有个外地客户在公司付全款订购了一套家居品，然后就出国了。这个客户是某大媒体驻国外的记者，这是销售人员后来才知道的。
商品到货后，销售人员曾给客户打过几次电话，大概客户看是陌生来电不接，或客户出国换号，总之是联系不上。一个多月后，总经理收到客户投诉，说货没收到也没有信息。感觉不是很好，这么久了没有运来也没有人解释。作为一家商业企业不应该发生这样的事情。
在讨论这个服务案例、商议解决办法的时候，我想到多年前曾看过的《一张床垫的故事》，百度搜来，让同事发在了今天的微信公众号上。
很多时候，其实不需要讲太多的大道理，看看优秀的企业是如何做服务的就知道了。“一张床垫”的故事我看过一次，一直记到现在，百度输入关键词“一张床垫”就再次重温了我记忆中的“服务故事”，可见当年曾感动过我。“服务的最高境界是让客户感动”，一张床垫的故事据说甚至感动了前总统里根。
这起“客诉”貌似是客户不接电话所致，其实还是因为服务不到位，缺乏服务的真诚。客户不接电话，是否发过短信？是否有客户的其它联系方式？有送货地址是否可以直接送货上门而不需等到客户来问责？是否有其它的解决方案？对这种“特殊销售”是否有“紧盯”的执着？相关人员是否站在客户角度考虑过问题？
读懂这个“蓝森林”家具店卖床垫的故事，有所触动，有所反思，有所进步。
PS:
《一个床垫的故事》
美国人汤姆搬新家时，准备换一张新的床垫。汤姆去了一个叫“蓝森林”的家具店买床垫。汤姆买的床垫是出于美国最知名家具厂之一的“美像厂”。床垫的质量与价格都是美国一流的。在社会上很有声誉。
汤姆买床垫的那天，按规定先向家具店交付了200元的订金。交付后，他便高高兴兴地回家了。谁也没有想到的是，汤姆那天却出了大事。汤姆在回家的路上遇到了不幸。路边的一辆煤气车突然发生爆炸，汤姆的车子被炸翻了。他被送到医院时，已经人事不知。几天后，他仍然没有脱离危险。
而这时已经到了家具店给汤姆送床垫的日子。家具店自然不知道汤姆的这一情况。当家具店把床垫送到汤姆的家里时，打开门的人却是一副不知所措的样子。他说他从来没有订过什么床垫。对送床垫一事，他感到莫明其妙。送货人对照订单上的地址却一点没有错，就是这个小区，就是这个门牌。但房子的主人却坚持说送错了。户主对于此事一无所知。这里也根本没有一个叫汤姆的人。
事情百思不得其解。家具店只好将床垫拉回了店里。心想这个叫汤姆的人一定会回来找的。他毕竟已经交付了200元的订金。
谁想，这时的汤姆却已经被医院宣布为植物人。他的家人也不知道汤姆已经预订了一张床垫。至此，事情全部中断。
“蓝森林”家具店是一家严守合同，为顾客着想的老店。他们不但没有因为这张床垫无人来取而感到是个便宜，反而陷入了困境。他们在店门口张贴了广告，又在当地的报纸上发布了消息，寻找汤姆。希望知情者能提供有关汤姆的线索，将床垫领走。
然而汤姆的处境，使他的家人根本没有时间看什么报纸。他的邻居们更想不到，出了如此不幸的汤姆，在这之前还订购了一张床垫。
然而家具店和生产床垫的公司都在坚持，一定要等汤姆来领床垫。这是一个信誉和诚实的问题。做生意怎么能不讲诚信呢。多年来，无论是这一个店家，还是厂家，他们一直都严格信守着自己的经营承诺。
汤姆订购的床垫放在家具店里一年了。依然没有人来认领。汤姆的床垫在店里放置两年了……又过了两年，厂家已经不再生产这类床垫了。汤姆还是没有来。这中间商店和厂家为这张床垫又交换过几次意见。双方商定还是留下这个床垫。虽然事实上也许根本不可能有人来认领这个床垫。但道义上，他们仍然选择了信守诺言的做法。因为他们是美国知名的厂家和商店。
就这样，这张没有人来认领的床垫被店家挪来挪去，虽然很占地方，但却没有人对这种看似有些愚蠢的做法提出任何非议。诺言和诚信有时确实会呈现出愚和拙的一面。
这其间，家具店换过两次老板。接任时，前任都要领着接任者走到这张奇特的床垫前，说明几年前发生的情况。接任者也像他们的前任一样，信守诺言。每隔一段时间，他们就会照样拿出一支粗笔，把床垫上那几个已经模糊了的大字再描上一遍：“订购人，汤姆”。他们并不是死板地要等待汤姆，而是要把这件事作为信守合同的一种责任让自己牢记。这就是“蓝森林”家具店的为人。笨拙得让人感动。
谁想，七年之后，奇迹发生了，作为植物人的汤姆苏醒了。汤姆的苏醒是作为医学界的一个奇迹被媒体争相报道的。电视、报纸上都登出了有关汤姆起死回生的消息。这时的汤姆已经不记得从前的事了。毕竟已经过去了七年。但离他最近的一件事他还是回想了起来，那就是七年前，他是在订购床垫回来的路上出了事的。
家具店惊奇地得知这一消息后，急忙去医院找汤姆。原来七年前，是汤姆把订货单上的地址写错了，把一区写成了七区。一区和七区相差了五公里。怪不得床垫永远也送不到汤姆的家。
七年之后，家具店终于把汤姆订购的床垫送到了汤姆的家。店家是作为汤姆康复回家后的一个礼物，将床垫送去的。这件事在全美引起了强烈的震动。床垫厂商与家具店的信誉让人深深感动，他们没有宣扬地默默坚持了七年。整个过程平凡得让人流泪。汤姆回家的那天，许多市民跑到街上，他们一定要抬一抬，摸一摸这张神奇的床垫。人们硬说，汤姆的苏醒与这张床垫肯定有关。他们不但认为汤姆的苏醒是一个奇迹，同时更认为，这是家具店七年来对汤姆的深切召唤，是上苍不肯放走汤姆，一定要让他睡一睡这张床!正是这种真诚的力量，才使事情有了今天如此圆满的结果。
许多报纸为赞扬家具店的这种美德，不惜版面，长篇报道，一致认为，就是这张床垫，默默坚守，等待了七年，才感动了神灵，使汤姆重返人间，得以新生!
就连美国当时的总统里根，看了报纸，也大加赞扬。
肯定地说：真诚，一定会感动上帝!
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