今日学习：得到专栏宁向东的清华管理学课，该如何关注客户的售后感受。120讲：购后管理 | 忠诚度从何而来
见：大数据时代，客户关系管理的本质没有变。客户使用产品后，无论是主动打电话，还是被动地用售后服务来接电话，懂得进行购后沟通，化解购后冲突，是获取客户满意度的关键环节。可以说，购后管理才是成功建立客户关系的起点。
有的消费者在购买之后，使用之前，可能会对自己的购买决策感到不那么满意，会出现某种不安，或是产生反悔之意。如对自己的冲动消费，会产生“购后冲突”。
如何对待消费者的购后冲突，对厂商通常是一种考验。建议，不要强烈推荐客户购物，因为在不确定是否有效满足客户需要的前提下，过度推荐实际上是在透支客户对于厂商的信任。而这个信任，在未来商业活动中是最重要的东西。如果允许客户无理由退货，固然可以增加消费者对于商家的满意度，但是，也会导致很多道德损害问题。
聪明的商家，一方面会动用各种手段促销，另一方面又允许客户退货，只是为了防止道德损害，把退货条件设定得比较严格，退货时间也缩得很短，一般只有几天。有的厂商会通过各种方式，进行购后管理，让购买者减少购后冲突，强化其购买行为的正确性。
购后管理是指，以购买完成为起点，维护客户关系。包括通过邮件和短信联络客户，进行售后回访，加强售后指导对产品的使用，给客户寄送能够强化他们正确感的资料等
老师举例，意大利著名家族企业，冠盖全球的男装品牌“杰尼亚”，用客户管理系统来追踪客户，根据客户的感受来设计产品，甚至设计客户的购物环境。在十年前，杰尼亚就已经做到了，你只要在它的客户管理系统里面留下信息，你在全世界任何一个地点出现的时候，当地的电脑都会告诉店员有关你的购物信息，这有助于你在当地得到服务。同时，在你的常住地，你会得到针对你的购买习惯所寄来的产品信息。而且，这些即时的统计，也会成为杰尼亚下一季度改善设计和铺货的指导。
老师说，在大数据时代，客户关系管理的本质没有变，用好属于你的”小数据“，比追“大数据”的风更重要。客户关系建设，从购后开始，有效的购后管理，不仅保证了已经出售的产品可以得到有效的使用，更是企业走向未来更高管理水平的起点。
课后思考：什么是小数据？小数据对于经营，是不是会有比大数据更有价值的帮助？
感：有数据，不一定意味着你可以获得商业的成功，用不好小数据，十年前不能有效使用客户关系管理系统的，今天也不一定能够用好大数据。
老师这句话说的太对了，不注意自己的数据积累，十年前用不好客户关系管理系统，不管存量是否能够巩固，只关注新增用户和业务，追潮流，追热点，如同猴子搬包谷，基本上最终都是徒劳无功。
昨天听得到直播课，吴伯凡老师说，伪学习如同没有生产线的车间，如果只有大量的输入，不经过系统进行分类加工整理，最终只会变成一个废料厂。知识输入需经过考试评估，经常输出使用，形成肌肉记忆才能发挥价值。他在一生中有很多书是要经常反复翻看的，书只看一遍，基本上意义不大。留言区大量留言要求，老师公布常看的书单。吴伯凡老师的书单应该就如同小数据，只有自己才能体会到意义。
思：小数据？大数据？
百度百科查询到互联网研究员吕兰涛给出的定义。小数据（smalldata），或称个体资料，是指需要新的应用方式才能体现出具有高价值的个体的、高效率的、个性化的信息资产。
小数据又称为“量化的自我”，是通过各种方式，比如智能家电、计算机、手机、平板电脑、穿戴式产品等，对自己的饮食健康、阅读习惯及消费、个人财务等等进行记录，通过数据整合和可视化的方式，让你能更了解自己。目的与大数据相同，提供个人决策的依据。
大数据和别人的生意有关，但小数据仅与自己有关。小数据需要保护隐私，数据仅供个人了解自己；小数据更需要共通标准，让数据能够整合。
小数据对于经营，是不是会有比大数据更有价值的帮助？
我以为小数据和大数据如同微观经济学和宏观经济学的关系，相互依存，相互影响。小数据更具体和精准，每个企业的小数据积累的多了，就形成了大数据。不同厂商如果能把客户的不同信息进行整合，积累的多了，也更容易了解客户的需求，甚至可能比你以为了解的自己更了解自己。
我从今年7月开始，每天记录晨间日记（或晚间日记），记录的内容包括饮食，睡眠，运动，学习，大事和收获，反思，还会截图保存。目前只是单纯的记录，还不知道如何运用。当然，数据只有经过长时间的分析，才能发现趋势，一两年也是没有价值的。
记得有人建议，每天固定时间给自己自拍，用影像记录自己的变化，我没能坚持。
行：保持记录日记的习惯，尽量在同一时间记录，最好也能自拍。
#宁向东#管理学#365天日更61
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