工作中的珊珊
李霞是一名急诊科护士，有一次到乡镇卫生院出诊，病人是一名80多岁老爹爹，脑血管意外昏迷多日。出诊医生出诊前预定了神经内科的床位。在山道上颠簸几小时，好不容易到了医院病房，值班的小护士很不高兴：“明明给你们科打了电话，说没床位了怎么又送来！”一时间，病人家属脸色阴沉，眼看就要当场发作。幸好值班医生闻声过来，迅速帮忙联系了内四科，又再三抱歉，请李霞们帮忙送到内四。在这段联系的时间内，一个病人来找小护士问CT室检查的事情，还有几个病房铃声在响，小护士被缠住了。毫无疑问，小护士很忙，也很焦躁，李霞听见病历夹在桌上摔了好几次。5分钟后，李霞到了内五科，医生护士马上过来，查体的查体，接液体的接液体，临走时，护士珊珊特地对李霞说：“谢谢您们送病人来，辛苦了”。内五科二层楼的病房，中午二个护士忙上忙下，但病房气氛却很安宁，没有大声叫嚷，没有呵斥，让李霞觉得这两名姐妹真能干！
同样忙碌，同样辛苦，同样职业，给人的感觉为什么是天壤之别？
是态度？是能力？还是……？
非常重要的二个字，情商。
一项调查研究显示83%的护士缺乏对有效沟通方式的了解，25%的护士对沟通内容不能清楚把握，许多临床护士在面对一些特殊场景（如病人不满或者愤怒）时缺乏有效的感知他人情结、自我情绪控制、管理能力及沟通能力。
护士的人际沟通能力、把控自己情绪的能力、感知他人情绪的能力、自我情绪管理的能力以及自我激励能力的高低对临床服务工作的效率、工作质量及其自身发展均具有极其重要的影响。美国耶鲁大学彼得.耶罗教授将上述五种能力称之为“情商”。
现实是我们既往护士培训内容集中在护理操作以及疾病护理的相关知识，对情商方面培训较少。
怎样对护士进行情商培养呢？具体有以下几个策略。
01 营造良好的氛围，拥有尊重、信任的科室文化。
护士的情绪往往受其他人员的影响、友爱，相互尊重、相互信任、相互感染的氛围可以促进护士保持良好的情绪、提高护士的抗挫折能力。
新来的小邓是名男护，他曾经吸痰这操作连考3次才勉强过关。责任组长老周工作负责，对他要求很严格，这次是考核农药中毒病人的洗胃，考前小邓满口说没问题，等到考核时漏洞频出。比如洗胃过程中洗胃液从口里来怎么处理，出入量不平衡何时按液，胃管怎么二次固定，小儿洗胃量多少等。老周边考边满头黑线，小邓也很不高兴，认为老周鸡骨头挑刺。后来老周又从别的同事那得知，小邓给她取了个外号，叫“周挑刺”。非常生气，结果就找护士长小丽来了，要换组。
小丽安慰老周后，找小邓谈了话，讲了为何要抓技能的故事，肯定他有学习的动力，了解到他受挫感太强导致对老周的不满。
小邓主动找老周考了试，这次过关了。小丽趁热打铁，赞扬了老周的认真带教，并说了自已以往的管理教训。
后来，老周常和年轻同志主动说笑，也在生活小事上关心他们，工作中肯定进步，对不足细致说明。1组的工作越做越好了！
02 场景共享学习
鼓励全体护士参与情商培养特别是护士沟通能力方面的场景题材，最大范围引起护士重视和自发学习。
比如通过共享输液渗漏处理、上级医院迎检经验等来促进护理人员主动管理自我情绪，检查自已的语言有无不妥等。
03 言传身教，以自身的言语、行动来影响下属、引导下属。
丁星是名N2级护士，平时工作比较认真，老同志们对她评价都很好，但就被一个病人投诉了。说到这个病人，那也是难得一见的奇葩患者。80多岁了的老爹爹，家里开麻将馆，这几天发烧到门诊输液。结果打牌打到半夜1点才来输液，按规矩平诊患者都是白天来输液，丁星给他打完针，交代他以后白天来打，结果这名老爹爹居然大发脾气。
李霞建议丁星有时试试微笑，再用幽默的语言化解冲突。
比如：“爹爹，今晚战绩如何？糊了几牌啊？”然后委婉建议有适当的娱乐，才能有好的身体。
04 重视情商的测量在护理人才培养中的作用
李力也是一名N2级护士，工作胜任力没问题，也很上进，参加院方副护士长竞聘时虽然没入围，但也获院方肯定。
但是李力身上，总缺点什么，让人觉得作为管理者，火候未到。
问题出在哪呢？李力有点小骄傲，常常在公众场合公开挑衅护士长，当场变脸，有什么想法也不主动跟护士长讲，常常护士长从其他地方听到他的不满，而不满多是情绪，少有实质性内容。
有一次闲谈中，李力提到他们家都不会跟领导处理好关系，父亲也是这样，他也是这样。
后来护士长在与他的一次交流中，两人通过近几年相处的交流，分享了双方在关系处理上的成长，比如李力现在很少出现最开始的变脸、挑衅等，最后将目标锁定在主动沟通的技巧上。
人才难得，但是人才的培养和考核更要细致引导，把情商的测量（性格测试、心理健康水平、人际能力测试）作为护理人才挑选以及护士晋升时的考核，对整个护理团队的成长，是至关重要的。
读懂情商，培养情商能力，你的护士生涯，将会如鱼得水。
参考文献
1.李继平，刘义兰.护理管理黄金法则.北京：人民卫生出版社，2015年5月1版：134:135
网友评论