在目前的社会分工下，几乎所有人都在做着沟通，也同样被沟通所困扰。但是如果我说：很大一部分飞机空难都是因为沟通不当导致的，你会相信吗？
说实话，虽然之前屡屡为沟通所折磨，但说是导致空难，我还是没有心理准备。但是，有人告诉我们：这是真的。
“某个飞行员得知一件重要的事情，但不知为何，他不愿与其他飞行员分享；某个飞行员操作失误，但其他飞行员却不肯当面指出；类似这种微妙的情况需要一系列复杂的程序予以解决，但很多飞行员并不擅长进行协作来解决此类问题，而且还会遗漏其中一些程序。”造成飞机坠落的问题无一不与团队合作或沟通相关。
1990年哥伦比亚航空公司阿维安卡事故非常完美地演绎了“现代”飞机坠落事件的一系列特征，因而被飞行学校作为教学案例，
阿维安卡航班的机长为劳雷诺·卡维德，第一副驾为毛里西奥·克鲁兹，那天他们从哥伦比亚的麦德林启程，飞往纽约肯尼迪机场。那晚的天气非常糟糕，在东南沿海地区有很猛烈的风暴，随之而来的是浓雾和大风，阿维安卡航班被空中交通控管中心拦截三次，无法飞到纽约。该飞机在维吉尼亚的诺福克上空盘旋了19分钟，在亚特兰大城上空盘旋了29分钟，并且在肯尼迪机场南部的40英里处飞行了第二个29分钟。
在75分钟的延误后，阿维安卡航班被允许着陆，当飞机正准备做最后一次着陆时，飞机遇到了严重的气流。最后关头，飞行员做出了爬升飞机并采取“复飞”策略，飞机围绕长岛兜了一大圈，并再次靠近肯尼迪机场。突然飞机中的一个引擎失灵了；几分钟后，第二个引擎也失灵了。707飞机俯冲向网球冠军约翰·麦肯罗的私人属地，飞机上158名乘客中的73人丧生在牡蛎海湾美丽的长岛小镇。经过不到一天时间的调查，事故产生的原因被定义为“燃油不足”。不是飞机的原因，不是机场的原因，飞行员既没有酒醉驾驶，也没有神志不清，只是飞机燃料用尽。
当飞机在肯尼迪的东南部盘旋了40分钟后——驾驶舱里的每个人都非常清楚地知道他们已经没有燃料了——飞行员可以直接要求将飞机降落在宾夕法尼亚，那儿只有65英里之遥。但他并没有这样做，机舱内死一般的沉寂。根据飞行记录，驾驶舱内有很长一段时间，除了瑟瑟声和引擎的噪音声外别无它响。同空中交通指挥控制中心沟通是克鲁兹的职责，那个晚上，他的角色十分重要，但他却表现得异常被动。直到在肯尼迪机场东南部因等候降落而盘旋了三个地方之后，克鲁兹才对交通指挥控制中心报告说，飞机的燃料无法支持飞机到达他们指定的机场着陆。然后他得到ATC的回复：“再等等。”此后是：“正清理肯尼迪机场。”过后调查人员曾猜想，阿维安卡的飞行员一定认为，ATC将优先考虑让他们着陆，将他们排在肯尼迪机场长龙般候降队伍的最前面。但实际上，他们没有被优先考虑，他们只是被排到队伍的后面。这是个多么严重的误解，这会导致飞机机毁人亡。但飞行员有没有再次提起并进行求证呢？没有，在后来的38分钟内他们没有再提起没有燃油这件事。
下面是克鲁兹和卡维德的谈话记录，请仔细注意，不是注意他们说话的内容而是注意说话的方式，特别要注意他们谈话之间间隔的长度以及克鲁兹的谈话语气。
卡维德说：“跑道在哪里？我看不见，我看不见它。”
他们启动着陆引擎。机长告诉克鲁兹去换种着陆方式。10秒钟过去了。
卡维德像在自言自语说：“我们没有燃料了。”飞行员们用了17秒来进行技术上的沟通。
卡维德说：“跑道在哪里？我看不见。”
克鲁兹说：“我也看不见。”
ATC提示他们向左转。
卡维德说：“告诉他们，我们现在情况非常危急。”
