这是一个希望入门产品经理的小白写的第三篇产品体验报告。写报告的目的是希望能够以此提升产品思维，希望你在看完后能够给我留下改进意见喔~

本文结构概览

一．产品概述

1.1 产品体验环境

1.2 产品简介

1.3 产品定位

二、市场分析

2.1 宏观市场分析（PEST）

2.2 微观市场分析（应用市场分析）

三、产品分析

3.1 基本功能结构图

3.2 运营手段分析

3.3 核心功能体验分析

3.4 产品迭代

四、用户分析

4.1 用户群体

4.2 目标用户画像

五、用户评价和反馈

六、改进建议

一、产品概述

1.1 产品体验环境

体验机型：iphoneX

系统版本：iOS 12.0

App版本：V7.43（549）

体验网络：wifi&4G

体验时间：2018.8.3

体验人：杨博

1.2 产品简介

饿了么是2008年创立的本地生活平台，主营在线外卖、新零售、即时配送和餐饮供应链等业务。

创业9年，饿了么以“ Everything 30' ”为使命，致力于用创新科技打造全球领先的本地生活平台，推动了中国餐饮行业的数字化进程，将外卖培养成中国人继做饭、堂食后的第三种常规就餐方式。

slogan：饿了就要饿了么

1.3 产品定位

中国最大的餐饮O2O平台，连接跟吃有关的一切。

二、市场分析

2.1 宏观市场分析（PEST）

2.1.1 政策环境

电商发展越来越迅速，国家对于电商的管理也趋于规范化和法律化，同时国家也正在积极鼓励支持电商发展。并且于2018年修订了最新版本的《中华人民共和国食品安全法》，饿了么利益因此得到保障。

2.1.2 经济环境

国家统计局数据显示，2014年中国餐饮行业市场规模为2.79万亿元，2016年4月，饿了么获得阿里巴巴12.5亿美元的融资，2016年8月28日完成6.3亿美元F轮融资。去年，饿了么以8亿美元收购百度外卖，本三足鼎立的美团饿了么百度外卖，自从饿了么收购百度外卖后，格局变成美团饿了么大战。今年4月，阿里巴巴又以95亿美元全资收购饿了么，饿了么将作为阿里巴巴本地生活服务的补充，与阿里众多业务合作，成为阿里新零售战略的一部分。饿了么的经济社会环境不容小觑。

2.1.3 社会环境

截止2017年12月，饿了么在线外卖平台已经覆盖全国2000个城市，总计加盟餐厅200万家，用户量达2.6亿，员工超过1.5亿人。对用户而言，外卖行业已经改变了中国人的生活方式，成为中国人第三种常规就餐方式。

2.1.4 技术环境

互联网普及率的加速，使得人们不受时空限制，随时随地都能够使用高速上网，且智能手机的快速更新迭代，早已经改变了人们的生活方式。

2.2微观市场分析（应用市场分析）

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（数据来自蝉大师） （数据来自蝉大师）

根据近7天的app store榜单显示，饿了么一直处于第二的位置，在多家外卖互相吞并后，目前美团外卖成为了饿了么最大的也是唯一的竞争对手。

有国外媒体透露，饿了么在今年夏天每个月都将拿出10亿人民币来进行营销和补贴。也就是说，这个夏天饿了么要拿出30亿元与美团大打价格战。

三、产品分析

3.1 饿了么基本功能结构图

可以看出饿了么的功能结构以4级栏目为主，除了核心功能点外卖，占相对比重较大的还有金币商城体系和会员体系。

饿了么的金币商城，其实就是互联网行业常见的积分体系的运营方式，用户通过消费、评价、晒单来获取相应的金币，以此可以进行抽奖或兑换商城中实物或虚拟外卖券。

主要是利用用户的攀比心理、虚荣心理以及利益驱动的因素，玩转积分体系。积分体系相当于现实生活中我拥有钱多的心理一样。每个人都想去追求有钱的生活。积分就是虚拟世界的“金钱”，是财富和身份的象征。因此利用人性的弱点，将其健康的应用到虚拟世界中，更好的服务于产品及产品决策者。

