好书精华22-《沟通的艺术》2

10 导读

本篇的内容仍然分为两部分：知觉和情绪。

请看一下这张画。

好书精华22-《沟通的艺术》2

这幅画的其中一种隐喻是：每个人都因为自己所处位置的不同，而经历着不同的现实。由此联想到生活中，每个人都因为自己的角度不同，也有着认识上的差异，这会给沟通带来很多挑战，你是怎么处理这种差异的呢？（比如你亲戚觉得茄子能降血压就顿顿狂吃，而你觉得这是不合理的）

11 知觉：看到什么就是什么

什么是知觉？

就像刚刚的图一样，知觉是你对外部世界的理解和看法。由于你有你的角度，我有我的角度（角度涵盖背景、经验、文化各方面），所以看到的东西不一样，认识和想法也不一样，就好像经历着不同的世界，这就是知觉差异。而知觉差异会给我们带来沟通上的挑战。你相信星座吗？你相信宗教吗？你相信风水吗？你相信中医吗？你相信外星人真实存在吗？这些问题都是朋友聚会时经常会为之“大打出手，割席断交”的经典话题，原因就在于每个人的知觉差异。今天我们会谈到在沟通中如何克服这些差异，在此之前，先仔细查看一下知觉的过程。

（一） 知觉过程的四个步骤

1．选择。我们从环境中选择某些刺激来获得信息。越强的刺激（我们更容易记住特别高或特别矮的人）、重复的刺激（我们不会忽略我们经常接触的人）、带有动机的刺激（想谈恋爱的人可能会特别留意身边的有吸引力的异性，设计师可能会特别留意路人的衣着），越容易被我们注意到。

2．组织。接着，我们要将信息组织成有意义的形式。你可以把人分成男女、美丑、老少；也可以把人分为老师、律师、丈夫；还可以把人分成友善的、冷漠的等等。这就是知觉基模——每个人都有一套不同的方案来把其他沟通者的形象进行分类、归纳和预测，然后会对不同的人采取不同的沟通方式。比如你要是特别有性别意识，你就会特别留意男女行为的差异和男女被对待方式的不同；如果宗教对你很重要，你看待教友和其他人的态度就会有所不同。

知觉基模帮助我们更快地认识世界，节省精力。这本来是没什么的，但是如果你的归纳失真的话，就可能变为刻板印象。请试着补全下面的句子：

男人是___________。

女人是___________。

处女座是___________。

90后是___________。

如果你完成得很快，说明你可能存在刻板印象。一旦陷入刻板印象，人们就会将个别事件或行为普遍化，从而来印证自己的主观判断。刻板印象，人皆有之。一个有效消除刻板印象的方法就是，把每个人都当作一个独立的个体去对待，具体问题具体分析，而不是一竿子打翻一船人。

3．诠释。在每一次的沟通中，诠释都在发生。下列因素会影响我们的诠释：

交情深浅。两个同事向你解释他们工作迟到的原因，其中一个是你的好友，另一个你仅仅认识，那么你很可能认为好朋友更值得宽恕。

个人经验。如果你有过租期没满，就被房东赶出房子的经历，那么在你下一次租房时，就不会那么相信房东的保证了。

对人类行为的假设。或许你认为“人性本善”，或许你认为“人类都是贪图享乐，得过且过的。”，这些不同的信念会影响你诠释别人行为的方式。

4．协商。人际沟通是双方故事的交换。学者将我们用以描述个人世界的故事称之为叙事，每个沟通的情境可能有不止一种叙事。比如你问两个吵架的孩子，他们将绘声绘色地告诉你谁是那个“小坏蛋”，这就是两种叙事。共享的叙事可以为顺利沟通提供机会。比如，如果两个恋爱中的人对一些重要的事（如三观、是否要生儿育女）存在共识，就会更满意彼此的关系。

12 知觉的特点

到现在，你应该发现了，和自我概念一样，有很多因素可以扭曲我们的知觉，研究人员总结出知觉有以下的倾向：

1.对人严厉，对己仁慈。“我的本意是善良的”，我们总是用最宽容的条件来对待自己。当别人遭遇不幸时，我们常把问题归咎于对方的个人因素，而当自己遭遇不幸时，就把问题归咎于外部因素。打个比方：