克鲁兹对ATC说：“我们正在18 000英尺的右上方，嗯，我们将再试一次。我们的燃油快用完了。”想象一下驾驶舱中的情形。他们由于缺油而变得极度危险，并且刚刚在第一次着陆中失败，他们也不知道飞机还能坚持多久。机长有点绝望：“告诉他们我们情况危急！”听听克鲁兹说了些什么？“我们正在18000英尺的右上方，嗯，我们将再试一次，我们的燃油快用完了。”
首先，对于空管员来说，“油量不足”是飞行员们的习惯说法，这是所有飞行员在即将到达目的地时惯用的一句话。克鲁兹是想表明他们的燃油是否能支持他们去另一个备选机场？或是想表明他们开始担心燃油不足？第二点，看看这段重要句子的结构问题。克鲁兹是用ATC习以为常的术语来开场的，直到第二句话他才提起，他有些担心燃油问题。这就好像他在餐馆里对侍者说：“请给我来杯咖啡，因为我被鸡骨头卡住了。”侍者会认为他真的被鸡骨头卡住了吗？交管员稍后得到确认，那天与克鲁兹通话的人的确“没当回事”。因为在那个风雨交加的夜晚，交管员会不断听到飞行员们燃油用尽的信息。据那天为52号航班提供指令的交管员反映，副驾的语气非常冷静，甚至在他说的两句话之间还加了“嗯”，这就更加弱化了他所描述事态的严重性。
语言学家称克鲁兹那一刻所使用的语气为“舒缓语气”，这是指他在试图修饰并且美化自已所要表达的信息。当我们试图表示礼貌时，我们会使用舒缓语气；当我们在感到惭愧或尴尬时，我们会使用舒缓语气；或者当我们为了表示对权威的敬畏时，我们也使用舒缓语气。如果你想让你的老板帮你做件事，你不会说：“我星期一就要。”你会舒缓地说：“如果不是很麻烦的话，您要是有时间，就请帮忙在周末的时候看看，我将十分感激。”在这种情况下，舒缓语气是十分恰当的。然而，在其他时候，比如在那个风雨交加夜晚的驾驶舱里——这就是个很严重的问题。
语言学家乌特费舍和朱迪斯奥若萨驽曾经给一组机长和副驾设置了一系列的假设场景，让他们为当时的情景做出回应：
你注意到气候雷达的提示，前方25英里将会遭遇暴风雨，但飞行员还在维持在目前0.73马赫的速度飞行，甚至你已经接到报告说飞机已进入雷雨区域，你们正在经历一场中度的震荡，你想让飞机飞离这块区域。
问题：你该对飞行员说些什么？
按照费舍和奥若萨鲁的想法，使飞行员改变航向并避免恶劣气候的说服方式至少有六种，任何一种都不同程度地表现了舒缓语气。
1、命令：“向右转30度。”这是一种最直接且最清晰的表达方式。可以说没有任何修饰。
2、队友职责陈诉：“我认为现在我们需要偏向左侧飞行。”注意“我们”这个词，并且事实上这个请求已经不是那么具体，并且略显柔和。
3、队友建议：“我们复飞远离这个气候吧。”在这种陈述下指明“我们在一起”。
4、提问：“您更倾向于想左偏还是向右偏？”这比队友建议更加柔和，因为发言者认为自己不是决策人。
5、提出选择：“我认为向左转或向右转会更好些”。
6、暗示：“退到25英里以外的地方会比较好。”这是所有舒缓语气中最缓和的。
费舍和奥若萨鲁发现在假设情境下，几乎所有机长都会选择下达命令的方式：“向右转30度。”在他们对下级说话时，他们不会考虑语气是否生硬。另一方面，副驾则是在对长官讲话，因此副驾选择最舒缓的语气来进行沟通，他们选择暗示。
在读过费舍和奥若萨鲁的报告后，很难再认为这只是个小小的警告，因为暗示是一种最不容易被理解的要求，同时又最容易被拒绝。在1982年发生的华盛顿特区以外的佛罗里达航班坠机事件中，副驾曾经三次试图向机长说明，机翼上的薄冰会使飞机处于危险之中。但是听听他是怎样说的，每一次都在使用暗示的方式。
