减少冲突与摩擦的强大教练工具---觉察工具

这几天，著名作家、编剧六六发布的一条微博引起了轩然大波。

事情的起因是：六六在机场等候登机时，被一个女人抢了座位，并用包霸占了另一个六六准备坐的座位。六六的负面情绪爆发，写下了地域偏见之类的文字，由此引发了强烈的网络舆论。

客观地说：任何人在遇到类似事件时都会引发负面情绪，不同的是每个人处理负面情绪的方式。引发舆论的不是抢占座位本身，而是六六面对此事的态度。

面对他人行为的不恭、言语的不敬时，面对他人的行事方式不符合你的预期时，面对他人做了你认为“不应该”做的事时，我们的应对方式决定了事情是否能够得到圆满解决。

我们的生活、工作当中，类似的摩擦与冲突并不少见：

一个女人问他的老公：“为什么你不再对我说你爱我？”

老公似乎有点惊讶，他考虑了一下，回答说：“我们结婚的时候，我说过我爱你。如果我的爱改变了，我会告诉你的。”

这个场景是不是有点熟悉？他们的对话是不是很像职场中领导者与下属间、跨部门间的沟通？

领导者们认为整体战略、任务规划已经在会议中宣读过了，下属就应该知道如何去做；不同部门的员工认为既然在会议中已经达成一致意见，各自就应该互相配合。

于是在完成任务的过程中，相互间缺少进一步深层次的沟通交流，必要的反馈与支持，各自凭着对他人的期待来希望达成一个圆满的结果。

领导说：“我已经在会上作了说明，你就应该这样去做……”

同事说：“上次开会时不是说过今天要拿出数据分析报告吗？你怎么没有……”

老婆说：“你不知道我今天加班吗？为什么不提前做好晚饭？”

如果六六与抢占座位的女士对话，她可能会说：“你怎么没有作为一位公民应有的素质与礼貌……”

……

由此，我们可以看出，一个人对于他人是有标准的。每个人心中都有一个自己认为的“你应该”、“你不应该”。

这些我们对人对事的标准，就是我们的信念系统，它们就像是你身上的雷达，对周围进行扫描，有人不符合你的信念系统，你的情绪开关就会打开。

一个人身上有许许多多情绪的开关，有时我们会因为一件小事、一句话、甚至对方一个不经意的行为就打开情绪的闸门。

现在邀请大家回忆一下，上一次你的情绪爆发是在什么时候？是在什么时间、什么情境下，是谁说了什么话或者做了什么事，触发了你的情绪开关呢？

丹尼尔·戈尔曼在《情商》中写道：一个人的情绪系统影响着人的思维模式。根据当下的情绪状况来决定你会如何看待这件事情，从而决定了你是如何回应的行为。

比如：早高峰时拥挤的地铁车厢里，有人不小心踩了你的脚，而你出门时刚和老婆吵完架，一肚子火憋在心里，这时你可能就会非常气愤地冲踩你脚的人发起火来；

而如果早上出门时心情非常愉悦，你可能并不在意对方不经意间的行为。

再比如：你认为人应该是诚实的，而你的一位同事刚好是一个爱说谎爱吹牛的人，你每次听到他说谎吹牛时愤怒情绪的闸门就会打开。碍于情面，你不会直接揭穿怼回去，但可能会选择疏远他。

慢慢的，那位同事发现，你好像对他越来越冷淡。他看到的只是表面上你对他的疏远和冷淡，不知道的是在你的心里经历了那么多百转千回。

曾经忘记老婆生日的老公，一定会对老婆那冷若冰霜的表情、莫名其妙爆发的脾气印象深刻。

对于老婆来说：老公就应该记得自己的生日，每次过生日就应该给自己准备礼物或安排惊喜的活动；而对于老公来说：老夫老妻了，平平淡淡才是生活的真谛。

其实，我们这些对他人的期待背后，是一份来自自身卓越品格的召唤。

比如疏远爱说谎的同事，是因为自己身上具备诚实的品格；

盼望得到生日惊喜的老婆，是源自对老公的爱，期待获得老公的重视和关心。

因此，我们需要觉察到对他人的要求和期待背后的那份来自自身的卓越品格。

下面这个觉察工具可以有效地减少人际交往、上下级、部门间的冲突。

减少冲突与摩擦的强大教练工具---觉察工具

我们来看一个跨部门间协作不畅的例子：

物流部没有在规定时间内将货送到，导致客户非常不满，并因此失去了继续合作的可能。销售部大为光火，要求物流部给出说法。物流部也很委屈，因为今年送货量猛增，导致仓储人手与车辆均出现短缺，招聘新人的申请又迟迟没有得到批复，这才忙中出错，出现了这起事故。

让我们一起运用上面的觉察工具进行觉察与分析：

第一步：描述引发冲突的事件：物流部的同事没有在规定时间内将货送到，导致客户投诉，并因此损失了这个大客户。

第二步：销售部的期望是：物流部可以在规定期限内送货

第三步：寻找销售部期望背后的10个原因：1、期待物流部可以做好后勤保障；

2、物流部的工作职责所在；

3、工作的会更安心；

4、可以把所有的精力放在客户身上；

5、部门之间更和睦；

6、与客户的交流会更顺畅；

7、可以减少部门间的摩擦；

8、客户对企业会更满意；

9、后续洽谈时送货问题不会成为一个障碍；

10、保证货源充足也是保证销量稳定的前提。

第四步：探索10个原因背后自身的10个卓越性：

1、我对工作是负责任的；

2、我是守时的；

3、我是信守承诺的；

4、我对工作是按质按量完成的；

5、我是善于克服困难使工作圆满完成的；

6、我可以成其他部门的坚强后盾；

7、出现问题前我可以和相关部门提前沟通协商，找到更好的解决办法；

8、我会承认自己工作中的失误，并尽力减少损失；

9、必要时我可以请更有资源的上级协助解决；

10、在跨部门协作中我积极协调沟通。

第五步：对物流部进行10个现实检查：所以物流部的同事知道以下很重要：

1、对工作是需要负责任的；

2、送货是要守时的；

3、人是要信守承诺的；

4、对工作是需要按质按量完成的；

5、需要克服困难使工作圆满完成；

6、成为其他部门的坚强后盾；

7、出现问题前和相关部门提前沟通协商，找到更好的解决办法；

8、承认自己工作中的失误，并尽力减少损失；

9、必要时可以请更有资源的上级协助解决；

10、在跨部门协作中积极协调沟通。

第六步：做卓越品格的贡献者，而不是乞讨者：贡献自己的卓越品格，给物流部同事一个礼物：不再抱怨其工作中产生的失误，积极主动与其协调沟通，尽力减少损失。

第七步：做出以下决定：遇到事情不再指责埋怨，先了解情况分析原因，共同探索下次如何做得更好。

由此，我们可以看到，你认为人“应该”时，你的情绪就是低流明的，就会成为卓越品格的乞讨者，对他人有高标准高要求，想要控制他人，控制不成则会有埋怨，进而产生摩擦与冲突；

而当你认为人“是”时，你的情绪是高流明的，你会成为卓越品格的贡献者，不会要求他人，而是贡献自己的卓越性去影响他人。

开篇的案例中，如果六六可以用自身的卓越性---礼让与涵养去影响占座的女士，送出礼物---理解她迫切想要休息的心情，则会更好地释放自己由此产生的负面情绪，后续的一切就不会发生。

如果我们在职场或家庭中，能够运用这个强大的觉察工具进行自我剖析、自我觉察，则可以帮助我们提升与他人互动的质量，减少与他人的摩擦冲突。