针对一个简单的问题，进行复杂又复杂的研究。也许本就是凭着经验就能解决的问题，非要做出些文字和图表来，说一些佶屈聱牙的话，最后案牍劳神，无心写文。
论文标题：W区公共租赁住房质量管理的现状分析和改进研究
摘要：公共租赁住房是对住房困难人群的过渡性的解决方案，旨在为不属于低收入人群但住房困难的人员，提供住房帮助。公共租赁住房的建设、分配、管理、服务等每个环节，都会引起社会群众的广泛关注。本文通过典型案例研究，引入质量功能展开的方法，初步找到群众需求和现存问题，实现对公租房基础设施建设配置质量控制、群众投诉反馈的质量控制，提出有关改进措施。
关键词：公共租赁住房；质量管理；质量功能展开
引言
公共租赁住房是指由国家提供政策支持、限定建设标准和租金水平，面向符合规定条件的城镇中等偏下收入住房困难家庭、新进就业无房职工和在城镇稳定就业的外来务工人员出租的保障性住房。主要解决的是城市“夹心层”住房困难问题，包括新的大学毕业生、退休老人及残疾人、外地迁移到城市工作的务工人员等。党的十九大以来，提出让“居者有其屋”是国家住房政策的总体目标，公租房的投入使用，进一步完善了住房制度建设，考虑到城市化进程的需要，能够多样化增加住房供给，也有利于稳定商品房价格、促进经济增长，是一项利好的民生工程。因此，公共租赁住房具有保障性、政策支持性、租赁性、专业性、供应群体广泛性等特点。但由于公共租赁住房是近十年来的新兴事物，政策、操作经验等方面的不完善、不充足，导致建设、分配、管理方面均存在一定问题，而这些问题会直接影响到群众从申请到租住的满意度，值得深入研究并找到解决之策。
1 W区保障性住房概况
1.1 项目建设情况
公共租赁住房项目是根据国家、省、市的相关政策指标，按年度分配计划进行建设。W区自2006年开始公共租赁住房建设，现有公共租赁住房17135套。包括2005年区级统建项目400套、2006年区级统建项目500套、2009年区级统建项目1342套、2010年企业配建项目1500套、2010年区级统建项目250套、市级统建项目3005套、2012年区级统建项目2000套、市级统建项目8110套、2018年以购代建项目28套。
1.2 分配服务流程
公共租赁住房申请流程为先由申请人在市安居网注册登录后在线填写申请表，提交后后台会针对申请人信息联合GA、MZ、GS、CQ等单位进行数据比对，对申请人及共同申请人收入、财产、工商注册本金、房产等信息进行审核，审核通过后申请人具备公共租赁住房选房资格，进入轮候库。ZJ会不定期收集各个主城区公租房空置房源，对社会发布统一分配通知。申请人根据自己的选房意向到安居网做户型确认，选择要意向的小区以及户型。ZJ根据每批项目户型确认情况进行摇号并公布摇号结果。在选房号段内的申请人在指定地点提交纸质材料，最后选房、签订租赁合同、物业服务合同办理接房入住。
1.3 服务管理模式
在建设阶段，区级ZB负责统筹提出全区保障性安居工程建设规划和年度工作计划，不断完善管理体制机制，完善配套政策，筹措建设资金，立项进行项目建设，建设的操作主体一般为区级平台公司；在分配阶段，区级ZB负责设置便民服务点，受理申请人的申请、户型确认、选房业务；在后续管理阶段，区级ZB负责公共租赁住房的年度审核、转租转借取证查处、房屋维修、投诉处理等工作。
2 W区公租房质量控制中的问题
对企业来说，质量的定义已经发生根本性的转变，从基本的“满足设计要求”转变为“满足顾客要求”。而现在各级正在转变职能，提出建设服务型ZF，就是在公民本位、社会本位理念的指导下，在整个社会民主秩序的框架下，通过法定程序，按照公民意志建立起来的以为公民服务为宗旨并承担着服务责任的ZF。因此，公共租赁住房无论是立项建设还是分配服务，也应该因时而进，利用质量功能展开的方法，最大限度地满足顾客需求。
W区公共租赁住房的顾客主要有上级单位、运营单位（产权单位）、申请人（群众）。鉴于W区对保障性住房法规的严格遵守，以及在历年国家审计署、省审计厅、市审计局组织的专项审计中表现良好，发现问题较少且均整改完成。可以认为W区已经较好地满足了上级单位的有关要求。
