导语
作为护士，谁都不愿意被投诉，被投诉表明你即将迎来一场疾风骤雨的指责亦或不情不愿的道歉。医疗卫生作为第三产业，简单来说其实护理也是服务行业，服务人民，服务社会。而在秉持以患者为中心的宗旨下，也助长了他们骄横跋扈的气焰。
案例一
病人脑出血有后遗症状，气管插管呈开放状态，肌力0级，大小便失禁，无法正常言语，痰液粘稠且多，随时有窒息的危险。于是我们把他安置在重症监护室，离护士站近，方便观察与抢救。但家属并不认同，想要安静一点的环境，执意要换病房。护士长不同意，并向其解释的病情的危险性。但是家属自行把其他空床位移出进行调换，接着向上级投诉了护士长，并霸占了隔壁的空床位作为陪床。
案例二
病人急匆匆的按铃：“护士，护士，快来，进空气了”。小A连忙赶过去，见只是输液管道上附着的几颗空气。于是对病人说：“只是一点空气，没关系的”。病人勃然大怒：“什么没关系，你就是说我怕死对不对？”无论小A再怎么解释，病人已听不进去。于是小A被投诉了。
分析
面对案例一那样的家属，我们可以请医生对其进行解释与沟通，毕竟很多时候病人更加信任医生，可以让事情达到事半功倍的效果。再者，对于家属自行调离床位，这已经扰乱了正常的就医环境。我们可以“先发制人”，或向保卫科或医卫科检举，让其对家属采取一定的措施进行制约。对于案例二的病人，绝大部分是由于对医学知识的缺乏造成的恐慌。护理工作不仅是对疾病的护理，更多的也是对医学知识的传播。如病人饮食的宣教，术后肢体功能的锻炼等。如果在对病人疾病护理的同时我们也在耐心地进行健康宣教，久而久之，在潜移默化的影响下，病人对疾病的认识也能更加透彻，医学知识一传十，十传百，医疗环境就会更加的健康与和谐。
思考
在倡导优质护理的当今医疗环境，投诉制度像一把双刃剑，它一方面规范了护士的行为，另一方面也制约了护士的行为。如果没有更加完善的投诉制度，每次不合理的投诉只会浪费更多的时间与精力进行调查，如果每次的投诉都是以护士的道歉与妥协作为结束，这样伤的是我们的心，削弱的是我们对工作的热情。而如果每次的“投诉”，是温和的，善意的，这对于我们改进工作上的不足，提高对护理事业的热忱，也是极有帮助的，这样我们也能更好的服务于患者与家属。
面对患者或家属的投诉，医院相关部门，如医患调解办公室或医务科、护理部相关人员，在处理医患纠纷的时候，要进行细致调查，澄清事实，处理事件时，要有工作原则，要抑恶扬善，传播正能量，不能一味地打压自己内部人员，助长歪风邪气，否则，当事者很难心服口服，也会助长不正之风的泛滥。
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