文|音阶的88种情绪
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1、
上周末，我手机出了一些问题，拿到售后，去找师傅修。一进门，就见有个大叔操着一口南方小语种在和接待员吵架。一开始，我对这个大叔是抱有些许敌意的。毕竟在一个公众场合，一个不把服务人员当人看的人，他素质不敢说有多高。
他拿着手机，对一个40来岁的大姐一直叨叨叨。眼睛里充满怒气，真的像黑猫警长铜铃般的眼睛，直勾勾。
也没有好事者上去劝阻，整个氛围中，就是大家都在各忙各的。引导员从刚开始的据理力争，也慢慢败下阵来。
只听大叔说，我拿来修了两次，没解决根本问题。而且为什么买手机的时候，你们说双卡双待两张卡都能用，现在却只能用一张卡的流量？
接待员低声下气道，本来就只能用一张卡啊～
大叔继续吼，为什么？你不给我解释清，我就不走了。这花了钱办不了事儿，我不干。
接待员满脸无辜，但是依然说不出个究竟。可能是看不下去，就换了个年轻妹子上去劝说。她告诉对方，如何才能选用另一张卡的流量。
大叔的火气才慢慢降下来，然后离去。
这时候，有个年龄不大的女孩好像是手机没电了，去手机展示区看了看显示的手机，就拔了插头，给你自己的手机充上电。刚才那个40多岁的阿姨三步并做两步，一把拔了妹子充电的线，大吼，这里不能充电，又自顾自给展示区的手机插上电源。
妹子满脸诧异，感觉下巴都快掉了。被好心的其他顾客拉到一边，说，在这里充吧，她不管。妹子说，我刚才看了半天，发现电都是满的，才给自己的手机充的电。
旁边有人说，某些人对她凶，她才能态度好，对她善良，她永远都摆不正姿态。
这时候，又有人进来，说只带了三包证明，没有带收据，是否能享受服务。自己的手机是不久前买的。
这个阿姨级的接待员，一脸正义，说，三包上没写时间，你说不久前买的，难道就是不久前买的吗？
这个小伙觉得莫名奇妙，走到一旁，问另外的人。有个顾客很和气，说，如果实在不想再跑一趟的话，可以先排号，再让师傅帮你查查出厂日期。一般差不了几天。
看到这儿，终于轮到我去修了。心里默默想，为什么顾客只能在买东西的时候当上帝？
2、
当今社会的很多服务领域有个奇怪的现象，虽然标榜着顾客是上帝的理念。但常常是在购买产品的时候顾客是上帝，售后就调转了姿态，仿佛自己才是上帝，别人完全是接受恩惠的人。
虽然不是所有服务人员都抱着这个姿态，但是人数却也不在少。
在北京租房市场，相信有不少人被坑过。
在租房的时候，中介对顾客的态度可谓是殷勤周到，有人甚至会骑着小车带着租客兜兜转转，渴了有水，热了有冰激凌。只是这一签约，态度就变了。等到你想退租的时候，态度更是直转急下，如果你不能帮对方找到转租者，几个月的房租基本是血本无归。
可能是为了避免这个现象，某房地产商，在租房领域硬是提出了“服务费”这一概念。你可以享受售后，但是必须每个月除了押金和租金之外，再交一笔服务费，服务费的金额一般是租金的十分之一。虽然问题可能不常有，但是为了保障偶尔出问题的时候，能够享受服务，大家伙基本按时交了这服务费。
但是，我的疑问也不少，一个房屋中介，从租户这里收中介费，从房东那里收中介费，从租户这里收押金，还要收服务费，不知道明天还能想出什么收费的名义？
3、
作为一个北方人，以“服务至上”赢得了名声的商家，我最熟悉的应该是某火锅连锁品牌。怕顾客等位时无聊，为女性提供了美甲服务，为孩子提供了手绘空间。而点菜时，为照顾大家人少想吃多点儿种类的需求，更是可以点半盘，而吃不完的东西，只要没动过，就可以退单。
但是，这对于大多数商家是做不到的。只要你下了单，即使没动过筷子，也只能怪你对自己的食量没个认真的审视，更出现过“服务员直接把火锅汤浇到顾客头上”的怪像。我不能断言这里面究竟是谁错谁对。但至少可以认定，这种现象，在一个有正规管理的商家，是不可能出现的。
而我们需要的，也不是所有事情都顾客至上，而是至少“好好说话”，“不刁难”。
记得有一次，朋友把一条裙子的标签都剪了才去退，虽然周期只有两天，但是服务员却觉得她不占理，所以不予退货。这时楼管经过，他说，不管三七二十一，顾客说的是对的，快给人家退了。办理完手续，陪同者说，我以后肯定会多来这家商场买东西的，至少觉得自己的利益得到了保障。一条三四百的裙子，或许会给这个商场带来意想不到的口碑。
这里要提到，为什么能达到这么好的管理效果，或许就是因为商家和管理者不属一个直接利益集团。即，管理者不会因为眼前的蝇头小利而放逐长远的稳定顾客群和自己的口碑。
而对于在开头提到的手机售后的情况，还有一个例子要说。一个朋友在买了iPhone不到一个月后，就把屏摔裂了，这时，他拿到旗舰店，服务人员二话没说，就把手机换了个新的。
其实，不管一个商家是否在某个市场占有绝对的优势，只要反复出现无法保障消费者权益的事，就必然无法走远。如何保障自己的权益，值得消费者思考。如何保障自己的长远发展，也值得每一个商家思量。
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