模型7《14种回应术》

Coaching（教练）的其中一个重要过程是对当事人的回应，回应是通过语言来促使当事人思维的改变。回应术模式是“言语换框”，可影响信念及形成信念的心灵地图。

在运营企业的过程中，曾遇到一位市场经理说：“我对这次的活动策划做不好，因为我从来没有过类似活动的策划”。工作当中我们能经常会听到类似的对自己能力不够自信的话语：“我不能够/我不相信/我不应该/我不可能……”等等，这些我们都称为限制性信念，这种信念像无形的绳索，会限制员工能力的发挥。作为一个优秀的管理者，就是帮员工解开身上的一道道绳索，自由，开放才能有创新。

模型7《14种回应术》

十四种回应术，就是十四种框架，回应术就是换框。通过回应动摇该员工的这个限制性信念，促使其内心状态的改变，从而愿意做出行动上的改变。

1、正面动机

分析：任何行为背后有正面的动机，我们接纳、肯定其动机，而不一定接纳TA的行为。

回应：我很欣赏你对自己的诚实，我相信你一定对这个活动策划做过了充分的评估。

案例：在夏令营中做助教有一个孩子经常对别人踢一脚，而其他的孩子也都对他爱答不理。看到这儿我想起了这句话，任何负面行为的背后都有其正面的动机。我问这个孩子，你之所以这样做，是想跟其他的小朋友一起玩吗？他的回答是。我说这样很棒呀（肯定其动机），但你可不可以思考一下你这样做，是让同学们更喜欢你还是更讨厌你呢？

2、重新定义问题

分析：“我做不好……”是一个十分绝对的提法，似乎是永远做不好，实际上过去做不好、现在做不好但不代表未来也做不好，我们可以用另外一种比较正面或者中性的提法来重新定义这种负面提法。

回应一：你的意思是，到现在为止，你还没有学会做这种活动的策划？（用“到现在为止，还没有学会”来重新定义“做不好”，暗示当学会的时候，就能做好了）

回应二：我也非常理解，这个活动的策划对你来说，会是一个挑战。（用“挑战”来重新定义“我做不好”）用一个轻一点的概念，来替换一个重一点的概念。

3、另一结果

分析：让员工看到除了负面的问题，还有其他的结果的可能性。

回应：做一个从未做过的活动的策划的确是一个挑战，同时你也能够接触到很多新的领域的知识。

案例：

我科目三的教练说：跟你们这些学员在一起我觉得很自卑，就这么点东西你们都学不会。教练教学员的时候采用的是批评指责慢慢的方式。

做教练是你自己的选择。你有权利不做教练，去做其他的工作。可你为什么没有去呢？既然选择了做教练，那就既来之则安之。既然是自己的选择，又为什么觉得自卑呢？你觉得教不会学员，在教学的过程中，采用批评指责谩骂的态度。你觉得这样能教好吗？我们共同的目标就是帮助学员拿下驾照，那基于这个目标之下，又有什么新的方法可以既达成这个目标，又让学员和您感觉到很舒服呢？值得做的事都值得做好，值得做好的事都值得做得开心。既然可以以开心的状态去工作，为什么不这样做呢？

4、后果

分析：引导员工把注意力放在这个负面信念的结果上

回应：接受这份忐忑不安，它会是你新的成长的开始。

案例1:你觉得对学员，以一种批评指责谩骂的态度教学，学员能学好吗？是你自己的问题还是学员的问题？这个时候就会让教练，趋向于一种自我反思的状态。

案例2：在课堂上一个学生没有写作业，老师叫他起来罚站，学生觉的很难过，没有其他的选择，只能服从。

回应：要让学生知道，选择接受罚站是他自己的选择。腿长在你自己的身上，你可以选择坐或者是站。假如你不听老师的话，老师会怎样？他说老师会生气，那假如老师会生气又会怎样？他说老师可能会叫他家长。假如老师会叫你家长又会怎样？他说家长可能会对我进行批评教育，我就更加痛苦了。讲到这儿大家就可以明白，是他自己在两种结果之间做出了一种选择，他选择了那种轻的惩罚，也就是罚站。

5、向下归类（上推下切）

分析：让员工指出具体的困难在什么方面，让员工从思考一个很空、很虚的问题，具体到思考一个一个的细节。

回应：你所说的是指什么方面做不好？了解用户需求？用户操作的流程设计？还是觉得写文档很困难？

案例：北京的一名记者在大街上随机采访了一位老太太，问他，你觉得北京市的经济怎么样？

老太太第1句话就是，我是卖煎饼果子的。这一句话就把经济这个大词迅速的拉到自己熟悉的领域，然后在自己熟悉的领域里侃侃而谈。最后加上一句，我想，每个人把自己的事情做好，我们的国家经济，我们北京市的经济就会好了吧。