副驾：“看看，冰怎么会挂在那，啊，后面，就在后面，看到吗？”
然后，
副驾又说：“后面有很多冰柱，看到了吗？”
第三次，
副驾说：“天啊，这场，这场除冰的斗争中我们输掉了，这会带来安全上的错觉，都是因为除冰失败造成的。”
最后当他们接到指令说可以起飞时，副驾提高了两个提出建议的层次，提升到队员建议，
副驾说：“让我们再检查一下机翼顶端，既然我们还要再等一下。”
机长说：“我认为我们要在一分钟之内到达指定地点。”
副驾对机长说的最后一件事，就是在飞机坠入波托马克河前，这既不是暗示，也不是建议，或是命令，只是简单的事实陈述，在那一刻机长也同意了他的看法。
副驾说：“拉里，我们在下沉，拉里。”
机长说到：“我知道。”
舒缓语气是我们了解的飞机失事中最无法解释的原因之一。
最后，让我们再回到阿维安卡52航班的驾驶舱，看看不恰当的沟通是如何导致了空难的发生。
当飞机第一次着陆失败，飞机飞离肯尼迪机场时，克鲁兹曾同ATC通话，询问再次着陆的时间。卡维德转向克鲁兹。
卡维德：“他说什么？”
克鲁兹：“我已经向他提出建议，让我们再试着着陆，因为我们现在已经不能……”
四秒钟的沉默。
卡维德：“告诉他，我们处在危急之中。”又一段四秒种的沉默，机长再次尝试。
卡维德：“你跟他讲了吗？”
克鲁兹：“是的，先生，我已经向他提出了建议。”
克鲁兹开始对ATC说话——重复惯用的报告。
处在2 000米高空的阿维安卡52号已经很难再坚持等待候降。
机长已经处于崩溃的边缘。
卡维德说：“告诉他我们没有燃料了。”
克鲁兹重新再次与ATC通话。“爬升并保持在3 000米，并且，嗯，我们没有燃料了，先生。”
再一次，他没有提到“危急”，这是可以引起空管员足够重视的神奇词汇。只在一段话的最后部分提起“没燃料了，先生”，而且在此之前还说了个“嗯”好像是在斟酌用词是否恰当。
卡维德说：“你已经向他说明我们没有燃料了吗？”
克鲁兹：“是的 ，先生，我已经跟他说了. . .”
卡维德：“好。”
如果这不是一场灾难的前奏，他们这一来一去的对话一定会被认为是高脚七（Abbott）和矮冬瓜（Cosfello）式的喜剧对白。
时间过去了一分多钟。
ATC：“阿维安卡52号，请你们飞往东北部15英里以外，然后再飞回着陆。这样可以吗？燃料足够吗？”克鲁兹说：“我想可以，非常感谢。”
我
想可以，非常感谢。他们就要坠机了！其中一名空乘人员进入驾驶舱内想看看情况的严重程度。一名飞行员指着燃油显示为零的仪表盘，用手指做了个割喉的动作，
但他没有讲话。在接下来的5分钟，驾驶舱内也没有任何一个人讲话。只有电台的沙沙声和日常的操作声，然后一名飞行工程师叫了起来“四号引擎着火了！”
卡维德说“告诉我跑道”。但是跑道在十六英里以外的地方。
36秒钟的沉默。空管员在最后的时刻呼叫“你们，嗯，你们的燃料是否可以支持飞到机场？”
至此，航空记录结束。
每一个对沟通不重视的人，对此都应该感到震惊和悲哀。
我们的日常工作和生活中，又有多少类似的事情呢？因为沟通而工作延误、理解偏差、人员误解几乎比比皆是。希望我们能够每个人都重视起自己和他人的沟通！
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