00  为什么人人都需要上沟通课

假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。——洛克菲勒

一个统计数据：我们很多人每天有50%的时间花在沟通上，有的甚至高达80%。

所谓沟通就是同步。每个人都有他独特的地方，而人与人交际则要求与别人一致。——卡耐基

01 沟通，是企业的生产力

一、沟通，要从“心”开始

沟通的基本问题——心态；沟通的基本原理——关心；沟通的基本要求——主动。

1、心态

常见的三种不良心态表现：自私、自我、自大。

自私——只关心亲戚朋友熟人的事。eg:婚礼喜庆放鞭炮，不考虑邻居感受，也许人家有刚出生的小孩、带病的老人。

自我——别人的问题与我无关，只关心自己的利益。eg：养猫狗的人，不处理随地大小便，对别人的健康、安全造成危害。

自大——我的想法就是答案，自命不凡。eg：我是领导，底下的人提意见无视，造成沟通隔阂。

2、关心

每个人工作和生活都有自己的难处、不便、痛苦。

看起来再强势的人也有内心的柔弱一面。

关心需要站在每个人的立场，这很难，但是很有效，真诚是一把打开心灵的钥匙。

3、主动

主动像一个系统，好比电脑，你输入指令，他才会给你反馈。

主动的对立面是被动、等待，甚至找借口。

在工作中，很多人说没有办法，不好办，实质就是不称职。

二、沟通的作用：保障企业步调一致、高效运转

凡事和员工讲清楚，保证执行到位——先沟通，再执行；往往很多时候政策和任务执行不好是理解不到位，或者含糊不清且没有二次确认。

参与感：让员工参与管理，激励其改善绩效——让员工说出自己的看法，调动责任感，成为企业的一份子。

交流经验与教训，促进员工共同成长——他人的经验会有很好的启发。

互通有无，实现信息共享——日本企业的成功经验交接顺畅，一手信息得到迅速掌握和应用。

02 改善沟通是企业的当务之急

一、 不会沟通，搞再多形式都没用

成功和倒闭的公司都有总经理

成功和倒闭的公司都配电脑

成功和倒闭的公司都开会

成功和倒闭的公司都打广告

以目标为导向，而不是为了工作而工作  

二、 不消除三大症结，有效沟通便是空谈

向上沟通没有胆——给领导选择题，而不是问答+做好准备随时随地沟通汇报；

向下沟通没有心——放下高姿态+通才+给机会犯错尝试+启发思考+恰当指导；

水平沟通没有肺——肺腑之言才真诚：先助人（你好），后求助（我好）+双赢（大家好）。

03 沟通为什么这么难？

一、 个人之间存在的六种沟通障碍

地位的差异，让员工不敢跟领导沟通——要么我来找你们+你来我办公室（但要离开自己座椅，坐在一个平等的位置前）；

专业背景的不同，容易造成曲解——浅显大众，专业名词可以类比说明（说人话）；

虚假消息，蒙蔽人眼——不误导、及时纠正，说清楚消息途径；

偏见，会让人戴上有色眼镜——男女性、学历及高矮和惯性认知（偷懒不去切实了解本人）；

经验主义，害死人——僵化，老一套思维方式（我过去怎么样......）不适应新形式环境；

情绪，影响人的判断力——生气时不要急于做决策，或转移话题。

二、 组织内部存在的沟通障碍

信息泛滥，致使有用信息被无视——信息整理、重点管控；

时间压力，容易让企业总爱抓大放小——小事及时快速处理掉；

沉闷的组织氛围，阻塞沟通——开会不带情绪、不随意打断发言、虚心听、及时反馈答复；

信息过滤，使企业上下不能互通——高层决策传达衰竭、基层危机信息不全；

缺乏反馈，使沟通起了反作用——不确认、不解释、按错误的理解南辕北辙。

沟通信息过滤漏斗

04 如何克服障碍实现有效沟通？

一、 保证沟通到位，避免踢皮球

事前：问清楚——安排事项要求复述、确认意图、说出预期结果及资源支撑；

事后：负责任——吸取教训（自身、他人类似经历）。

二、 说话既有重点，又有技巧

简洁的语言是智慧的灵魂，冗长的语言是肤浅的藻饰——莎士比亚

抓住重点，把话说到刀刃上——凡是尽量总结在三条内，因为一般情况人们能记一二三，记不住四五六；人的注意力只有十分钟。

善用比喻，让道理浅显易懂——把数学逻辑讲给路人是没有用的，要考虑受众的接受能力，

三、会说，更要会倾听

下属不愿说，是因为领导不愿听，要么不耐烦，刚讲两句就打断。

1、为什么要做一名聆听者？

被尊重——乐于与你沟通、合作；

抓漏洞——对方先讲话，你便于发现转守为攻，更具有针对性；

争取时间——一点准备不充分，可以预留准备时间，不是仓促应对。

2、如何成为倾听高手？

