什么是中国文化背景下的管理沟通？管理沟通到底有没有体系结构？这本书是对这两点的延续和深入。
第一部分 管理沟通理念
什么是沟通？从过程解析，它是不同主体之间信息的正确传递。无数管理实践证实，经理人员一天中所花费时间最多的活动是沟通。
01绪论
·管理沟通指为解决具体的管理问题，由沟通者把某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体反应或反馈的整个过程。管理沟通有以下特点：
（1）沟通的信息以语言或文字的方式实现；
（2）沟通内容包括信息、情感、思想、观点和态度，内在地表现为人际关系；
（3）沟通过程中心理因素发挥重要作用，沟通结果能改变人的行为；
（4）沟通中会出现两大障碍：信息失真和心理障碍。
·管理沟通过程包含七个基本要素：
（1）目标：分析整个沟通过程所要解决的最终问题。
（2）信息源：分析是谁发起这个沟通的行为。
（3）受众：积极受众、中性受众还是消极受众；关键受众还是非关键受众；等等。
（4）环境：分析沟通的内部环境和外部环境。
（5）信息：信息内容的总量、信息组织方式和信息传递策略等。
（6）媒介：如口头、笔头、电话、电子邮件、会议、传真、录像和记者招待会。
（7）反馈：对沟通过程中可能出现的各种结果给予考虑与反馈。
·管理沟通的作用
（1）个人层面表现为：沟通能力在一定程度上决定了管理者职业生涯的发展。
（2）组织层面表现为：沟通是高层管理者的核心任务；沟通有助于消除组织变革中的障碍；沟通有助于组织信息的正式传递，人员与群体间的情感互访。
·管理沟通的策略
第一类策略：沟通客体策略
（1）受众是谁？
（2）他们了解什么？
（3）他们感觉如何？
（4）如何激发他们？
第二类策略：沟通主体策略
（1）我是谁？
（2）我在什么地方？
（3）我能给受众什么？
第三类策略：信息策略
（1）信息强调策略：不要将重要内容“埋葬”在中央地带；充分考虑那些吸引受众注意力的因素；关注开场白和介绍部分；将沟通重点放在显著的位置上。
（2）重点强调策略：直接切入主题；间接靠入主题。
（3）信息组织策略：确定目标、明确观点、安排主体内容和结构三个方面。
第四类策略：渠道策略
（1）书面沟通或口头沟通渠道。书面沟通易于记录和保存，把握细节，用词精确及时；口头沟通表达效果丰富，但不能永久记录。
（2）正式或非正式沟通渠道。正式渠道一般适用于法律问题的谈判或关键要点和事实的表达。非正式沟通渠道适用于获取新的观念和新的知识的场合。
（3）个体或群体沟通渠道。个体渠道适用于个人关系的构造，获知他人的反应等。群体沟通则适用于团体形象和关系的构建，取得团队反应。
第五类策略：文化策略
（1）分析文化如何影响沟通目标、沟通形式和沟通者的可信度。
（2）分析文化因素如何影响受众策略的选择。
（3）分析文化差异如何导致对不同信息结构的选择。
（4）分析文化因素如何影响沟通渠道的选择。
·管理沟通的本质是换位思考。在沟通过程中要学会问三个问题：
（1）受众需要什么？
（2）我能给受众什么？
（3）如何把“受众需要的”和“我能提供的”统一起来？
02 沟通客体策略
·客体导向沟通
沟通者要站在对方的立场思考问题，根据客体的需要和特点组织信息、传递信息，实现建设性沟通。关键要把握三个问题：
（1）如何分析受众的背景信息？
（2）如何根据受众的利益和兴趣传递信息？
（3）如何对受众进行分类，并根据不同类型的受众采取相应的沟通策略？
·沟通对象的特点分析
（1）分析“他们是谁”：界定受众范畴（从最初对象、守门人、主要受众、次要受众、意见领袖、关键决策者来界定）；以及了解受众（从受众整体和个体两个层面进行分析）。
（2）他们了解什么：受众对背景资料的了解；受众对新信息的需求；受众的期望偏好。
（3）他们感觉如何：受众对信息感兴趣程度如何；你所要求的行动受众是否容易做到。
激发受众兴趣
（1）明确受众利益，激发受众兴趣
——了解能引起受众需求动机的感受、恐惧和欲望
——找出自己信息中有助于实现这些感受的特点
