情绪
（本文编码：认识情绪与压力（之十一））
什么是情绪呢？
情绪是人对客观事物的态度的体验，是人脑对客观事物和主体需要之间关系的反映。
简单的说，情绪就是一种强烈的情感，直接指向某人或某物。
情绪
情绪具有三个特点：强烈性、指向性和时效性。强烈性是指可能会导致人丧失或部分丧失正常的认知功能，看起来像是失去对自己的控制；指向性，是有针对性的对人（如领导赞扬你某件事处理得当会让你对领导感到满意）或对事（如与一个刁蛮的客户沟通会让你对沟通感到心烦）；时效性是指情绪会存在一段时间，过了之后很快恢复平常的状态，一般不会影响你的正常生活。
但是如果情绪没有及时的进行有效的管理，就会转化为心境而在较长时间存在，心境不具有指向性，心境会促使下一个类似的情绪更强烈，更容易发生，也就是通常说的人处于情绪化状态之中，长期的处于某种心境中会造成心理问题，需要进行心理咨询甚至要找专业的心理医生进行医治。
情绪的一个来源是压力，压力会带来情绪反应，促使我们采取更积极，更有力度的行动方案，就像我们的一个智人祖先在非洲大草原上遇到了狮子，情绪会促使他在逃跑和战斗时都更坚决，调动身体的全部潜能来支持自己的决定。
情绪的另一个来源是我们内心对一件事应该是什么样子的图像和现实中的图像不一致所引发。比如一个CSR（Customer Service Reports，）认为某个投诉是客户的无理取闹，而组长却认为她应对方式有待改进，就会产生消极的情绪；回到家认为孩子应该已经完成了作业，却发现孩子还没有开始做，消极的情绪就开始叠加；通常老公都是10点前回来，今天11点才到家，负面情绪的积累就可能导致最终的爆发。反之亦然，当实际的画面超出自己内心的画面时会产生积极的情绪。如意外地得到领导的一次拍肩膀鼓励等。
已知的情绪有几十种之多，如快乐、愤怒、惊讶、厌恶、失望、害怕等，关于情绪的分类也有多种划分方法，很难达成一致，也有研究者认为，分出基本的情绪毫无意义。很多人认同下列六种基本且普遍的情绪：快乐、惊奇、害怕、悲伤、愤怒和厌恶，在这个分类里，越临近的情绪越可能被混淆。我认为可以更简单的将情绪按照它的取向进行分类为积极情绪和消极情绪。积极情绪如快乐和感激，表达的是正向的评价和情感，消极的情绪则相反。情绪不会是中性的，中性的感觉也不是情绪或者说是没有情绪。
塞利格曼在《真实的幸福》中，将积极情绪分成三类：与过去有关的、与现在有关的和与未来有关的。与过去有关的主要包括满意、满足、充实、骄傲和安详。与现在有关的可以分成两类：即时的快感和长久的欣慰。快感包括生理上的和精神上的，欣慰和快感的区别在于，欣慰要有沉浸，即产生心流。与未来有关的包括乐观、希望、信心、信仰和信任。
消极情绪是指在某种具体行为中，由外因或内因影响而产生的不利于你继续完成工作或者正常思考的情感。消极情绪包括忧愁、悲伤、愤怒、紧张、焦虑、痛苦、恐惧、憎恨等。消极情绪的产生是因人因时因事而异的，产生的原因可能有：对“应激源”产生的反应；在工作、学习或生活中遭受了挫折；受到了他人的挖苦或讽刺；莫名其妙的情绪低落等。
专栏2-5：情绪的意义
从对人的作用，或者从“人生的意义”这个角度去看，情绪有些少为人知的意义：
第一：情绪是生命不可分割的一部分。一个正常的人是必然有情绪的。不仅如此，没有某些情绪的人，其实是有缺憾、不完整的人，其人生不是有欠缺，就是极其痛苦。
第二：情绪绝对诚实可靠和正确。除非我们内在的信念、价值观系统有所改变，否则，对同样的事物我们会自然有同样的情绪反应。
第三：情绪从来都不是问题。情绪就像身体不适一样，它只是症状而已，可是绝大部分人都把情绪看作是问题。情绪只是告所我们生命中有些事情出现了，需要我们进行处理。
