有话好好说

这些年来，有些人的性子越来越急，就像是患了“更年期综合症”似的，话还没说两句，“枪药”早已经上膛，瞬间就会“爆炸”。

我从事后勤服务已近三十年了，主要是服务于居民生活，与老百姓打交道是家常便饭。随着时间的推移，老百姓生活质量逐步提高，对后勤服务内容和质量也在逐渐提高，由过去的“求人办事”转变为现在的“挑毛病”，稍有不满意的地方，就找上门来讨要说法，甚至联络其他住户集体上访，向集团公司领导施加压力，以实现自己的目的。因此，后勤从业人员经常与用户发生口角，被骂得狗血喷头。因为有工作纪律约束，只能是忍气吞身。有人不太走运，还挨了打、受了伤，最后虽经公安部门介入处理，也是大事化小、小事化了。三十年前还人人羡慕的的后勤服务工作，如今却成为提心吊胆的“高危”行业、受气包。真是三十年河东，三十年河西。我们知道，人是感情动物，谁能保证万事如意、笑口常开呢？不如意事常八九，情绪波动本属人之常情，这一点人们都能理解。尤其是因为服务质量而产生的投诉和纠纷，用户发发牢骚、话赶话争执几句也就过去了，今后抬头不见低头见的，还要继续相处呢。可是，也有一些人，不问青红皂白，遇到问题就“怒从心头起，恶向胆边生”，一副找茬的架势，明摆着就是来闹事的，让人不禁要问这世道到底怎么了？

造成这种现象的原因是多方面的，一是用户还没有从“福利”后勤的思维方式中走了出来。2005年我因工作调动到前山矿区，租住在单位管理的小区将近两年时间，2007年迁入单位附近社会小区里购买的住房居住，所见所闻使我切身体会到市场化后勤和“福利化”后勤的显著区别。社会小区内居住的大部分是集团公司职工，水、电、暖、物业费均高于单位小区。以100平房米的住房为例，各项费用每年至少要高出1500元左右，家中发生故障后付费维修，却从未见有居民前往物业公司上访闹事。尤其是冬季故障停暖费用减免，不论你找与不找，都会退还相同的价款，小区管理秩序一直正常。你可要知道，从事物业服务的工作人员均为附近的村民，管理水平和业务技能与单位小区有很大的差距。同样的人，换个属性不同的小区，对待同样问题的态度和解决方式就会有天壤之别，“南橘北枳”在此得到了具体的体现。其次，国企存在着人浮于事、机构庞大、办事效率不高、服务态度欠佳、浪费现象严重等问题，这也是造成本单位用户投诉增加的主要原因。三是单位本着造福职工的宗旨，每年都要投入大量资金用于改善小区环境质量，且几乎不收取物业管理费，使用户习惯养成自然，总觉得单位出钱是理所应当的事，小闹小解决、大闹全解决、不闹不解决。

多种因素的交集，造成国有后勤管理过程中服务与被服务双方纠纷不断、矛盾升级且愈演愈烈，“肥猪也哼哼、瘦猪也哼哼”的现象比比皆是、逐渐漫延，企业从维稳的角度出发所釆取的一些措施又助长了此种现象的再次发生，服务是商品的理念还没有在广大用户中入脑入心，有悖于市场经济发展规律。由此，也造成用户有话不能好好说、后勤服务人员没有良好的工作环境，服务积极性下降，形成恶性循环。