真实的情境是这样发生的...

对话——
客人：“你们这个电视屏幕播放的内容不合适，既然让我们来这里，就可以播放一些相关资讯让我们了解一下嘛...”
店长：“哦，这个地方原本不是接待客人用的，所以不会播放您说的这些...！”

背景——
1、这是一个重要客人，至少提前一周做好了预约，而且由于这个店一向反预约做的好，这一天早就知道要来很多人。也就是说这个重要客人坐在这里要有至少30分钟以上的等候，是一周前就决定的事情；
2、这个店长能力超强，反应超快，遇到客人的这个问题，显然是本能地想了个很“合理”的说法，并且带着一种很坚定、生硬的口气。
3、这个客人素质很高，也是位年龄较长、很有成就的企业家。

结果——
店长解释完，客人微笑着立刻闭嘴了。

客人的意图

以上的情境，可以看到这是一个非常明智的客人。他很清楚自己是来干什么的。只是源于自己资深企业家的身份，说话的口吻是简捷而有力的。

其实，此时的客人只是在表达自身一个基本需求而已。同时，可以读到客人是有兴趣和意愿了解关于产品项目更多背景资料的。

换言之，客人的这一句话，表面上听是一句要求或指正。也许更多是源自他做企业领导的表达习惯。而其实质，已经在呈现一个信息——这位已经是准客户了，就想了解更多，看项目值不值、值多少，再决定这次为自己的投资份额。

店长的可提升空间

面对这样内心等各方面强大的客人，服务人员多少会有些小心，觉得被指责或挑剔，也是一种正常的潜在心理反应。
看到正常部分的同时，要想让自己有超常的发挥和发展，作为店长，更需要看到自己可提升的空间。

放轻松，接纳不同意见，听进去

有压力时的紧张，很不利于沟通的品质。
所以，时刻处理好自己的心态，放轻松，抱着开放的态度，接纳对方表达中“不中听”的、“与我看法不同”的部分。
只有接纳“不同”，才有可能“听进去”，听到对方说话的初心，而不是表面语句和语气。

聚焦客人的需求，而非情绪

客人的每一个表达的背后，都藏着一份深深的渴望和需求。越是抱怨、渴望越强烈。可当一个服务者只能察觉到客人的情绪时，当然很快也把自己陷入情绪的漩涡，很难理智的看到客人的需求，更无法聚焦解决客人的问题，进而满足客人的需求。

从客人的表达中，看到可提升的部分

一个店长，会见到很多形象色色的客人。他们的各种不同和特色，都是店长提升自己各种能力的机会。

客人所有的反馈、表达，无非都是从一个消费者的角度表达：
我需要......
如果可以这样，我更愿意买单！

作为店长，从客人的所有表现和表达中，可以察觉到店内或自身诸多需要修正和提升的地方，比如——
服务流程健全方面、
自身未知领域补充方面、
对待事务的整体安排方面、
要事管理能力方面、
团队内部沟通方面、
管理制度完善方面......

一个店长可以透过客人的服务接待过程，看到的越多，自身的管理能力和团队的盈利能力就会提升越快。

相反，如果一个店长遇到客人的表达，总是为了“维护”什么，快速敏捷的“解释”，那么，整个店的氛围，不但无法步步提升，更会陷入“我是对的”的无限循环。

可悲的是，这个由店长始作俑者的“解释”习惯，会让整个团队遭受巨大损失——
店长对客人“解释”~我为什么无法照你说的做；
总监对店长“解释”~我为什么无法达成你的要求；
员工对总监“解释”~我为什么工作没成效；
最后的结局呢......
客人对店里“解释”~我为什么不买单、甚至不再进你们店里了！
（这个解释纯属杜撰，因为可能都没机会听到）