6、现实检验策略（怎么知道的）

分析：员工所陷入的困境可能是自己制造的，该回应引发其对原因的思考，当原因具体化，解决问题的思路也就清晰了

回应：是什么让你认为你做不好这个活动的策划？

7、反例

分析：发掘一个“例外”，动摇其信念

回应：在你过去的经验中，有没有这样的事情，你从来没有做过，照样可以做的很好？

8、比喻（暗喻）

分析：通过一个故事或者比喻，帮助对方发现新的可能性。

回应：当我们还是不会走路的小孩子的时候，我们通过一次又一次的跌倒和爬起来，最终学会了如何走路。

回应：要想学会游泳，都要喝几口水的。

9、向上归类（上推下切）

分析：将对方提的问题向上归到一个更大的类别，创造一个更丰富的理解程度。例如将“我做不好”归类成“学习”，将“活动策划设计”归类为“新的创意”。

回应：同样，任何新的创意的提出，都有一个学习的过程。我想知道，你的学习过程会有多久？

回应：任何技能的学习都是专业的辅导，加上大量持续重复练习的结果，当你还没有拿到一个很好的结果的时候，你有没有大量的练习呢？

10、准则层次

分析：用更重要的准则层次来审视员工的这个负面信念

回应：这个活动策划的挑战跟你想成为一名优秀的市场经理的目标相比较，又算得了什么呢？

11、反击其身

分析：使用员工自己的逻辑去推理，让对方感觉到两难，从而反省信念本身。

回应：当你带着做不好这个活动的策划设计的想法去做这个策划，结果会是什么？

案例：我在演讲课上，经常问学员觉得自己不自信的，请你高高的把自己的手举起。

这个时候有很多学员都举起了自己的手，这个时候我对他们说，你们很自信的觉得自己不自信，这难道不是一种自信吗？

12、改变框架大小

分析：改变时间、空间、环境等框架，意义就不一样了。（即刻结果、长远后果、个人、群体、过去、未来、具体、更大系统、成人、孩子）

回应：三年后，当你成为优胜教育的一名资深市场经理，你可能会感谢我三年前曾经让你做这个活动策划。

13、另一世界观

分析：说明其他人的想法，帮助员工发现其他的可能性

回应：你很幸运，其他部门的经理还没有机会来做这样的策划呢。

14、超越框架

分析：跳出问题本身

回应：这个问题并不重要，你需要的是学习活动策划的方法和工具，当你熟悉这些方法和工具的时候，你就不会认为这个活动的策划是一个问题了。

例如一个常见的人际困扰：曾经答应的事情，现在发现我力所不及做不到了，实在愧对朋友，没法儿再去见TA。

可以用十四种回应术依次回应为：

我了解你重视朋友，也希望自己言而有信（意图/正面动机）；所以当计划没有变化快时，你担心损害到别人，觉得很难面对（重新定义）。我想，接受这份愧疚，它会化为你的力量（后果）；当初答应的事情，应是出自一份诚意，现在面对和承认自己心有余而力不足，也是对人对己的坦诚（另一结果）。

你的想法让我联想到，改变是不是一定让人不能接受（向上归类）？量力而行和顺势而为，可能比坚守计划更重要（准则层次）？就像你原想送给朋友一份礼物，后来因为现实条件所限，实际送的比你当初期望的要轻（比喻）；现在你内心里看到什么或听到什么，让你以为别人不能谅解你力所不及（现实检验策略）？难以面对的，是担心朋友不会原谅你，还是你不能够原谅自己（向下分类）？有没有过这样的经历，其实别人对你，比你对自己更宽容（反例）？

如果承担不起愧疚，那你能否承担得起这个想法的代价（反击其身）你希望多年以后，你的孩子也这样遇到困难就回避吗（改变框架大小）？洞明世事练达人情的人，会注重整体平衡，淡忘一时得失（另一种世界观）。现在，沉淀一下这一刻的感觉，如果陷在“是我的错”这一问题框架中，暗暗希望事情没有那样发生，只会消耗自己；等你准备好转向结果框架，解决之道就会出现（超越框架）。

十四种回应术使用得当的话，有很多方向去打破自我限制，开放新的可能性。