善于提问——认真听，表现出你感兴趣而调动对方积极性；

集中注意力——不要接打手机或者做无关事项（这点笔者需要改正，经常边听边处理其他事情）；

不妄加评论——不当场批评，要认真记下每一句（带笔记本记录）；

不任意打断——不仅是礼貌、教养，更会打击对方积极性；

让对方放松——面对面，喝个茶之类的，慢慢说；

站对方立场——共情，而不假惺惺做作；

学会控制情绪——带着情绪的决策往往很糟糕。

05 沟通需要好的过程

一、沟通是门技术活

运用好技巧，让柳暗变花明——问话方式：你喝咖啡，还是牛奶VS你喝咖啡吗？你喝牛奶吗？

态度坚决，问题迎刃而解；

储备各类知识，避免对牛弹琴——了解谈话人的背景、习惯、理念；

了解文化背景，做到入乡随俗——喝酒方式、吃饭禁忌等等都是切入口。

二、保证沟通渠道畅通

避免沟通渠道被干扰扭曲——保证信息完整、表达精准（书面、解读）；

灵活应对无处不在的传言——主动公开、快速应对行动。

三、消除沟通漏斗现象，保证信息不失真

自己只能讲出心中所想的80%

别人听到的只是你心中所想的60%

别人听懂的只是你心中所想的40%

别人执行的只是你心中所想的20%

沟通信息衰竭及应对措施  

06 态度，沟通的第一要义

和蔼可亲的态度是永远的介绍信——培根

一、 应以怎样的态度进行沟通？

退缩的态度，让人无路可退——阴暗心态、不好意思，到处诉说自己的痛苦；

侵略的态度，让人更加孤单——不尊重人们都喜欢“自己做决定”（即使你很明确，从对方嘴里说出来，效果也要好得多）的客观规律，过于强势压迫；

积极的态度，让人享受沟通：

开门见山、直截了当说想法；

摆道理，用关怀打动；

适当提示，让对方守承诺；

直言无讳，说出自己心里话——提醒对方，他的行为对你有什么影响；

及时警告，让对方引以为戒——不改正会有什么后果；

善用询问，让对方感到尊重——关于某某事，你看怎么样，你的意见是？

二、沟通时不搞小动作

把人拉到角落里讲话——正常工作无需神神秘秘；

关起门来说话；

压低声音讲话；

说话时现狼顾之态——一边说，以便看前后左右；

时刻表现亲密关系——易给人口实，以为你们是小帮派、小团体。

07 通过行为语言看透对方真实想法

一、行为语言的三个要素

1、动作——讲话的黄金搭档，配合语言表达。

根据权威数据，在整体沟通中语言内容只占了7%，语气占了38%，肢体语言占了55%；非语言沟通的整体占比达到了93%。

2、表情——心理变化晴雨表，每个人要学会从表情中了解一个人的状态。

充分运用、识别身体语言

3、身体距离——关系亲密程度的度量尺，过近距离可能会造成压迫，过远则显得疏远、陌生。

二、 读懂形形色色的行为语言

1、领域行为——“这是我的地盘”。eg：替女主人倒水，可能让她难堪。

2、礼貌行为——最好的沟通暖心剂。这方面知识我们从小都在学，其实很简单，只是做不做的问题，比如主动让座，去门口接送客人、座位排序长幼有序等等。

3、伪装行为——藏不住心思。避开常规的禁忌，比如抖腿、手插裤兜、双眼游离等。

4、暗示行为——此时无声胜有声。用不同的握手方式、力度表达情感；如摊手耸肩表示无奈等。

08 七个技巧，让上司了解你

不主动报告工作进度，问话会打不清 ，不充实自己、努力学习，总是犯错，从不帮助同事，凡事都怨声载道......

你如果是上司，以上特点的员工会用吗？

那怎么做让上司了解你、仍可你，从而争取更好的舞台和更丰厚的报酬呢，作者给了七个建议：

1、主动报告工作进度——让上司知道

工作进度，目前的侧重点，需要的支持和资源，只有要机会都可以主动汇报。

2、有问必答，而且要清楚全面——让上司放心

将你掌握的工作，详细汇报、说明。切忌领导问一句回一句，变现的太拘谨。

3、努力学习，提升个人水平——让上司轻松

至少要在专业达到上司的水准，不然就影响工作要求。

另外，站位和视野要高，争取在领导的角度考虑问题。

4、接受批评，同样的错误不犯第三次——让上司省心

5、不忙的时候主动帮助别人——让上司更高效

一方面助人能锻炼你的能力，也有利于信赖的建立，让团队整体工作协调更高效。

6、毫无怨言地接受任务——让上司“残废”

成为不可替代的人，锻炼全面手，也是负责任的姿态。

7、主动改善自己的业务——让上司进步

只有上司进步，你才有空间和机会，所以助推他不断向上，就是你最好的机会。

沟通是双向的，上司不了解我们，很大程度上是因为我们没有创造出让上司了解我们的机会。

时刻践行：积极主动、持续学习、助人成己。