如何做好客户关系管理？

客户是企业发展的命脉，所以不论是中小企业还是大企业，客户关系管理一直是企业致力解决的问题。虽然客户关系管理耳熟能详，但在这里还是要简单说一下什么是客户关系管理。

一、客户关系管理概念

客户关系管理又称CRM，是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效的为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。通俗的讲客户关系管理就是企业借助一些信息工具实现营销目的，从而提高客户满意度的一种经营方式。所以，客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术，以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。

二、客户关系管理有哪些作用？

人人都谈客户关系管理，那么，客户关系管理对企业而言到底有什么作用呢？

1、实施CRM客户关系管理是提高客户忠诚度的必然选择。

随着市场的精细化发展，企业的管理模式也逐渐由粗放型向精细型转变。以前，企业为了扩大市场占有率采用的客户管理模式是放养式-只管签新客户 ，不管老客户的服务；而现在随着社会分工越来越明确，客户的选择也越来越多，客户在关注产品本身的同时还关注售后服务，所以，以前的放养式客户管理模式显然已经不再合适。这就需要企业拥有完善的客户关系管理制度，为客户提供产品服务的同时提供更优质的售后服务，从而提高客户忠诚度，挖掘客户的潜在价值，进而拓展销售市场。

2、CRM客户关系管理能提高企业市场竞争优势

企业开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的5倍，因此，聪明的老板都会处理好与老客户的关系，以优良的品质和高质量的服务来提高客户的忠诚度。在激烈的市场竞争中，良好的品牌形象、完善的客户关系、较高的客户忠诚度才是企业的核心竞争力。因此，企业实施CRM客户关系管理在改善销售过程管理和产品生产管理的过程中起了重要作用。

3、CRM客户关系管理能提高业务运作效率，降低成本，提高企业经营水平

一方面，通过对客户资源信息的整合，在公司内部不同的部门之间达成资源共享，从而为客户提供各个快速周到的服务。

另一方面，客户的价值是不同的。企业80%的利润来自于20%的价值客户，已是众所周知的实践真理。客户关系管理通过对客户价值的量化评估，能够帮助企业找 到价值客户，将更多的关注投向价值客户，提高企业的经营水平。

三、如何做好客户关系管理？

要做好客户关系管理，首先要明确以下三个关键点：

a.要建立能满足客户需求的解决方案。

b.确定客户服务要求之后，使用既能方便地集成，又能根据需求和劳动力的变化而扩展的产品。

c.虽然社交工具逐渐增多，但电话仍然是一个重要的客户接触点。

客户管理分为三个阶段：客户信息收集、客户划分、客户跟踪维护。而客户关系管理就在第三阶段-客户的跟踪和维护。客户的跟踪和维护分两种，一是将潜在客户变成成交客户，二是维护老客户。

客户的关系管理某种意义上与销售管理是相关联的。从目标客户到销售线索再到订单，销售管理分为八个阶段：见到客户-发现机会-确认机会-明确需求-方案报价-客户承诺-验收-收款。这八个阶段其实就是销售漏斗，能够帮助企业进行销售人员定额、管理直销人员、发现销售漏洞、留住客户。

销售管理最重要的是过程管理，同时也是客户关系的过程管理。过程管理最基本的要求是控制到"每个营销人员每天的每件事"。红圈CRM是以销售漏斗为核心的移动CRM应用，核心功能包括：客户管理、商机跟进、销售分析报表、日程管理、团队沟通等，通过移动互联、社交网络、云技术与大数据技术有机结合，将科学的销售管理体系融入销售管理的各个环节，帮助企业提高销售团队执行力与专业性，持续提升商机转化效率与销售业绩，做好客户关系管理。

所以，红圈CRM可以帮助企业建立起完善的客户关系管理流程，实现对销售的过程管理，从过程把控销售结果。