——向受众展示所表达的信息对他们目前工作的裨益
（2）通过可信度激发受众
——通过确立“共同价值观”的可信度激发受众
——以传递良好意愿与“互惠”技巧激发受众
——运用地位可信度与惩罚技巧激发受众
（3）通过信息结构激发受众
——要恰当地利用信息内容的开场白、主体和结尾等结构的合理安排来激发受众。
——具体技巧如：直接灌输法、循序渐进法、开门见山法和双向比较法。
受众类型分析和策略选择
（1）重点围绕以下三种受众类型分析，采取相应的沟通策略
由于心理需求的不同，分为成就需要型、交往需要型和权力需要型三类。
——根据信息处理方式的不同，分为思考型、感觉型、直觉型和知觉型四类。
——根据个体管理风格的不同，分为创新型、官僚型、整合型、实干型四类。
（2）心理需求分析及沟通策略
——成就需要型。充分认同其工作责任感；给予大量反馈信息；对他们给予肯定。
——交往需要型。以交朋友的方式进行沟通，关注建立良好的人际关系。
——权力需要型。采用咨询和建议的方式，认同他们在工作中的职责。
·与下属沟通的技能
（1）与下属沟通的障碍：对下行沟通的不重视；上下级之间信息不对称；具体沟通方式方法的不恰当。
（2）与下属沟通的策略：根据下属的“能力—意愿”特征选择沟通策略；主动有效地与员工沟通，关注下属的需求，通过沟通激励下属；运用赞扬与批评的技巧。
（3）赞扬下属的技巧：赞扬的态度要真诚；赞扬的内容要具体；注意赞美的场合；适当运用间接赞美的技巧。
（4）批评下属的技巧：要尊重客观事实，就事论事；批评时不要伤害下属的自尊与自信；友好地结束批评；选择适当的场所；组织实施下行面谈计划，提高与下属沟通绩效。
·客体分析专题：与上司沟通
（1）上司管理风格可以分为四类：创新型、官僚型、整合型、实干型。
（2）与创新型上司沟通策略：让他们参与到问题解决中来。
（3）与官僚型上司沟通策略：“方法比内容重要”、注重沟通形式。
（4）与整合型上司沟通策略：准备好各类相关材料，减少领导承担责任的可能。
（5）与实干型上司沟通策略：注意主动性，直接从问题结果出发进行沟通。
·与上司沟通若干建议
（1）充分掌握间接上司和直接上司的背景。
（2）了解上司愿意/不愿意接受你的建议的原因。
（3）在越级沟通时要了解直接上司和间接上司之间的关系。
（4）弄清楚自身的可信度，考虑自身被上司认同的程度及在公司中的影响力。
（5）弄清楚你对问题看法的客观程度，对目标问题考虑的深入程度和系统程度。
03 沟通主体策略
·沟通主体分析的两个基本问题
沟通主体分析是解决“我是谁”及“我在什么地方”这两个基本问题，即界定好自我认知与自我定位。沟通主体分析的重要内容是分析自身的可信度：
（1）身份地位分析：明确自身的等级权力；
（2）良好意愿状况：根据个人关系长期记录来获得沟通对象的信赖；
（3）专门技术水平和素质：知识能力是构成沟通者可信度的内在要求；
（4）外表形象：产生吸引力的外在因素；
（5）共同价值：寻求沟通双方的道德观、行为标准的共同点。
·目标和策略的确定
（1）三层次沟通目标的确定
总体目标：沟通者期望实现的最根本结果；行动目标：指导沟通者走向总体目标的具体步骤；
沟通目标：沟通者就受众对沟通起何种反应的期望。
（2）策略的选择
告知策略：向对方叙述或解释信息或要求，要求对方接受你的信息；
说服策略：向对方建议做或不做的利弊，以供对方决策时参考；
征询策略：通过商议来共同达到沟通目的，使执行方案得到受众认同。
·自我沟通的作用与过程
（1）自我沟通的作用
自我沟通是成功管理沟通的前提，“要说服他人，首先要说服自己”；
自我沟通技能的开发与提升是成功管理者的基本素质。
（2）自我沟通的特点
沟通者和受众同一性。“主我”承担信息编码功能，“宾我”承担信息解码功能；
沟通过程反馈来自“我”本身。信息输出、接受、反应和反馈几乎同时进行；
沟通媒体也是“我”自身。沟通渠道可以是语言、文字或心理暗示；
信息组织策略。通过学习寻找依据和道理进行自我说服。
·自我沟通的艺术
（1）认识自我的艺术
