作者：万育绪 律师
随着经济水平的提高和网络时代的发展，“外卖”俨然成为新一代年轻人的“宠儿”。这是餐饮遇上“互联网+”的必然结果，餐饮已经以另一种新的形势走进到了人们的生活，一个手机、电脑、平板等移动或电脑终端，即可将美食、饮品送到身边来。然而，在网络订餐日渐火爆的同时，线上线下同餐不同质、外卖食品不卫生等食品安全问题屡遭曝光。网络餐饮时代，因订外卖引来的纠纷应当如何维护自身的合法权益呢？很多消费者抱着小事化了的态度去处理，本律师建议大家应及时拿起法律武器维护自己的合法权益。
一、餐饮外卖行业的发展现状
2011年8月美国的Alex Rampell提出o2o（online to offline）的概念，即移动电子商务，指线下的商务机会与互联网结合，使互联网成为线下的交易平台。2011年11月o2o被引进我国，自2013年起o2o产业进入高速发展的阶段。在快节奏的生活及工作压力下，餐饮业与o2o平台融合形成了当下满足年轻人需求的网络餐饮外卖行业，饿了么、美团、淘宝、百度等已经成为餐饮外卖行业的主流。自在2016年的3•15晚会被曝出来的“黑餐馆”问题将外卖的卫生情况拉入至大众的视线。即便如此，环境卫生、少量少质等问题仍层出不穷，并没有得到很好的解决。无论忙碌的上班族，还是慵懒的无业者，或是学生、老人等等都经常通过外卖解决自己的吃饭问题。
不知道你有没有这样的经历，曾一段时间对于某一家的店铺餐饮特别热衷，可以说是当时“心头好”，无论从味道、包装、服务等方面都是别家无法比拟的。但某一天你在附近偶然看到这家店的实体店铺，你便再也没有点这家的外卖了。本律师无疑平时比较忙碌，经常推掉饭局，慵懒的躺在沙发上，拿起手机通过某平台点着外卖的习惯。某晚我去散步，路过一门面，抬头看竟是自己常点那家商店，所谓的实体店就是一个几平方的小门面，只做外卖，无法现场食用，门面玻璃附着着厚厚的黑色油烟，店内更是凌乱不堪，着实令人作呕。其实这并非个例，我相信很多人都有过类似经历，通过平台点外卖时看到传到网上的照片看着都是挺好的，可到店里一看，却发现卫生情况非常差。根据有关媒体调查，不少消费者由于网络餐饮看不到实体店，往往仅凭商家上传的图片下单，如果不注意选择可能就会“中招”。其中，食材不新鲜，食物中有异物，线上线下同餐不同质，是消费者反映较多的问题。
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二、导致外卖纠纷引发的诸多原因
（1）外卖平台审查不严，准入条件低
有些外卖平台出于业务拓展考虑，对于入驻商户基本不设限，导致商户质量参差不齐。而出于成本考虑，这些外卖平台也不愿为自己带上监管枷锁，唯恐会拖慢自己的发展速度。外卖平台设定的入驻标准是外卖食品进入百姓家中的第一道门槛，准入关没把好，不仅会直接导致消费者权益受损，某种程度上亦会成为问题食品流入市场的‘帮凶’。
（2）政府监管体系有待进一步完善
令人欣慰的是，随着外卖食品的普及，政府相关部门对外卖食品安全的重视程度日渐提高。监管部门应当不断完善网络餐饮的管理规定，细化管理措施，让监管人员做到执法有法可依，处罚有据可凭。外卖平台应完善消费者反馈板块，对消费者的负面评价进行收集，设置阈值，一旦商家收到的负面评价达到阈值，应对其进行相应的警告。对于投诉排名靠前的商家，应向监管部门公开信息，由监管部门对其进行必要的行政处罚。对于不能达到营业标准的店铺，应及时下线，以保证消费者的权益。
（3）入网餐饮服务提供者自身的管理不到位
入网餐饮服务提供者并没有按照法律的规定达到食品安全的卫生条件，甚至明知不符合人去经营，以赚取不当利益。甚至为了规避卫生环境，在露天、敞篷等地进行经营，甚至有无实体店铺的经营者存在。
（4）缺乏对送餐人员和送餐过程掌控
近年来，“外卖小哥”成为各大城市一道亮丽的风景线，但是同时伴随的问题却不少。忽略交通，针对饮食方面，时常有媒体曝出送餐人员将订餐人的食物偷吃等。同时，为了多赚钱，各个送餐人员“见单就接”，不去考虑送餐时间。更有甚者，接单后出现“转单”的情况，给订餐人带来诸多不便。
三、碰到外卖纠纷如何投诉和举报
（1）向食品药品监督管理部门投诉和举报。
根据《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》第3条规定，“国家食品药品监督管理总局负责指导全国网络餐饮服务食品安全监督管理工作，并组织开展网络餐饮服务食品安全监测。县级以上地方食品药品监督管理部门负责本行政区域内网络餐饮服务食品安全监督管理工作。”，同时，根据《食品药品投诉举报管理办法》第八条的规定：“各级食品药品监督管理部门应当畅通“12331”电话、网络、信件、走访等投诉举报渠道，建立健全一体化投诉举报信息管理系统，实现全国食品药品投诉举报信息互联互通。”
（2）向工商部门投诉或消费者保护协会投诉。
根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第7条规定：“县（市）、区工商行政管理部门负责处理本辖区内的消费者投诉。 有管辖权的工商行政管理部门可以授权其派出机构，处理派出机构辖区内的消费者投诉。”根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第37条规定：“ 消费者协会履行下列公益性职责：……（五）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；……”。律师提醒广大消费者，在消费过程中，合法权益受到侵害时，可向当地工商部门或者拨打12315进行投诉，当然也可以通过中国消费者协会投诉和解监督平台（http://hjxt.cca.cn/）网络在线投诉。
