第十七章 情绪管理不当导致戏剧化
本章介绍了人们在情绪反应中将会进入四种状态，分别是：救助者状态、指责者状态、受害者状态和理智者状态，并分别对于这四种状态进行了解析。
A:不舒服的害怕情绪会产生“这是你的错”之类的故事情节，而这种故事情节又会使愤怒的情绪进入状态。心理学家把愤怒的情绪称为“掩饰”情绪，因为这些情绪太强烈，总被用来隐藏其他情绪。我们的愤怒掩盖了我们内心的恐惧，使我们不再体验恐惧，这种恐惧解除方式代价高昂。
M:感同身受，非常赞同。我们常常用一些比较激烈的情绪去表达自己，为的是掩饰自己内心的真实。就如很多人都没有办法面对孤独，是因为他们害怕聆听自己心里的声音一样。
B:通过借助角色心态的转变，更好的感受自己和进行协作。
R:通过角色心态转换，将抱怨变成4D请求，让协作更有效率。
第十八章 岗位安排做到人尽其才
本章重点对于团队成员需要搞清楚的三样期待进行了阐述，并说明了团队七宗罪。
A:每支团队或每个组织机构都有工作流程，否则，他们就无法完成工作。但是遗憾的是，他们经常不把流程书面化和最优化。高层管理人员经常启动价格昂贵的巨大优化程序，如戴明过程统计控制、全面质量管理以及最近的六西格玛管理。然而，“因为人们做事有他们的理由，不是我们的理由（即管理的原因）”，这类方案很少的到预期的效果。
M:非常认可，感同身受。现在，很多团队都期望能够做出成绩，尤其是一些领导期望能够做出成绩。都会去搞一下看起来很牛的东西，但是完全忽略了自己内部本身的流程、制度等方面的问题。
B:我们需要更好的借用BEM行为工程模型，去关注工作本身最基础的问题，而非去借助所谓高科技的东西去提升工作的效率。
R:通过梳理和最优化最基本的责任、角色和流程让效率提升。
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