当别人生气时，我们会觉得他太情绪化了；当我们自己生气或失控时，我们会说是因为压力太大。

当别人出言不逊时，我们觉得他性格不好；当我们自己说脏话时，就是真性情。

2.先入为主。“她好像很爽快”“他好像很难相处”，我们对别人都会有第一印象。但是科学家提出第一印象往往来自外貌的特征，所以我们很容易把所有优点都放在这个人身上。比如，面试官对于外貌条件好但资质平平的人的评价，会高于外貌条件较差的人。形成第一印象几乎是不可避免的，不过你可以保持开放的心胸。当事实证明你错怪对方时，要愿意改变当初的判断。

3.以己之心，度人之腹。打个比方：

你听过一个有趣但带点色情的笑话，你假设这个轻度的黄色笑话不会冒犯你的女性朋友，结果还是冒犯了。

一周前你对朋友发火，说了让你后悔的话，你以为两人的关系到此结束，再挽回也没用了。事实上，你的朋友认为他也有部分责任，结果他认为你才是想要了结这段关系的人。

这些都告诉我们，别人并非总是按着我们的方式思考和感觉的，不要想当然地以为别人会怎么想，你可以直接询问他，也可以和别人核对。

13 弄清楚事情的沟通方法：知觉检核

可以看到，知觉是非常主观的，如果我们一厢情愿地认定我们对事情的诠释就是事实，可能会在沟通中产生很多问题，那怎么办呢？

知觉检核这个沟通方式可以帮你弄清楚你对他人行为的解释是否正确，它包含三个步骤：

描述你注意到的行为。

说出关于这个行为至少两种可能的诠释。

请求对方对你的行为诠释作出澄清。

仍然用例子说明：

“你今早很快地走出房间，而且很大力地关上房门。（行为）

  我不知道你是不是生气了？（第一种诠释）

  还是你只是比较着急出门？（第二种诠释）

  你真正的感觉是什么呢？”（请求澄清）

“我这几天都没见你笑。（行为）

  我想知道你是不是有什么烦心事？（第一种诠释）

  还是你只是比较平静？ （第二种诠释）

  可以告诉我原因吗？”（请求澄清）

这种沟通方式是以真诚的相互了解为目的的，除了可以澄清暧昧的信息，还可以通过维护对方的颜面来减弱对方的防卫或攻击心理。当然啦，你也不用完全机械地去套这个公式，再看一些例子：

“你说我小气，我无法分辨你是开玩笑还是当真（行为加诠释），你是在生我的气吗？”（请求澄清）

“你很久没来坐坐了，发生什么事了吗？”（单一的诠释加上请求澄清）

下次想搞清楚对方想法的时候，可以试试这个方法。

14 一个豪华or温馨的婚礼？

的确，知觉检核是可以帮你弄清暧昧的信息。但很多时候，就算我们知道了对方的意思，却还是不能了解他（她）想法背后真实的原因。这时我们需要用到“同理心”——从另一个人的角度来体验世界，并重新创造个人观点的能力。

美国首都大学曾经举办过一个八周的体验项目，学生可以在流浪汉的收容所住一晚；或在轮椅上过一天残疾人的生活；或在儿童饥饿救助会过一天。当学生真正去体验流浪汉没有食物的窘迫，去体验残疾人在轮椅上进入公寓、拿架子上的东西、进出浴室和厨房的不便，去和缺乏食物的孩子相处时，他们的同情心变成了同理心。

同情心和同理心不一样。同情心是你用自己的观点来看别人的困境进而产生悲悯之心；而同理心是指你用对方的观点（或角度）设身处地地思考他的处境（情感和福祉），进而感同身受。当你同情一个流浪汉的时候，他的困惑、喜乐和苦痛还是他自己的；但当你对一个流浪汉有同理心时，至少在这一刻，你和他一起感受到了快乐和苦痛。当然这并不是要你认同对方的行为。

