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12倾听原理:专注地倾听客户讲话

12倾听原理:专注地倾听客户讲话

作者: 樊荣强 | 来源:发表于2015-12-04 10:35 被阅读141次

作者:樊荣强

专注地倾听客户讲话

原理精要:倾听是销售员的一种基本功。学会倾听,你不仅可能获得更多的意想不到的信息,更重要的是你让顾客获得了尊重与喜悦。记住:如无必要,请闭上你的嘴,把大部分的时间留给让顾客去说吧。

上帝为什么给我们人类造出两只耳朵、一个嘴巴?正确的答案也许只有上帝才知道。但是,你把这个问题当成脑筋急转弯的话,答案就是:上帝要告诉我们,多听少说。

也许这样的说法有开玩笑之嫌,但是道理却是严肃的,值得采纳的。正如古希腊哲学家德谟克利特所说:“只愿说而不愿听,是贪婪的一种形式。”

绝大多数人都需要一种卓越不凡的感受,而且渴望得到别人的承认。这种欲望不仅引导着我们努力地向上爬,力争提高社会地位。与此同时,在日常的交流当中,总是希望有人能够客客气气地听取自己的意见,并不停地点头称赞。这就是卡耐基所讲的人性的弱点。

基于这样的事实,一个优秀的销售员坐在客户面前,如无必要,他不会讲太多的话,而是专注地倾听客户讲话,把交谈的大部分时间让给客户讲话。

我们不妨来讨论一下“沉默是金”这个话题。有的人信奉“沉默是金”,其实并没有真正理解它的含义,而只是把它当成自己口才不好的借口。

2009年的时候,我的一位学员就这样说过。他是一位房地产公司的副总经理,公司的老板派他来跟我练习口才。他自知口才不好,但由于害怕当众讲话,所以心里边对参加培训还是有些许排斥。

同学们都大胆地上台作即兴演讲练习,他由于害怕而一推再推,最后上台说了一句话:“其实,我觉得沉默是金。”

当时我就告诉他与全体学员,沉默是金并不是指该说话的时候沉默,也不是指不会说话而沉默,更不是不敢讲话而沉默,而是指,该说话的时候一定要说,而且一定要说好,但是,不该说的时候一定要沉默,这样才称得上沉默是金。

沉默是金!沉默是人的优良品质的一大要素,具体指一个人礼貌客气地听取他人讲话的能力。遗憾的是,现实当中许多人没有学会适当的时候把嘴闭上。

海明威说:“我们花了两年学会说话,却要花上六十年来学会闭嘴。”现实就是如此的可悲。大多数时候,我们说得越多,彼此的距离却越远,矛盾也越多。在沟通中,大多数人总是急于表达自己,一吐为快,却一点也不懂得对方。

我们在与人交谈的时候,时常会遇到这样的人,他们急于表白自己的心情是多么的强烈,不假思索就打断别人,结果给我们造成什么印象呢——他们全然没有把我们的话听进去。对于销售员来讲,这也许就是悲剧的开始。顾客一般都喜欢那些不但善于讲话,而且善于听别人讲话的人。所谓善于听别人讲话,包括以下几个要点:

1.聚精会神地聆听,不要开小差,让对方感觉到你没有听他说话,即使你可能因为对方的话语而展开了联想,也要用眼睛望着对方。

2.点头表示理解,并配合微笑之类恰当的表情,不要一脸茫然,让对方不知道你究竟听明白没有。

3.不轻易打断对方,尤其对方讲得兴致盎然的时候。如果必须打断,也要等到某个主题说得差不多的时候。

4.不会乱插嘴,不要急于表达自己的观点,尤其是发表相反的观点。

5.拿出笔记本记录。这很容易让对方觉得自己的讲话非常重要。

6.在对方得意的地方发出附和声,包括跟随对方一起大声地笑,或者说出“太好了”、“我第一次听到这样的观点”、“我完全赞同”,等等。

7.说话的人也许过于缓慢、罗嗦,你把话抢过来,或许能够将他的话表达得更清晰更完美,但千万别这么干。

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