客观审视自己的动机。客观地评价自我动机的社会性、纯正性和道德性。如果内在的动机与外部动机发生冲突，就要修正自身的动机。
静心思考自我。从内部动机和外部动机两个方面去审视自身的物质自我、社会自我和精神自我。要善于创造静的空间去思考，要努力在时间上延伸自我的价值。
（2）提升自我的艺术
修炼自我意识。包括自我价值定位、面临变革态度、人际需要判断、认知风格确立四个方面。
■自我价值定位在于确定自身价值标准和道德评判的差异性和一致性；
■面临变革态度在于分析自身的适应能力和反应能力；
■人际需要判断在于分析不同沟通对象的价值偏好和相互影响方式；
■认知风格确立在于明确信息的获取方式和对信息的评价态度。
善于积极倾听。倾听是对他人的一种鼓励，倾听有助于了解全部信息，倾听有助于相互改善关系，倾听有助于解决问题，倾听帮助讲话者廓清思想。
■从他人处倾听；
■从内心深处倾听；
■从自然界倾听；
■用善良的心倾听；
■以真诚的眼神交流。
转换视角，开放心灵。
■从他人的角度去思考问题；
■要时刻记住尊重他人；
■以“己所欲，施于人”的理念去沟通；
■积极地意识到自己的成见。
（3）自我超越的艺术
超越目标和愿景。要建立目标和目标引导下的愿景，在学习和发展技能的过程中还要不断否定“原我”；
以自我为目标。有助于自我精神追求的不断提高，有助于良好的人际关系建立，有助于始终以积极心态应对挑战。
04沟通信息策略
·沟通信息的组织与安排要考虑四个方面的策略：信息组织策略、信息表达策略、导向定位策略和情感尊重策略。
·沟通过程中的信息组织策略。包括：
（1）明确沟通目标；
（2）把握论据观点；
（3）合理组织内容；
（4）关注逻辑结构。
·沟通过程中的信息表达策略。包括：
（1）全面对称。要求所传递的信息是完全的、精确对称的。
（2）简明清晰。要求避免冗长乏味的语言表达；避免不必要的重复；组织的信息中只包括相关的有用信息。
（3）具体生动。即语言的具体、生动、活泼；强调句子关键词；选择活泼的、有想象力的词语；通过类比方式，突出要说明的主题。
（4）谈话连贯。要求做好“轮流讲话、时间控制、主题控制”三因素，把它作为建设性沟通的关键。
·沟通过程中的导向定位策略。包括：
（1）对事不对人原则。即关注如何处理和解决好问题，避免人身攻击或轻易给人下结论。
（2）自我显性原则。即承认思想源泉属于个人而非他人，承担个人评论的责任。
（3）客观描述原则。具体做法分三步：描述需要作修改的事情或行为；描述对行为或结果的反应；建议一种更可接受的替代方式。
·沟通过程中的情感尊重策略。包括：
（1）注重礼节。要求沟通主体在传递信息时考虑对方的情感因素，在信息内容的组织上能站在对方立场来传递信息。
（2）表里一致。沟通双方所表达的和所思考的具一致性。
（3）认同性。要让沟通对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值，做到尊重对方、灵活开放、双向沟通。
第二部分 个人沟通技能
05笔头沟通技能
·笔头沟通可以分为纸张沟通和机器网络沟通两类：
（1）以纸张为媒介的笔头沟通：读者参与程度低，反应慢；信息接收缺乏控制；约束多；传递速度慢；缺乏非语言性沟通信息。
（2）以机器网络为媒介的笔头沟通：读者参与程度高，反应快；信息能自己控制；受到的约束少；信息同时发送效率高；比传统沟通传递得快。
·受众导向的文字组织原则：
（1）受众对信息的第一反应会是什么；
（2）受众到底需要多少信息；
（3）以何种方式编辑信息以激发受众兴趣。
·笔头沟通的语言组织逻辑最有效的办法是运用演绎、归纳等推理方式，建立在论证、论据和结构的有机结合的基础上组织信息内容。具体的逻辑安排要关注：
（1）最高层析逻辑：整个文章或报告的前后逻辑性要强，确定文章目标后，通过提出问题、分析解决、解决问题的逻辑思路，统筹把握整个文章的结构。
（2）中间层次逻辑：对每个论点通过“论点—论据—论证”的结构组织信息。
（3）基础层次逻辑：句子的完整性，表达逻辑性。