第四：情绪教导了我们在事情中该有所学习有所收获。人生中出现的每一件事都是让我们学习怎样使人生变得更好的机会。情绪的出现，正是保证我们有学习的动力。每份情绪都有其意义和价值，不是给予我们一个信号，便是给予我们一份力量，甚至两者兼有。
第五：情绪应该为我们服务，而不应成为我们的主人。情绪，如果能妥善运用，是可以使人生变得更好的。可惜的是有很多人都陷入了迷惘苦恼中，不能自拔，成了自己情绪的奴隶，而不是自己情绪的主人。
第六：情绪是经验记忆的必需部分。在大脑所摄入的资料储存为记忆的过程中，情绪决定了这些资料的意义，感觉深刻的资料被存储得更牢固，对潜意识影响更深，更容易被意识回想起来。感觉是编码的前提，也是记忆储存的必需部分。
第七：情绪是我们的能力。所有的能力你会发觉都是一份感觉，一份在内心里的感觉。就算有理论、技能和其他的资源去帮助你，使用这些资源的原动力仍是内心里的感觉。没有这份感觉，我们就算具备了知识技能也不愿去做，或者不会做好。
--《重塑心灵》李中莹，世界图书出版社，P237
情绪的第一个作用是放大和增强我们的动机，就像在我们与狮子的搏斗或者逃跑时更坚决一样，当客户表现出满意时，我们就有了积极情绪，后续提供的服务就会相应的表现得更好；当客户表现出不满意时，我们就有了消极情绪，如果不注意，后续提供的服务可能会相应的表现得更差。
情绪的第二个作用是信号的功能。对内是行动的信号，提醒我们某件事情可能出了问题，心理感到不舒服，督促我们做些什么来纠正画面的偏差；对外是表达自己目前的感受，提醒他人给予我们关注或帮助。
作为信号，情绪往往是短暂的，而且也必须是短暂的，只有这样，人体才能为下一次的警报做好准备。但现实中，很多人的情绪是持续的，即进入到一种消极情境之中，这些情绪之所以持续不断，是我们处于消极情绪的漩涡之中，一个消极的情绪跟着另一个消极情绪出现，情绪开始泛化，最终失去了自拔的能力。
社会学家阿里.霍克希尔德（Arlie Hochschild）提出了“情绪劳动”的概念，指员工在工作过程中与人交往时要表现出符合组织要求的情绪。包含情绪劳动的工作具有以下特征：需要经常的面对面或口对口的公众交流；需要员工创造另一个人的心理状态（如使他们高兴、舒适、放松、放心等）；要求员工对自己的心理活动有一定程度的控制。
显然，客户中心的工作符合这些特征。为客户提供优质服务会压力重重，特别是当员工的个人心理状态与客户不同步的时候。每个人都有情绪低落的时候，但很不幸的是，有时正在与我们沟通的客户情绪低落，甚至“蛮不讲理”，有时我们还要同时面对着时间紧，任务重，考核压力大，重复性工作，有时还要加上一个苛刻的上级。
但不管面对什么情况，客户服务的工作都要求员工保持笑容，以积极情绪面对客户。当员工需要表现出来的情绪与他的真实情绪不同时，真正的挑战便出现了。这种不一致被称为情绪失调，会对员工造成重大的伤害。如果把自己的消极情绪封闭起来的话，最终会导致情绪衰减和情绪倦怠。因此在客户服务工作中，情绪的管理异常重要。
情绪失调
适当的情绪对我们是有益的，可以让我们表现得更好，哪怕是消极情绪。在适度的消极情绪下，我们更善于从具体信息中发现有益的内容，让自己更有动力去纠正图像的偏差，更容易得到别人的帮助。我们不是要让自己没有情绪，那只是把自己变成了一台机器，我们要做的是有效的管理自己的情绪，让情绪处于自己可控范围内。那么该如何对情绪进行管理呢？
下一单元，我们将探讨如果有效管理我们的情绪与压力。
《客户中心积极心理学》（已出版）
第一部分：情绪与压力管理
第一单元：潜力与自我效能
1.1 认识自己的潜力
1.2阻碍潜力发挥的因素
1.3自我效能
1.4自行负责
1.5单元小结
第二单元：认识情绪与压力
2.1大脑的结构
2.2意识和潜意识
2.3压力
2.4情绪
认识情绪与压力（之十一）
2.5单元小结
认识情绪与压力（之十二）
网友评论