富有同理心的人，在沟通关系中更容易受到大家的欢迎，那么如何增强同理心呢？这里引入一个枕头法，即用五种立场看同一个问题，请把下面的长方形想象成一个枕头：

仍然用一个故事来举例。李雷和韩梅梅决定结婚，但是梅梅喜欢盛大又华丽的婚礼，而李雷想要一个小型、温馨和自己负担得起的聚会。把李雷想象成“你”，把韩梅梅想象成

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立场1：我对你错。

我有一个大家族，而且又有很多朋友，所以，如果要发出邀请函，那一定要邀请所有人，才不会伤到大家的心。而且，婚礼是一生一次的事，我没有时间去细算钱的问题，我的父母也愿意分担一些婚礼的花销，因为他们也想让所有亲戚朋友都参加婚礼。

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立场2：你对我错。

李雷是对的，他说我们真的没有钱去举行一场豪华的婚礼。多花一分钱在婚礼上，在买房子上就少了一分钱，而我俩都想买房。豪华的婚礼会把买房时间推迟到一两年后，再加上房价在不断上涨。他说得对，不管我们请多少人，总有人被遗漏，而且盛大婚礼的筹划过程也会给我们带来很大压力。

立场3：双方都对也都错。

我们两人都对，也都错。我想要所有的亲朋好友一起分享喜悦没有错，想有一场一辈子难忘的婚礼也没错。李雷也对，婚礼再盛大也不可能十全十美，而且还会影响我们的购房计划，也可能会影响到我们的工作和生活，从而本末倒置。

立场4：这个议题不重要。

想了这些以后，我已经清楚了：婚礼和婚姻生活是两码事儿。婚礼当然重要，但说到底婚礼影响不了我们之后的婚姻生活，显然婚后生活更重要。我们要一起决定很多事情，包括孩子的教育、工作等，这些都比婚礼重要得多。

立场5：以上观点都有道理。

在用枕头法之前，我只考虑到了我自己的个人想法，结果我俩有了一些不开心。其实无论谁赢了这场争执，都会伤害到另一方，这绝对不是什么胜利。虽然我还没有想好婚礼的形式，但我已经决定把我的焦点放在真正重要的目标上：维持我俩互敬互爱的正向关系。

可以看到，枕头法可以帮助我们跳出非白即黑的二元价值观，切换到多元的视角，承认世界的多样性，也是避免刻板印象的有效方法。

15 你该怎么表达情绪？

现在让我们进入今天的第二个主题：情绪。

情绪对于沟通来说非常重要，心理学家将这种理解和控制自己情绪的能力叫作“情商”（Emotional Quotient）。想想看吧，有一个动不动就生气的家人或者动不动就吃醋的男朋友，是多么令人头痛的一件事。我们先来看看文化对情绪表达的影响。

“我爱你”在不同的文化里有不同的用法。假如你是一个美国人，会比其他国家的人更常说这三个字；假如你是一个中东人，你会认为“我爱你”只能用在夫妻之间，而且会觉得中东的女性应该警惕那些常说“我爱你”的美国男人；你要是一个东欧人，就会觉得频繁的使用会让这句话失去原有的力量。不仅仅是文化，性格、性别等等因素都会影响到情绪的表达，那么我们该怎么表达好自己的情绪呢？

1.扩充你的情绪词汇。举个例子，常常有人说：“我觉得我们见面太频繁了。”事实上，“觉得”背后的真正含义是“我认为我们见面太频繁了。”如果再加上真正的感觉字眼，应该是“我认为我们见面太频繁了，这让我有种束缚感。”真正表达情绪的词汇是“束缚感”。很多人认为他们自己在沟通，在表达情绪，其实他们使用的句子是对情绪的一种伪装。

用贫乏的词汇（还行，不错等）描述感觉，对方会很难把握住你的情绪。过度使用“很棒”“好赞”之类的词语去描绘你在各种不同环境下的感觉，又有点夸大。

所以，你可以用不同的方式，说出同一种感觉：

用一个字眼：“我真高兴！”

说说你发生了什么：”我真是太高兴了，就好像站在世界的顶峰！“

说说你想要做什么：“我想给你一个拥抱！”