·笔头沟通的写作过程可以划分为收集资料、组织观点、提炼材料、起草文章、修改成文等五个阶段：
（1）收集资料。包括文献资料、调查材料两大类。
（2）组织观点。具体可分四个步骤：分组，选择观点和素材，归纳标题，论据和结论的合理编排。
（3）提炼材料。要概括文章的主要观点，根据不同的对象选择论证材料；以尽可能快的速度来表达观点说服对方；用最精练的词句说明观点。
（4）起草文章。建议技巧：用电脑直接写文章；不要一边写一边改；不要拘泥于写作顺序；最好能一气呵成。
（5）修改成文。
·成功报告要具备的条件：
（1）报告内容应该统一；
（2）报告内容应该完整；
（3）所有的信息应该准确；
（4）基于逻辑分析和材料分类的写作；
（5）内容表述方式应使计划清楚；
（6）报告写作风格应简单精练，便于阅读；
（7）尽量使所有可能的读者都易于了解。
·如何起草公司年度工作报告：
（1）充分准备、领会目的；
（2）全面酝酿、构筑框架；
（3）提炼写作、修改完善。
06 面谈
·面谈的概念和性质。面谈是指任何有计划的和受控制的、在两个人（或更多人）之间进行的、参与者中至少有一人是有目的的，并且在进行过程中互有听和说的谈话。面谈具有目的性、计划性、控制性、双向性与即时性等特征。
·面谈根据面谈结构化程度的高低，可分为非结构化、一般结构化、高度结构化等面谈。
（1）非结构化面谈：面谈者只要简单考虑面谈的目的，对可能涉及的几个问题或领域做一些思想准备。这种面谈比较适合于交流性、劝告性的面谈；
（2）一般结构化的面谈：要准备好计划和要回答的主要问题的框架，若需要进一步了解问题的话，则要准备一些进一步的问题；
（3）高度结构化的面谈：所有的问题都是事先安排和准备好的，并以完全相同的方式提给每一位被面谈者。
·面谈的计划可以分解为五个阶段：
（1）确立面谈目的：主要有信息的传播、寻求信念或行为的改变、解决问题和对策、探求与发现新信息等目的。
（2）设计好的问题以鼓励信息共享：具体可采用两种类型的问题：开放式问题和封闭式问题。面谈者在沟通时，要尽量避免“诱导式”提问方式。
（3）安排面谈信息结构：要考虑三件事：面谈指南，问题提问和过渡。
（4）安排好环境以增进关系：面谈地点会对面谈的气氛和结果产生较大影响。应当努力在一种有助于实现你所寻求的交流的环境中进行面谈。
（5）预期对方问题并准备回答：面谈者在面谈准备工作中，要认真计划“5W1H”：“为什么（Why）”、“谁（Who）”、“何时（When）”、“何地（Where）”、“什么（What）”、“怎样谈（How）”等问题。
·面谈实施
（1）开始：可以有多种多样的方式，但要坚持两个原则：一是尽量开诚布公；二是尽量以“建立和睦的关系”开始。
（2）面谈主体内容的组织：应该用来提出和回答问题、寻求问题的答案、努力说服被面谈者接受你的观点或产品。
（3）实施面谈的三阶段：引子阶段（建立和维持一种支持性交流的氛围）、面谈主体阶段（根据结构化面谈指南、半结构化面谈指南和非结构化面谈指南，并组织提问顺序）、结束面谈阶段。
·常见的面谈类型和面谈技巧
（1）信息收集面谈：需要收集关于某个话题的事例或在能解决问题的情况下需要帮助时所进行的面谈。很像一般的谈话。
（2）雇用选聘面谈：用来帮助现有的组织成员挑选新的成员。访谈者评价求职者是否适合进入本组织以及他们是否具有从事该项工作的合适技能，同时向被访者宣传自己的组织。
（3）绩效评估面谈：评价组织成员实现目标的程度，并就提高工作业绩的方法给下属提供反馈。通常的做法是：1）绩效面谈的准备，包括书面材料与面谈结构；2）绩效面谈方式的选择，有告知—说服型面谈、告知—倾听型面谈、问题解决型面谈与混合型面谈。
·个人管理计划：用于针对管理者与下属之间定期的、一对一的会面，具体分两步：
（1）角色协商，阐明管理者对下属的期望、责任、评价标准等；
（2）管理者与下属之间进行一对一的、定期的、私人性质的面谈
07倾听技能
·正确认知倾听的价值
