产品经理，你真的懂同理心吗

[这些是个人关于同理心的总结与思考，仅代表个人观点，欢迎讨论]

如果你连你的用户都不了解，还怎么去挖掘他们的需求？

如果你都不懂你的用户，怎么能做出他们喜欢的好产品？

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       作为产品经理，用户就是上帝，我们需要想方设法地去服务好我们的用户。而了解用户，懂得用户的想法是我们去做产品的前提。利用同理心能有效地帮助我们成为用户的“知心人”，设计出真正满足他们需求的产品。有人说同理心是天赋技能，也有人反驳道它能后天获取，但是，作为产品经理，你真的懂同理心了吗？

一．同理心的定义

        百度百科上是这样来定义的，同理心，又叫做换位思考、神入、共情，指站在对方立场设身处地思考的一种方式，即与人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题。主要体现在情绪自控、换位思考、倾听能力以及表达尊重等与情商相关的方面。

       除此之外，先来看看国外一些学者对这个问题的看法，Davis（1996）把同理心肢解为了四个部分观点采择，想象，个人悲伤，和共情关心，这个组成了国外研究最普遍的共情量表。Decety，Philip（2004）经过各种各样的实验证明，同理心是在不混淆自己与他人体验和情感基础上体验并理解他人感受的一种能力。

       上面这些是目前流传的一些学者和官方对同理心的解释。下面我来说说我对这个问题的看法。相比较于同理心，我更喜欢用共情来表达这个理念。共振是物理世界很美妙神奇的事，共情可能是物理世界共振的延伸，是情感的共振。我把同理心理解为是一个人达到对其他人情感的共振。从感性与理性的层面，我把共情分为两种，情绪共情与认知共情。

二．情绪共情

       情绪共情是基于个人过往的经验和所处的场景，直接达到与对方的情感共鸣。这种共情是不需要经过太多思考而直接迸发出来的。在这个共情中有两个条件，过往经历，和现在的场景（这个场景不仅是指当时眼前所看到的场景，还包括由于个人生活环境等变迁，自己现在所处的一种状态）。之前被网易乐评专列刷屏的各位是否还记得那些戳人泪点的乐评？“哭着吃过饭的人，是能够走下去的”等等这些评论，让多少人心中扬起了波澜。这种共情的触发是不需要你去深入思考的，因为那个写评论的人只是帮你把这句话给说出来了而已。因为对于北漂的人，对于蜗居的人，对于这个年代走过的人，痛可能会有千百种，但在奋斗道路上的不易与艰辛，尝过的人都知道它是什么滋味。这种情绪上的共情和个人过往经历联系比较紧密，因此代入感会比较强，同时达到的共情也会比较深入。此时，共情者会在情绪与情感上产生较大的波动（哈哈，多巴胺分泌过多）。

        如果你有过在风雨交加的寒冷夜晚，寻找出租车的经历，大概就能理解这种场景下用户对于打车软件简洁的操作流程和打车的效率的需求是多么重要了。

三．认知共情

        认知共情，它是基于充分非必要的个人过往经历，但是通过逻辑推理之类的思考而达到对某人某事的情感共鸣。认知共情是不需要来源于个人真实的过往经历，它通过逻辑的指引可以达到对别人的理解，对别人产生情感的共鸣。这里要举的例子是关于恐怖主义人员（并非全部恐怖主义者）的。当人们直观看到恐怖主义者袭击，暴力，杀人等等这些事的时候，往往都会怀着痛恨之意。因为他们没有过恐怖主义者所经历的遭遇，无法马上感受到他们的情感而会从自己的人生经验角度来评判他们。但是如果有一个人，慢慢来揭示那些恐怖主义者所遭受的种种经历，比如看着自己的亲人惨死在自己面前，比如他们受到多么不人道的待遇等等，如此种种，人们在经过引导和逻辑推理后，能达到对他们糟糕情感的认知并形成共鸣。这种共鸣由于没有切身实际的场景经历，它的产生不会那么直接，同时对人的共情效果会显现出差异性，即相同的环境被试者会产生不同级别的情感响应。（这里会存在干扰因素，个人过往经历的多少和与之形成的世界观价值观，会影响共情反应）除了一些干扰因素外，使人产生不同程度的情感反应的还有人体生物学因素，不同生物体液的人情感影响会存在不同。不论情感达到共情程度的高低，在认知共情中，通过一系列的引导，人是可以产生并达到共情的。