3.2 运营手段分析

外卖行业的运营策略非常重要，这里先分析运营再分析功能体验吧

3.2.1 战略合作线上引流

饿了么从去年收购百度外卖，今年被阿里收购并将饿了吗入口加入淘宝首页，“入口切换后，双方将进一步在会员体系、营销系统等板块打通，手淘用户将能使用饿了么红包等优惠，同时会员服务也将升级为饿了么超级会员”，一方面是利用淘宝大超大流量入口为饿了么扩展线上流量，另一方面是背靠阿里大后台的投资进行优惠营销，获取更大的利益。

3.3.2 会员体系

饿了么通过会员体系大大增加用户忠诚度，先看一下会员的优惠：

20元无门槛红包，分4张5元，每周生效1张，会员期内分时段使用；

奖励金，下1单累计1元，累计5单可兑换1张5元无门槛红包或者高额商家券红包，也见过有10元周末专享红包，兑换后只能在周末使用视觉上是用环形进度条提示，让人有种想尽快跑完进度条完成5元的积累即可兑换；

折扣商品，商家的打折商品也会与会员卡挂钩，部分会员价仅超级会员可享，但不可用抵用券同时使用。

外卖用户忠诚度低，目前跟美团竞争阶段，需要提升用户平台粘性，而累积奖励金的形式可以实现这一点；

奖励金可兑换平台无门槛券也可以兑换商家大额券，将商家补贴巧妙融入，用户自主兑换，无形中为商家导流了，不知道有没有收取商家推广费。

3.3.3 优惠券策略

优惠券的使用非常广泛，从线下门店到线上电商，通过合理发放优惠券能够很好的利用用户心理来获取更大利益，优惠券的普遍作用：

价格歧视：有效的使不同用户支付他们心中最高的价格，利益最大化。

广告策略：优惠券可以达到一定的广告效益，比如宣传某指定的汉堡。

心理激励：有了券更愿意去占便宜，不去用就浪费了

饿了么是“分享领红包”做的最出名的，用户为了能够拿到外卖红包，愿意将广告分享给微信好友，同时好友也能领到红包，以此激发消费心理，很好的利用用户进行了推广。

3.3.4 从校园到白领

饿了么创业初期是从校园市场开始做的，为扩展白领市场打下了基础。

3.3 核心功能体验分析

3.2.1 首页推荐栏

不知道大家有没有发现搜索栏下面的推荐栏，当定位改变时推荐菜品会跟随改变，而且推荐的是当前定位订单量较大的品类。

饿了么用户点餐一般可分为两种，一种是明确知道点什么，一种是只知道想点外卖，但不知道有什么好吃的。这个栏目就是为了给迷茫的用户一个导向。而且只占一行字的空间，设计较为合理。

3.2.2 首页布局

首页采用扁平化的布局方式，搜索栏下面一部分为分类选择，再下面一栏为活动栏，限时抢购、打折专区，闪购等活动都会贴出来，饿了么对于抓住用户的“促销易感性”做的很多，这个放到后面运营模式来说。

再往下是品质优选，饿了么精选一些品牌商家升级成为品质优选，从质量、包装到产品宣传方面进行升级，让用户足够信任，当然价格也会比普通外卖高一些。

3.2.3 商家列表界面

左图为首页下方的商家列表，右图为品质优选中的商家列表。可以看出品质优选中商家列表的信息展示的更加丰富，可以直接在列表中浏览店铺的特色菜品，使用户操作更便捷。而推荐商家列表中只是将优惠信息列出来放到店铺名称下，一方面是因为这是品质普通都有的综合列表，数量太多，如果将菜品列出会太占空间，用户滑到下面的时间会更长，而品质优选在少数，可以采用这样详细的展示。另一方面是普通商家的菜品拍摄是自己来拍，照片质量难免差，如果再列出来可能更没人点进去了......

