作者：乔恩
一天，一对老夫妇抱着一个特大号毛绒米老鼠(卡通毛绒玩具)走进我们餐厅。虽然平日里可以见到很多狂热的迪斯尼迷，但眼见抱着这么大毛绒米老鼠的老人走进餐厅还是第一次。我走到他们身边与他们打招呼：“这是带给小孩儿的礼物吗?”
听到我的询问，老妇人略显伤感地答道：“不瞒你说，年初小孙子因为交通事故死了。去年的今天带小孙子到这里玩儿过一次，也买过这么一个特大号的毛绒米老鼠。现在小孙子没了，可去年到这里玩儿时，小孙子高兴的样子怎么也忘不了。所以今天又来了，也买了这么一个特大号的毛绒米老鼠。抱着它就好像和小孙子在一起似的感觉。”
听老妇人这么一说，我赶忙在两位老人中间加了一把椅子，把老妇人抱着的毛绒米老鼠放在了椅子上。然后，又在订完菜以后，想象着如果两位老人能和小孙子一起用餐该多好啊！就在毛绒米老鼠的前面也摆放了一份刀叉和一杯水。
两位老人满意地用过餐，临走时再三地对我说：“谢谢，谢谢！今天过的太有意义了，明年的今天一定再来。”
看着他们满意地离去，一种莫名的成就感油然而生。我为自己有机会在这里为客人提供服务而感到无比的自豪和满足。
如果这是一场服务课程，给到你上面的案例情景，下面你将怎么展开？
如果你直接就开始点评，抛出自己的观点，那一定不是案例教学。
如果你马上提问，让学员独自思考，那么你慢慢拉开了案例教学的帷幕。
情景交代完毕，紧接着要抛出问题和组织讨论
问题的设计很重要。这关系到接下来学员的思考方向，直接影响到他们的讨论重点。
封闭式和开放式都可以，前提是要能围绕你的底牌，也就是要展开的知识点而设置。
“你认为案例中的‘我’做了什么让顾客满意的服务呢？”，这个问题怎么样？
这不失为一个标准的问题，但答案很明显。学员的答案方向基本都会围绕“超值服务”、“用心”，基本没有讨论的余地。
记住：案例教学中的问题一定不能太简单。
这是东京迪斯尼乐园一名餐厅服务员的自述，从中我们不难体会到东京迪斯尼乐园所提供的服务绝非形式上的，单凭工作守则可以规范的服务。如果只是为了给客人提供用餐服务，那么，她所要做的也许只是工作守则中规定的内容。例如：如何对客人微笑、如何倒酒、如何上菜等。
所以，我们通过本案例要导向的知识点，肯定不是“要用心服务”这么简单，而是要导向服务背后的内涵，让学员对习以为常的细节引起重视，对服务意识有提升。
应该抛出什么样的问题呢？
最好聚焦到细节，能够导向到具体的动作和能力，比如“案例中的‘我’为顾客提供了满意的服务，你认为他最重要的3项能力是什么？”通过这样的问题，激发学员自身的具体经验，逐步导向新的知识点。
讨论完毕，要组织分享和点评总结
让学员自己思考出解决方案很重要。讨论和分享的环节，就是在做这个事情。
一般情况下，只要情景设计紧凑，问题设计合理，学员会逐步找到解决问题的方向，厘清解决方案。理想情况下，有的小组甚至会形成八九不离十的思路。
如果达到这样的状态，案例教学才真正到了火候。
当然，最后的高潮就是老师的收官点评和总结。
这个时候，是“翻底牌”的时候，你要给学员一种感觉：哇，老师讲的跟我想得差不多，真爽！对了，再加上这个模型，就是这个意思！
所以，你可以这样来翻牌：
服务的本质应该是“将有形的服务变成有心的服务”。
只是机械地履行工作守则中的规定，充其量不过是使客人不至扫兴而归，所能得到的也不过是客人无可无不可的评价或印象。只有用心地领悟客人的心境，并忠实自然地体现自己内心感受的服务才能真正赢得客人的满意乃至感动。
同时，应该注意的是这名服务员所提供的服务源自她此时的内心所感。如果简单地把这一服务加入工作守则之中，要求服务员见到抱着毛绒玩具的客人就为其多准备一把椅子。那么，这一感人的服务本身也就变成一条有形的硬性规定，非但服务人员的内心感受难以在具体工作中得以体现，有心的感性服务更是无从谈起。
那么，是什么力量使东京迪斯尼乐园的员工能够真正做到用心体察游客的心境，并适时适景地为游客提供发自内心的服务，而并非墨守工作守则的基本要求呢?
东京迪斯尼乐园的全体员工有一条共同的工作基准，即"Ｓ·Ｃ·Ｓ·Ｅ"基本行动准则。首先是保证安全，其次是注重礼仪，第三是贯穿主体秀的表演性，最后在满足以上三项基本行动准则的前提下提高工作效率。看似平淡无奇的四个单词，实际上却包含着极其丰富的内涵与价值。同时，正因其简明扼要，从而最大限度地保证了这一基本行动准则在全体员工中的有效落实。
毫无疑问，东京迪斯尼乐园备有大量的工作守则。但是，再详尽的工作手册也不过是游乐园内最基本的操作程序，且不可能事无俱细地对日常营运中的每一个环节加以规范。面对意想不到的偶发事件以及种种琐碎问题，园内工作人员及时准确的判断与处理至关重要。而能否在第一时间有效地处理发生在面前的各类问题，将直接影响到游客对游乐园服务水准的评价。
因此，不管是东京迪斯尼“Ｓ·Ｃ·Ｓ·Ｅ”的价值观，还是我们的服务理念，服务一定要主动觉察，要时刻用心，要勇于承担。
好的案例教学，一定要情景设计紧凑，抛出合理的问题，引发和组织学员讨论，老师进行翻牌点评，引导学员自己主动思考和解决问题。
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