       总的来说，同理心是与个人经历和认知有关，会受一些条件的的触发，而共情的强烈程度也与个人生物因素有关（大概这是同理心偏向天赋技能的部分）。

四．同理心偏差

        对于同理心（共情）我们也有了大概的理解，另一个我想说的问题是同理心偏差问题也即共情的准确度。世界上没有两片相同的叶子，也没有两个一样的双胞胎。不管是什么换位思考，还是什么情景带入，在同理心中都会存在一个偏差问题。人的情感情绪本来就是非量化的，因此在共情中更难以十分准确地达到对方当时的情感状态。一千个读者一千个哈姆雷特。因此，同理心偏差应该是作为一个基本的事实存在。那么，我们在对待同理心时就会存在着如何更准确地达到共情？这还是要从同理心的基本要素出发来寻求答案。个人经历和认知可以把它定义为先验，触发的条件与场景等定义为事件条件（如果大家了解过贝叶斯定理，可能会有一种熟悉的感觉）一个人对某人某事的第一反应往往是来自先验，之后可能会经历外部的事件条件的修正，在两者的共同作用下来达到对共情准确性的提高。从共情的两种基本模式可知，在认知共情中，先验会存在较大偏差，因此事件条件的修正对达到共情的准确性会更加重要。在情绪共情中，先验相对来说会准确很多，但是也无法完全达到和当事人一模一样的经历与认知，因此也会在事件条件的不断了解下得到修正而使共情更准确。比如还是用上面那个例子“哭着吃过饭的人，是能够走下去的”。很多人看到这句话时，都会产生情绪的波动，这种情感是相同的。所以有过类似经历的人，容易触发这种情绪而理解当事人的情感。但是这种在感性层面的共情，它缺少相应的准确的当事人场景，也就是说它的事件条件相对较少，如果要更准确地达到共情的话，也是需要事件条件（即当事人的真实经历）来修正的。

        对于同理心偏差我们可以通过两个要素来进行修正即先验与事件条件。可以看出，天赋型往往能从先验上准确地达到与用户共情，后天型则可以通过数据引导来达到与用户的共情。

五．同理心与产品经理的工作

        产品经理的工作精简成一句话就是替用户解决他们所显现的与隐藏的问题。产品经理日常的工作某个层面上来说就是不断地研究他们所服务的对象即用户，发现他们的痛点进而满足他们的需求。在这个过程中，产品经理存在着个人与用户群之间的鸿沟，而这个也正是产品经理能否把握住用户需求的关键。如果产品经理无法去理解用户，想用户之所想，便很难真正满足用户的需求，可能会产生诸多伪需求，严重影响产品的发展。同理心所要做的便是与他人共情。当产品经理能处于与用户相似的情境时，他们便能更容易和准确地获得用户的感受，从而发现用户的诉求。因此同理心在产品经理工作中需要不断用到而且也十分重要。

        接下来的问题便是产品经理在工作中如何去运用同理心。举一个购物的例子：一个属于中产的产品经理，他会更容易理解和感受到中产群体在购物时的消费需求，因而他能容易的从情绪共情中获得灵感。他们会注重一定的品味与质量，但是对于价格又不会漠不关心。可是此时的产品经理却很难与富豪的消费达到共情，因为他可能只在影视中看到虚构的富豪阶级。他难以想象金钱对于富豪意味着什么，富豪所追求的生活价值又是什么。此时，作为普通的人很难在情绪上达到与富豪的共情。因此，在这种时候同理心偏差往往会较大，但是是不是说产品经理就无法把工作进行下去了？通常这时候就要表现出产品经理更理性的一面了，他需要从认知共情中来领会富豪们的世界。这个过程更多的是通过事件条件来不断修正自己的认知。这也是为什么说数据对于产品经理具有重要意义。当他们无法轻易的通过情绪共情来完成对需求的提取的时候，他们需要多种的事件条件来修正认知，达到认知的共情。用户数据是事件条件的重要组成部分，它更准确地反映了用户各种有意识和无意识的行为数据。

        因此产品经理在工作中要学会合理地运用情绪共情和认知共情，同时通过对同理心偏差的不断修正来达到对用户准确感受。在工作中，情绪共情往往会更生动灵活，它的产生往往很容易激发瞬间的灵感，这对于产品经理是敏锐度与嗅觉方面的要求。而认知共情需要产品经理具备更多的专业知识，能运用多种手段来提高对用户的感受度。但是不管使用哪种共情，为了更准确都需要对其进行必要的验证，防止同理心偏差过大，导致伪需求无用需求的产生而浪费有效工作时间。