但对于上级单位以外的其他顾客的需求还不是十分了解，比如作为合作关系的运营单位和作为申请人的群众。目前能了解客户对公租房服务质量呼声的渠道就是分配、管理专题会议，各种面向社会的投诉渠道以及网络舆情的监控。完全不能实现系统化、全面地了解客户真正关注的方面，从而采取有效的应对措施。因此，缺乏系统、全面了解顾客需求已经成为W区做好公共租赁住房管理服务的最大问题之一。因此需要运用QFD方法和原理进行顾客需求分析和获取，来改进W公共租赁住房质量控制的某些环节。
3 应用QFD的W区公租房质量控制过程
3.1顾客需求的获取
由于论文撰写准备时间较短，而6月中旬恰好开展了一次集中分配。利用此次集中分配随机抽取了部分人员，通过调查问卷的方式来了解公租房的直接顾客即群众的需求，并对其需求进行分析，根据分析结果运用质量屋这一工具，制定有效的改进措施来提高W区公租房建设、管理、服务的质量，更好地满足顾客的需求。由于运营单位为区级平台公司，在一定程度上也是服务部门，针对部门间的相互需求可以另做分析。此外，公共租赁住房申请条件的设置是市级根据国家、省、市政策，结合本市居民的收入情况进行论证后的结果，也不在此分析范围内。因此，主要焦点是针对群众对可调整的申请流程、公租房建设配置等方面的需求进行调查分析。
3.1.1需求调研
问卷主要收集群众对W区公租房在以下几个方面的满意度反馈:申请流程、房屋质量、租金价格和管理服务。全问卷共有16个问题，其中14个问题需顾客(对其)进行评分，其余2个为开放性问题。这些问题分别涉及:
(1)申请流程:a.申请快捷；b.审核及时；c.选房频率；d.入住简便。
(2)房屋质量:a.房屋符合国家建筑工程质量标准；b. 公共部位设施配套完善；c.房屋漏水漏电情况少；d. 装修标准符合相关规范；e.室内设施正常使用；f.小区周边配套完善。
(3)租金价格。
(4)管理服务:a.对群众的关注和疑问的响应及回复；b.对区群众投诉的反馈；c.对转租转借行为的及时查处。
(5)其他问题:a.除问卷中所列条目外，您还觉得W区公租房管理服务在哪些方面做得特别优秀?
b.除问卷中所列条目外，您还觉得W区公租房的管理服务哪些方面值得改进和提高?
对于前(1)-(4)项下的问题，顾客将从两个维度进行评分，这两个维度分别是W区公租房管理服务的表现和客户重要性。评分范围为1～5分，其中1分表示“非常不满意”或“非常不重要”，5分表示“非常满意”或“非常重要”。
2.调研数据的分析与结果
6月底分配完成后，邀请20户申请人完成了调查问卷的现场填写。每一家申请人对于14个需评分的项目都给予了相应的分数，但只有少数群众简单地回答了开放性问题。笔者对该20户申请人的评分结果进行了汇总，同时根据各申请人在轮候时间长短即对W区公租房关注时间长短情况分别确定相应的权重系数，结果如表1-1与表1-2所示。
根据表1-1与表1-2中的数据，统计加权后总分分列于表1-3中，并根据该表数据做出重要性/满意度散点图，如图1-3。
表1-1 申请人对W区公租房管理服务工作表现的评分结果
表1-2 客户重要性的申请人评分结果
图1-1申请人对W区公租房管理服务工作表现的评分结果
图1-2 客户重要性的申请人评分结果
表1-3 加权后总分列表
图1-3 重要性/满意度散点图
由散点图可以看到，位于区域Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ四个区域，重要度高但满意度低的为区域Ⅰ，主要是第（7）项、第（12）项。
通过以上分析，根据对W区公租房管理服务的20户申请人需求分析，目前W区公租房管理服务质量控制方面首先要改进的是以下两个方面：
（1）房屋漏水漏电情况；
（2）对群众的关注和疑问的响应及回复。
针对在客户调查过程中发现的两个需改进的方面，W区ZB成立了质量管理小组，对这两个方面进行进一步的调研和相应改进措施的制定。需要说明的是，公共租赁住房已经建成，针对房屋水电方面的质量设计改进，只能于之后的新建项目中进行，对目前来讲，全部公共租赁住房均为已建成房屋进行维修后的重新分配，因此探讨维修质量控制更为有意义。首先，针对公租房报修记录、投诉记录进行梳理，分别列出了相应的二次质量需求，基于展开的二次质量需求，安排专人对关系权重排在前九位的申请人进行再次电话问卷调查。此次问卷仍然从W区公共租赁住房管理服务群众的表现和客户重要性这两个维度进行评分。评分范围为1~5分，其中1分表示“非常不满意”或“非常不重要”，5分表示“非常满意”或“非常重要”。