倾听是高层管理者最可能缺失的沟通技能，而倾听又是最重要的沟通技能，倾听的价值在于：
（1）倾听是对他人的一种激励。
（2）只有倾听才能了解全部信息。
（3）倾听有助于改善相互关系。
（4）倾听是一种有效的问题解决方式。
（5）倾听有助于帮助讲话者廓清思想。
·正确认识自己在倾听过程中存在的障碍
（1）环境障碍。环境会干扰信息的传递过程；环境会影响沟通者的心境。环境障碍分析包括：封闭性；氛围；对应关系。
（2）倾听者障碍。主要包括：急于发言；选择偏好；心理定势；厌倦情绪；消极的身体语言；过于关注细节；武断；太注重演讲方式与个人外表。
·提升积极倾听的技能
（1）确立正确的倾听理念。如：
——要从内在认识到倾听的重要性。
——要从肯定对方的立场去倾听。
——要学会给对方以及时的、合适的反应。
（2）提升倾听时“听”的技巧。如：
——要学会专心神入。
——不要因外表或演讲方式而分心。
——倾听时要学会搁置判断。
——专心听讲，听取要点、证据和技巧。
（3）提升倾听时“提问”的技巧
——学会用自己的词汇解释讲话者所讲的内容。
——向对方表达你对他感受的认同。
——适当把讲话者所说的内容概括重述。
——综合处理对方信息。
（4）提升倾听时“沉默”的技巧
——沉默能松弛彼此情绪的紧张。
——沉默能促进思考。
——沉默有助于控制自我情绪。
（5）提升倾听时“记笔记”的技巧
避免三种情形
——费尽力气想把演讲人说的所有话都写下来。
——只记录那些自己感兴趣但不重要的信息。
——干脆什么都不记。
08演讲与辅助手段
·演讲准备
（1）明确演讲目的：教育、鼓励、说服、报告情况和娱乐等五类。
教育性演讲：传授特定的技巧或知识，对他人进行技能培训和开发；
报告性演讲：向对方提供资料（如产品、服务、制度等），并说明情况；
鼓励性演讲：唤起听众起来行动的自然欲望和热忱，激发工作积极性；
说服性演讲：说服听众接受你的观点或建议，从而采取相应的行动；
娱乐性演讲：影响听众的态度和行为，创造轻松愉快气氛。
（2）演讲准备工作：做好心理准备以适应环境；分析解决5W1H的基本问题。
环境准备和适应。包括熟悉环境，了解听众情况与人数，房间和讲台的布局以及视觉辅助仪器的配备。
“5W1H”的准备。包括演讲目的、受众情况、演讲具体内容、演讲时间、演讲地点与演讲方式等。
（3）演讲材料的准备：整理思路、查阅和收集资料、设计演讲提纲。
·演讲的语言结构
（1）演讲开场白。具体策略：以说明主题或标题开头；以提问题的方式开头；以叙述演讲目标和内容安排入手；以非正式话题切入；以趣闻轶事开头；以事例、统计资料和数据开头；以引证材料开头；以讲述笑话、时事故事等其他形式开头。
（2）演讲主体部分结构
首先，应帮助听众预览演讲的主要论点。
其次，在主体的组织上要明确阐述主要的论点，要限制主要论点的数量。
最后，要做阶段性的小结。
（3）演讲结尾。具体策略：做总结；前后呼应；以行动方案结尾；以强调听众好处结尾。
·演讲的心理技能
（1）提升演讲资格，优化自我形象；
（2）克服恐惧和焦虑，展现充分的自信；
（3）机智应答听众，提升快速反应。具体策略：仔细聆听；对问题进行分类；停顿和思考；复述、澄清或证实；回答；检查是否理解。
·演讲中的非语言技巧
（1）肢体语言。正确运用姿势、手势、身体移动、眼神交换和面部表情等五个基本元素。
（2）声音技巧。能有效使用语调、语速、语汇、声音的连续、发音五个要素。
（3）空间和物质的安排。包括座位的安排、演讲者位置的高度和距离、物体的使用、演讲者着装等基本要素。
·有效地利用视听辅助手段
（1）视听辅助手段的设计。具体策略包括：列出演讲内容的议程图表；列出依据支持图表；使用标题信息；做好图片之间的联结。
（2）制作演示图片时要注意运用KISS原则和KILL原则。
（3）利用视听辅助手段。能正确运用多媒体投影系统、静态投影系统、动态投影系统等。
（4）正确使用投影仪。
（5）图片页面的设计。
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