3.2.4 点餐界面

点餐界面将优惠券以突出的颜色放到最显眼的地方，下拉选餐时购物车上方提示用户满减详细，用户可随时了解到满减要求而科学的搭配餐点，更大程度利用对用户的“价格歧视”，使用户在感觉自己赚了的同时付更多的钱。

3.2.5 下单界面

从商家页面到结算页面，都遵循了“帮助用户记忆原则”，购物车的使用使用户随时能看到自己选择的商品。结算界面头部就是地址预览，且字号放大，起到了提示用户的作用，很好的防止了因选错地址而送错餐的意外。红包窗口使用了强调色，就算点餐前没领红包也会在结算界面提示。

比较尴尬的一点就是支付方式里没有微信支付，自从阿里收购饿了么之后，立马就下线了微信支付，这又说到AT大战了。阿里腾讯目前最大的竞争就是支付战，阿里靠淘宝支付宝，腾讯靠微信QQ，两家都想霸占这整个蛋糕，所以阿里收购饿了么之后，肯定不可能再出现微信支付了。

这么做到底是利还是弊，其实是弊大于利，对于只用微信支付不用支付宝的用户来说存在着流失的可能，虽然同时也存在着成为支付宝用户的可能，但是从用户角度考虑，可能会避免麻烦而换用美团外卖，因此个人觉得这是不理智的战略。

3.2.6 发现栏

饿了么的“发现”就是除了核心功能外的功能，与其他互联网产品的积分体系作用一样，能够起到刺激活跃与留存的作用。

饿了么还与运营商合作，退出订单换流量功能，用户点了一定量外卖后，能够换取一定量流量。不过在流量成本越来越低的今天，这个功能似乎有点掉价。

3.4 产品迭代

（数据来自ios app store）

饿了么更新频率为一个月3—4次，更新频率较快，且有几次更新内容几乎全部重复。最近几次没有新功能更新，都是针对运营而推出的优化，比如针对夏季推出的饮品优惠、增加新用户福利促进拉新等，还有多次进行细节优化以提升用户体验。

四、用户分析

4.1 用户群体

（数据来自艾瑞数据）

从性别比例来看女性用户要稍多于男性用户，其实这个时代的年轻人大多不喜欢做饭或是根本不会做饭，根据这个数据可以看出女性外卖需求大一点点...

（数据来自艾瑞数据）

从年龄来看，饿了么用户的年龄大部分集中在25到35之间，这部分人群大多处于事业的黄金时期，具有一定的消费水平，用户多为公司白领，其次则是24岁以下，24岁以下的客户以大学生为主。

（饿了么前期是从大学生市场开始做的，记得那时候福州大学城满墙都是饿了么的宣传海报：饿了别叫妈，叫饿了么）

（数据来自艾瑞数据）

从用户地域分布来看，大部分用户集中在沿海发达地区，这些占比高的地方，无论是大学数量还是大中型企业都相对更多，因此聚集了更多大学生群体和年轻职场人，他们对于饿了么这种线上外卖平台接受度更高，消费水平也更高。

4.2 目标用户画像：

4.2.1 学生

由于近年生活条件普遍提高，校园食堂难以满足高校学生日渐挑剔的口味，而且高校学生常常会因为在寝室上网、打游戏懒得去食堂，所以外卖产品因食物种类繁多、派送便捷等原因，使其成为高校学生手机必备的应用之一，也使高校学生成为了外卖行业的主要目标用户。

4.2.2 年轻职场白领

由于城市生活节奏快，职场白领加班已成常事，且上下班又花费较多时间，基本没有时间做饭，多数是通过订外卖解决吃饭问题。

五、用户评价和反馈

（数据来自蝉大师）

饿了么app store中差评已经超过好评了，查看了60天的评分统计都是如此......下面看一下具体评价：

（数据来自蝉大师）

分析差评，主要集中在三个方面：

1、配送速度慢

2、店铺评分评价系统不能实时更新到店铺界面

3、不能微信支付

对于配送速度，因为对店铺进行约束是不现实的，因为不确定性太大，遇高峰期或者雨天店铺确实难以保证速度。唯一的解决办法就是在配送上，饿了么旗下蜂鸟配送是否可以像滴滴出行这样根据距离算法来分配配送员，以此提高整体配送速度。

六、改进建议

1、个人觉得下线微信支付是不理智的做法。

2、将商家菜品照片规范化，增加图片搜索功能，当用户在微博、朋友圈看到好吃的，在不好意思询问的情况下，通过图片搜一搜就能搜到周边类似的餐点。

3、饿了么的店铺和菜品评价质量并不高，给用户的饿参考价值不大。可以通过甄选评论给优惠券甚至是免费体验券的方式来激发用户评论。

4、对蜂鸟配送采取距离算法机制，提高配送效率。

体验一款产品，也就了解了一个行业，分析饿了么的同时对外卖市场进行了分析，这也是一个积累与进步。