2. 你要对自己的感觉负责。

少说“你让我生气”，而是说“我在生气”；

少说“你伤害了我”，而是说“你这么说，我觉得很受伤”。

这样，你很快就会发现，别人没有要我们讨厌或者喜欢他们，不能一味地认定是别人影响了我们的情绪，我们应该为自己的情绪负责。

16 管理坏情绪

情绪是分好坏的。有些情绪有助于关系的运作，而有些情绪是坏的，对我们的生活是无助益的。当然，每个人都会有难过、焦虑、气愤的时候，但是无助益情绪时间会持续很久，或者是程度非常激烈，并导致你生活、工作、情感上的种种问题。很多无助益情绪涉及沟通，这里举两个例子：

目前我和家人之间存在一些问题，有时候我真的挺心烦的，以至于我不能专心工作，甚至晚上也睡不好。

三个月前，我因为受不了我们那吹毛求疵的主管，发飙走人了。我怒斥了他是一个多么令人讨厌的主管。现在，我不敢把我的前任老板列为推荐人了，我也担心我这爱发脾气的毛病会让我很难找到一份工作。

其实，很多无助益的情绪来自于一些你可能没察觉到的非理性想法，一旦你改变自己的想法，就更有可能管理好自己的情绪和避免负面结果。非理性想法有：

1. 应该的谬误——不能区分“是什么”和“应该是什么”。想象一个满腹牢骚的人说：

“周末应该不会下雨的。”

“人类应该长生不老。”

“钱应该长在地上。”

显然，类似的这些话是有些可笑的，无论这些愿望有多好，客观现实却并不会以人的意志为转移。尽管这样，还是有很多人用一些非理性的想法折腾自己，例如：

“他不应该这么独断专行。”

“你应该更友善点。”

“他们应该更努力工作。”

这里的每一个句子都包含了这样一个信息：你总是更喜欢别人不同的做法。期待事情更顺利是合理的，或者去改变现状也很不错。但是，坚持世界应该像你所想的那样运转，是不合理的。迷恋于“应该”会给人不必要的痛苦，因为这个人永不满足，还有就是喋喋不休的抱怨会让别人心生厌烦。所以，下一次，可以试着把“你应该准时”变成“我希望你能守时”吧。

2. 无助的谬误——总是把自己看成受害人，会说出下面这些话：

“在这个世界里，女人绝对没办法有出息，这是男人主导的社会，我能做的就是接受。”

“我就是很害羞，有时候我想外向一点，但我真的没有办法。”

只要你了解“如果你真的想做，就有很多事情可以去做”，这些话的错误就显而易见。你可以把“我不能持续一场风趣的对谈”换成“我不知道要说什么”。很明显，这样会让你避免负面的自我应验预言。

17总结

今天学习了两部分的内容：如何面对知觉差异带来的挑战，如何表达和管理情绪。

关键词：

知觉，刻板印象，知觉检核，同理心

要点：

知觉是你对外部世界的理解和看法。

一个有效消除刻板印象的方法就是，把每个人都当作一个独立的个体去对待，具体问题具体分析，而不是一竿子打翻一船人。

知觉的特点有：对人严厉，对己仁慈；先入为主；以己之心，度人之腹。

知觉检核这个沟通方式可以帮你弄清楚你对他人行为的解释是否正确：先描述你注意到的行为；再说出关于这个行为至少两种可能的诠释；请求对方对你的行为诠释作出澄清。

同理心是从另一个人的角度来体验世界，并重新创造个人观点的能力。

增强同理心的方法是枕头法——用五种不同的立场来思考一件事：我对你错；你对我错；双方都对，双方都错；这个议题不重要；以上观点都有道理。

表达情绪的方法是：扩充感情词汇；对自己的感觉负责。

管理无助益情绪的方法是改变一些非理性想法：应该的谬误（不能区分“是什么”和“应该是什么”）；无助的谬误（总把自己看成受害人）。

思考与讨论：

你有没有记下知觉检核、枕头法或今天提到的其他对你有用的方法？可以马上用起来吗？