助他们了解和掌握用户的需求、痛点和目标，同时，也让他们可以为接下来我们准备的设计场景做好身心准备。因为他们已经花了时间和Dan产生同理心，所以当我们展示准备好的设计场景时，我们的解决方案可以很自然的被理解并产生共鸣，因为参与者们已经和Dan所经历的和需要的建立了深层的联系。

用户画像同理心地图实验之后，活动参与者们的反馈如下：

“哇，我之前从把Dan当做一个真人。”

“用户画像同理心地图之前，我只把Dan想成了拥有一堆属性的名字而已。”

“现在我能理解我们赋予Dan的价值了，因为我已经了解他是如何想如何感受的了，并且对他的真实需求有一个更好的理解了。”

示例：用户画像同理心地图活动计划

活动时长：45分钟

准备时间：最多1小时

任务：

创建极限情况：创建大约5个不同情况，在游览过程中强调痛点或挑战（详见上面的示例）

创建极限情况的参考指南（编排一下，并制作一个简单的小册子）

创建调研表格（或者让他们自己创建自己的）

提供：黑色卷笔刀，大后架板或8.5*11的本子，5色便利贴

参加者：利益相关者，工程师，企业高管，设计师（任何与创建产品相关的人）

步骤1：（时间不定）

介绍用户画像（如果参加者已经熟悉用户画像的话，就再介绍一次）

步骤2：五分钟

1.介绍活动内容并准备好团队。

2.将活动参与者分成3-4人一组的小组。

3.如果有多个用户画像，则每个小组分配一个用户画像。除此之外，每一个小组共享一个用户画像。

4.分发表单，或者让每个小组将一张大纸从中央开始平分成三部分（想法、感受、行为），然后自己创建一个大的同理心地图。

5.将极限情况告知给每一组。

步骤3：30分钟

完成用户画像同理心地图。

邀请助手向参与者们大声阅读每一种极限情况。注意：尽量带入情感朗读，一遍强调极限情况下的压力或限制。

每种极限情况后给每组5分钟的时候快速写出他们的用户画像会如何想、如何感受。注意：团队们可以每种情况用一张表单，或者所有的情况都填在一张自创的大纸上（不同的情况用不同颜色的贴纸）。

步骤4：10分钟

审查结果和活动。

给每个团队5分钟去反思以下问题：什么吓到你了？你从用户画像中了解到什么？你想深入了解用户画像的哪些方面？用户画像的哪些方面会对设计产生最多的影响？

五分钟：每个团队分享他们的反思。

活动后需要注意：将用户画像地图放在显眼的位置，展示场景/架构的时候可以随时回顾。

对有经验的助手的提示：类似活动的简短版可以出现在任何设计回顾中，或者是有新成员加入之后的进度会议上，或者是用户画像的出现已经是很久之前时。

结论

用户画像同理心地图是一种可以构建同理心，获取用户需求、目标、痛点，填补用户画像和设计概念之间鸿沟的活动。想要了解更多关于如何将用户画像同理心地图运用到你的公司或其他用户训练项目，请查看Cooper's current course offerings。