3.2QFD应用于W区公租房水电维修的质量控制
3.2.1质量需求的展开
结合最近五年来公共租赁住房报修、维修投诉、定期检修等信息收集，列出4项二次质量需求。
（1）卫生间和厨房漏水防护；
（2）阳台和屋面漏水防护；
（3）墙体漏水防护；
（4）太阳能采暖漏水防护；
（5）防止电线浸水短路。
表1-4 申请人对W区公租房管理服务工作表现的评分结果
表1-5 客户重要性的申请人评分结果
3.2.2 质量特性的获取
根据以上5项质量需求，小组成员再次讨论了相应的质量特征即维修特征。这些质量特征主要从维修工艺和维修频次两个方面展开。
（1）维修工艺有以下四个方面的特征：
a.更换质量更好的水管；
b.管根处做挡水坝；
c.易渗水局部防水涂料处理；
d.热水管防冻处理；
（2）两种维修方式：
a.预防维修，每个季度全面定期检修。
b.报修维修，有住户报修后定点维修。
3.2.3 质量屋的构建
根据以上列出的质量需求和质量特征，项目小组将二者结合起来，构建出质量屋。
从表1-6的计算结果可以看出，更换质量更好的水管、易渗水局部防水涂料处理、报修维修这三项的相对权重明显较高。但很多水管是埋设在墙体中，更换质量更好的水管难度非常高。因此主要选择报修维修、在易渗水局部防水涂料处理这两项改进措施，必要时再更换水管。同时，根据实际工作安排，采取预防维修的方式，针对权重较低的做挡水坝、按季节进行热水管防冻处理这两项措施。
3.3
QFD应用于群众投诉反馈的质量控制
结合W区公共租赁住房管理服务在日常服务中了解到的信息，结合网络、电话以及现场投诉档案记录，项目小组通过头脑风暴法，展开了5项二次质量需求。
（1）快速的答复。对于群只能怪的投诉能够迅速地完成相应调查并将调查结果答复给客户。
（2）快速的办理。对于因W区ZB未及时办理业务而导致的投诉，能够快速地补救办理并取得群众认可。
（3）正式的答复方式。能够以正式的答复方式回应群众的投诉。
（4）专业的处理人员。由经过良好培训的专业业务人员来处理群众投诉和反馈。
（5）亲切的态度。投诉处理人员与投诉人直接沟通时，态度亲切且耐心。
表1-7和表1-8对9户申请人的评分结果进行了汇总。
表1-7 申请人对W区公租房管理服务工作表现的评分结果
表1-8 客户重要性的申请人评分结果
3.2.2 质量特性的获取
根据以上5项质量需求，小组成员再次讨论了相应的质量特征即维修特征。这些质量特征主要从程序和培训两个方面展开。
（1）程序方面有以下六个质量特性：
a.投诉信息收集的标准化。建立标准化的受理清单来收集与投诉相关的信息，记录小区、栋号、单元、姓名、身份证号码、投诉原因、投诉人等。
b.内部调查周期。对投诉展开的内部调查所需的时间。
c.调查跟进频率。对于调查进展的跟进频率，尤其是对需要GA、MZ等各BM协助调查的投诉。
d.单人批准办理。只需由一名领导批准即可办理。
e.正式的信函恢复。对于投诉通过信函的方式给子正式答复。
f.电话口头答复。对于投诉通过电话回复的方式给子口头答复。
（2）培训方面有以下两个质量特性
a.投诉处理人的培训。加强对于投诉处理人的培训，包括投诉处理程序、政策知识、沟通技巧等方面。
b.运营单位的培训。加强对运营单位（包括物业公司）关于如何投诉的培训，包括投诉时需要提供的信息以及投诉的及时性。
3.2. 3.质量屋的构建
根据以上列出的质量需求和质量特性，项目小组将两者组合起来，构建出如表1-9所示的质量屋。
从表1-9的计算结果可以看出，在程序的改进上可以看出，在程序的改进上，电话口头答复的相对权重值明显很高且技术难度不高，投诉信息收集的标准化相对权重值较高且技术难度也不高，所以这两项改进措施都同时选择。正式的信函恢复虽然相近，但签批正式信函会严重影响答复速度，所以不选此项。
培训上，投诉处理人的培训相对权重值明显很高且技术难度不高，所以选择持续加强对授诉处理人的培训。对于运营单位的培训，可以以更低的频率定期开展。
综上所述，在运用质量屋进行分析后，W区决定采用电话口头答复、投诉信息收集的标准化、加强对投诉处理人的培训三项措施来改进客户投诉反馈的及时性和有效性。
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