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在这个月初的时候，我听了一场公司内部的分享，我记得当时来了大概有近两百来人吧，总之把整个教室装得满满的。这个做分享的老师是我们公司内部专门负责处理纠纷案子的，整场分享把我听得认真的，我感觉已经好久没有这么认真的听课了。讲的太好了，全是非常落地实战的干货。
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我昨天下班的时候在电梯刚好见到她了，打了个照面后，我就主动跟她打了招呼，简单寒暄之后，然后我就问她：李主任，您觉得在处理纠纷事件的时候最关键要点是什么？她跟我说，实际上这里面用到法律知识的部分大概也就是20%，80%部分关键就做好两点事：
第一、要让对方感受到你是站在她的立场上帮她的；
第二、一定要客观的还原具体事实，并且把这些内容全部清楚的记下来。
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她还分享到，其实有很多没有经验的人在处理纠纷事件的时候，都会跳过这两个步骤，要么就跟对方把关系闹得很僵、要么就在赔付金额上讨价还价。老师还跟我分享说，她已经处理了近400多例纠纷了，一切关键对话的推进都要建立在客观事实梳理出来后，再进行进一步讨论的。
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我觉得吧，这就像我们平时的沟通一样，我们习惯于去评论他人，而忽略了观察到的具体事件。这样的做法只会引起对方的习惯性反抗，一点都不利于解决问题，只会升级双方的分歧。
关于纠纷处理，你是怎么看的呢？欢迎在评论区给我留言！
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