前天下午在办公室开会，我下单买了五杯瑞幸咖啡，结果送餐中有杯咖啡被倒撒了。
外送小伙子第一时间给我电话，表示抱歉，让我多等一会儿，他回去重新给我拿一杯，我同意；马上接到第二个电话，是瑞幸公司的客服电话，给我说咖啡在来的路上被外送人员不小心弄倒了，给我道歉的同时问我是否愿意多等一会儿，我表明外送人员已经给我电话，我愿意等；结果刚挂断，又接到第三个电话，是出品的那个瑞幸门店的工作人员，直接给我道歉，说新的咖啡已经送出来，并让我将这个电话备注下来，然后在后面几天的任何时间，都可以给他电话，他们将再多送我两杯咖啡。
到这里，我已经被这三个电话给彻底征服。服务能做到这个程度，实在让我刮目相看，对瑞幸的好感突然增加到顶峰。而且，当我拿到第二次送过来的咖啡时，里面又有一杯倒了，咖啡几乎漏空，但我没再让他们额外送，也没有让外送人员通知店里，我真担心他们又多送我几杯。
瑞幸在全国已经上千家门店，今天的亲身经历，让我对这个公司充满好奇：是什么牛逼的组织，能将一个分店在运营中的小过错做到这么彻底？从当事人到品牌，再到门店，居然可以在短短五分钟之内实现联动，这种组织力和应急处理效率，实在让我好奇，并发自内心的表示佩服。结果，刚才回来看到，下午还收到了致歉短信。做服务行业的朋友，你遇到这样的情况，能不被这种诚意和态度征服？
今天我又忍不住点了瑞幸咖啡，结果下单后十五分钟，就送到了我手里。真的是忍不住给他们当“咖啡托”，帮他们“卖”！瑞幸之所以在客服上做得如此牛逼，得益于他们自己这套管理系统，离开背后那套系统，按照传统方式，基本不可能实现。这里面就牵扯出非常值得思考的问题：为何颠覆式创新总是来源于外行？
颠覆式创新，基本来自于“外行”，原因可能有很多，也有机缘巧合的概率，但大多数原因在于，在行不受原有经验的影响。“经验”是一个很奇妙的东西，有些情况下，经验非常有价值，能让人少走弯路；有些情况下，经验则起反作用，让人困步不前。具体体现在：因循守旧的重复性工作，经验的价值很大，也就是那些需要“熟能生巧”的行业；但是需要创新和革命的工作，经验的价值有限，甚至起反作用，为什么？
因为所谓颠覆式创新，就意味着要完全突破以前的路径，改变以前的认知，恰好是“去经验化”，以前积累的经验越多，创新的难度就越大，无条件贯彻的可能性就越低，人们脑袋里潜意识就具有防范意识：防止自己被颠覆和被革命。因此，传统公司里面经常有渐变式创新，但很难有颠覆式创新。
而创业新手则因为没有经验，就没那么多条条框框的限制，眼睛里只有目标和终点，不考虑别人为何没做，也没精力去考虑别人为何做不成，脑子里没有那么多“不可能”，只想着怎么才能做成，这会让精力和能力聚焦在一个点，也就容易带来颠覆式创新。
基于这样的原因，作为业界老兵，切不可因为自己拥有很多经验，就对新手各种看不上眼，对于那些与经验相背离的观点和思维，不要条件反射地认为那是错的，万一是自己错了呢？那自己就会成为颠覆式创新中的淘汰之人。
当年看不起微博营销起来的餐饮前辈，是如此；现在看不起通过抖音火起来的餐饮人，也是如此！为防止自己成为这样的人，我时刻提醒自己：不要盲目相信曾经的经验，不要因为拥有的经验而自以为是！
以上观点乃我一家之言，欢迎大家也都思考这个问题，在留言区给出更多的答案!
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——作者蒋毅：豪虾传创始人，四川卤煮龙虾创始人；国内首家餐饮小老板社群【豪侠汇】创始人；从事餐饮近10年，16年作为川派龙虾代表，受邀参加湖南卫视《天天向上》！
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