1、案例：经过前期的问题调研，确定真实需求之后，张三的培训部选定课程开发主题之一是：《客户异议处理》。
2、课程开发目标：解决店面销售人员，在销售过程中，由于处理客户异议时使用策略不当而造成丢单的问题，达到有方法、有策略、有话术的应对客户异议的结果。
3、萃取业务专家经验有四步骤：收集素材、实施访谈、整理萃取、验证审核。
4、收集素材
组织内部优秀经验获取3个渠道：内部资料收集、工作现场观察、访谈业务专家。
判断优秀业务专家的标准是什么？实战经验+优秀业绩+自我复盘能力。
5、实施访谈
首先，选择访谈方法：当面访谈法和焦点小组法（2种方法可参看调研章节内容）
其次，计划访谈会议：了解专家工作流程和关键事件，为提问做准备
最后，准备工具和资料：会议时间安排、课程开发背景、待解决问题、期望达成目标、访谈主要问题单页、录音笔或摄像机等。
6、访谈专家必问的四个问题是什么？
⑴针对xx问题或任务，您有过哪些成功经历，请您描述一个典型的案例或故事？
①这个问题希望专家从整体出发，全面描述问题的解决方法。
②也能让访谈者在脑中形成解决问题的初步思路。
③描述典型案例或故事时，需要包括时间、地点、人物、行为、情感、结果等
⑵在您提供的案例里，您认为哪些是关键环节与关键行为，为什么呢？
①这个问题是希望从业务专家的角度分析出解决问题的操作流程和关键动作。
②获得这个答案，会简化后期萃取方法的难度，在验证审核环节更容易获得专家的共识。
⑶假如您现在面临xx难题，您会如何做？会先做什么，再做什么？
①这个问题是希望专家能够表达出隐藏在大脑深处的解决问题的方法。
②不用催促，留出时间让他们思考和回忆。
⑷普通员工（新手）最容易犯错的地方在哪里，如何避免？
回忆新手会有哪些困难和挑战，以及专家是如何处理的。
7、注意事项：
①访谈是双向交流，不是问答质问过程。
②针对专家给出的答案，及时进行逻辑化总结，鼓励业务专家更正你的错误理解。
③萃取前的充足准备很重要，不在常识性问题浪费时间。
④针对访谈问题最后准备半成品答案，做到快速理解和整理专家的答案。
⑤避免争执，有异议的话，通过提问澄清信息。
⑥给每位业务专家以及上级发一封感谢信，附上访谈结果，邀请指正。
8、案例：
9、整理萃取
⑴方法：从理论方法和实际案例素材提炼流程步骤、方法和工具。
⑵案例：总结业务专家在处理异议时共分为四步：认同对方感受+明确问题+澄清异议+请求行动。
⑶异议处理步骤
⑷整理归纳处理异议时面临的挑战，以及采取应对技巧
⑸继续深挖，找出解决问题所有关键行为和动作
10、验证审核
①培训师需要验证这些方法和技巧是否具有针对性和概括性，是否可以作为课程的主要方法和知识点。
②是否需要进一步深度挖掘，是否有错误的地方。
③只有经过验收评估的方法和技巧，才能进入课程包装和指导工具制作阶段。
④验证OK后，将访谈收集的正反案例进行整理，用于后期的教学案例开发。
⑤失败的经验同样值得萃取。
2022年1月14日，周五，7:14，谢良清，集美下头路，读《FAST高效课程开发》邱伟
网友评论