（3）网络平台投诉。
各个外卖平台APP都有指导投诉的流程，都大同小异，消费者可以通过平台投诉达到维护自身合法权益的目的。
（4）店家评价反馈和曝光。
消费者维权应当重视店家评价系统，对存在的问题进行曝光。一方面，可以引起商家的注意，促进纠纷的解决；另一方面，对后续订单者提供真实参考。
四、消费者可投诉范围
为加强网络餐饮服务食品安全监督管理，规范网络餐饮服务经营行为，保证餐饮食品安全，保障公众身体健康，2018年1月1日起施行的《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》（以下简称《办法》）无疑为投诉提供了范围。
（1）对送餐人员和送餐过程的投诉。
根据《办法》第14条规定：“送餐人员应当保持个人卫生，使用安全、无害的配送容器，保持容器清洁，并定期进行清洗消毒。送餐人员应当核对配送食品，保证配送过程食品不受污染。”同时规定，网络餐饮服务第三方平台提供者和自建网站餐饮服务提供者应当履行记录义务，如实记录网络订餐的订单信息，包括食品的名称、下单时间、送餐人员、送达时间以及收货地址，信息保存时间不得少于6个月。
（2）对平台和入网餐饮服务提供者的投诉。
根据《办法》第8条规定：“网络餐饮服务第三方平台提供者应当对入网餐饮服务提供者的食品经营许可证进行审查，登记入网餐饮服务提供者的名称、地址、法定代表人或者负责人及联系方式等信息，保证入网餐饮服务提供者食品经营许可证载明的经营场所等许可信息真实。”同时要求网络餐饮服务第三方平台提供者需要履行建立食品安全相关制度、设置专门的食品安全管理机构、配备专职食品安全管理人员、审查登记并公示入网餐饮服务提供者的许可信息、如实记录网络订餐的订单信息、对入网餐饮服务提供者的经营行为进行抽查和监测等义务；入网餐饮服务提供者需要履行公示信息、制定和实施原料控制、严格加工过程控制、定期维护设施设备等义务。对平台公示的信息应当真实，如果有变更，应当及时更新。要加强对入网商家经营行为的抽查和监测，确保其经营行为持续合规，确保线上线下餐食服务同标同质，不得委托加工制作。发现违法违规的，要及时制止并报告入网商家所在地县级食品药品监督管理部门。发现严重违法的，要立即停止提供网络交易平台服务。
（3）入网餐饮服务提供者的投诉
明确“线上线下一致”原则。《办法》第4条规定“入网餐饮服务提供者应当具有实体经营门店并依法取得食品经营许可证，并按照食品经营许可证载明的主体业态、经营项目从事经营活动，不得超范围经营。”第18条的规定“入网餐饮服务提供者加工制作餐饮食品应当符合下列要求：（一）制定并实施原料控制要求，选择资质合法、保证原料质量安全的供货商，或者从原料生产基地、超市采购原料，做好食品原料索证索票和进货查验记录，不得采购不符合食品安全标准的食品及原料；（二）在加工过程中应当检查待加工的食品及原料，发现有腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的，不得加工使用；（三）定期维护食品贮存、加工、清洗消毒等设施、设备，定期清洗和校验保温、冷藏和冷冻等设施、设备，保证设施、设备运转正常；（四）在自己的加工操作区内加工食品，不得将订单委托其他食品经营者加工制作；（五）网络销售的餐饮食品应当与实体店销售的餐饮食品质量安全保持一致。”
五、外卖订餐行为的法律剖析及追责
因订外卖而发生纠纷越来越多，确实值得予以重视。那从法律的角度看来分析，外卖订餐的行为过程如何定性呢？
本律师认为，外卖平台对于菜品的展示属于要约邀请，我们下单的行为构成要约，而商家接单则构成承诺，一个拘束各方相对人的合同法律关系就此产生。而且合同内容多样，涉及面比较广，包括用户、商家与平台经营方。尽管在此次合同的履行过程中，外卖人员没有体现出其法律地位，但其实外卖人员却是完成此次合同的“辅助人员”，在送餐的过程中，外卖人员有相应的义务即及时送达和适当送达。及时送达，意味着菜品应当按照平台展示的承诺，或者用户指定的时间送达。而适当送达，则指送餐员在将菜品配送至用户手中的全过程里，应当尽可能地保障菜品包装完整、风味不变。当然，若因外卖小哥的关系，以致合同目的无法实现时，比如外卖小哥无故延迟送餐的，作为合同当事方的外卖平台应当向用户承担违约责任。根据合同规定，消费者可以取消订单，并可以要求平台经营方赔偿相关的损失。《食品安全法》也规定，消费者通过网络食品交易第三方平台购买食品，其合法利益受到损害时，可向入网的食品经营者要求赔偿。如果网络食品交易第三方平台不能如实提供入网经营者真实名称、地址和有效联系方式的，由网络食品交易第三方平台提供赔偿。网络食品交易第三方平台做出更有利于消费者承诺的，应履行承诺。
本律师提醒广大消费者，在选择外卖时，应选择网站上同时有《营业执照》和《餐饮服务许可证》资质公示的餐饮食品经营者，确保避免误购非法加工的食品，维护自身合法权益。消费者还要保存好订餐和交接时的有关票据、网页等信息证明，以便出现纠纷时方便维权。
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