为什么门店开的时间越长而客户反而越来越少？

为什么门店开的时间越长而客户反而越来越少？

这个问题，我们先放在这里，也可以边读边思考。

我们先来看另外一个问题，对于生意而已，最重要的是什么？我想这个问题并不难回答，对吧。最重要当然是活的越久越好，意思就是生意要持续。

于是，我们得出一个结论：“持续经营的生意才叫生意。”

什么样的生意才叫“持续的生意”？首先，我们需要定义清楚。我们在思考很多的问题，之所以会混乱，或者是模糊，甚至是丈二和尚摸不着头，本质上就是在定义概念上出现了问题。

比如店面开了三年没有倒闭叫不叫持续的生意？如果不是。那么，店面开了10年没有倒闭算不算是持续的生意？有的人会说是，有的人也许会说不是。

从经营时间的长短来判断是否为持续的生意，这个定义在我看来是非常不准确的。

老客户是否再次购买，这个维度，我到觉得可以作为生意持续与否的标准。

于是，我们可以这样定义持续的生意：

所谓持续的生意无非就是老客户的回购比例超过20%以上；

所谓持续的好生意无非就是老客户的回购比例超过50%以上。

此时，你可能会想为什么是20%？又为什么是40%？我猜到你会有这样的疑问。我也没有打算让你现在就接受这个定义。别着急，我们先来看一个案例。

好市多（Costco)

Costco

好市多（Costco）美国第二大零售商。公司的整体毛利率12%左右。该公司的董事会明文规定，全球门店达500间以上的Costco,每一项产品的毛利率都不能超过14%，否则需要经过董事会的审核才可以销售。因为该公司希望通过物超所值的大包装，少品项与超低价的方式，回馈会员，提供会员的回购率。

会员卡年费

以上是Costco的会员卡的年费。根据2017年12月15日凌晨美股盘后发布的2018年第一季度财报数据。会员费收入季度增长10%，达到6.92亿美元。而本季度的利润是6.4亿美元，由此可以看出会员制回购的好生意。目前Costco的市值是873.43亿美元。

亚马逊（Amazon）

amazon

Consumer Intelligence Research Partners（CIRP）的最新的调查报告中表示，亚马逊在美国有Prime会员8500，年收费高达85亿美元。Prime会员平均每年会在网站上花费1300美元，而非会员只有700美元。

Prime

CIRP联合创始人迈克·莱温（Mike Levin）指出：“亚马逊Prime会员制鼓励用户频繁购物，比如会员可以免费送货，清除了在线购物一个关键障碍，使得亚马逊成为Prime会员线上网物的首选地点。”

　　亚马逊美国客户约有63%都是Prime会员。按照CIRP的估计，28%的会员每月为Prime支付10.99美元，这种付费制度是去年推出的，传统付费方式为每年99美元。

调查发现，在2014年第二季度之后的2 年时间里，已经订阅Prime 2年的用户中续订第三年的比例增长到了96%。相比之下，订阅Prime 1年的用户的续订率只增加到了91%，而30天免费试用的用户则减少至73%。亚马逊目前市值6756.09亿美元。

我们再来定义持续的生意：

所谓持续的生意无非就是老客户的回购比例超过20%以上；

所谓持续的好生意无非就是老客户的回购比例超过50%以上。

现在，我想应该没有人会反对这个定义了吧。

好，我回到刚开始的那个问题上面来：

“为什么门店开的时间越长而客户反而越来越少？”

答案是，

第一，没有老客户回购。第二，没有老客户回购。第三，记住前两条。

如何才能解决这个问题呢？

我们拿手机实体店举例。

现在问题，可以这样问：“如何才能让实体手机的顾客回购呢？”

结合前面的案例，可以给出的答案是：

“给会员用户情理之中，意料之外的高品服务。”

情理之中的服务不难理解，本就应该是你要给我正常服务，怎么承诺怎么兑现就可以了。（有很多门店连这点做到都很难，我不是在开玩笑，比比皆是，说不定正在看文章的你，就有前科。要不客户怎么不来了呢，甚至会员用户还变成了你的敌人，好好反思）。

意料之外，有点难理解，其实也不太难理解。如果能够提供，摔坏了免费修，再摔坏再免费修，还摔坏还免费修；进水了免费修，还进水还免费修，再进水，再免费修，岂不是意料之外的高品质服务。不仅如此，除了免费修，并且换屏幕不要，听筒不要钱，摄像头不要钱，统统不要钱。外加一条，修不好，还免费换新机，是不是更加的意料之外。

嗯，意料之外的服务虽然好，但是风险太大……

以前这的确是个问题，无数英雄前辈前仆后继没有能够把这个问题解决。

不是出现可修可不修与客户之间的相互博弈，以至于导致本来是好事反而变成了投诉，不仅没有回购率，反而因为体验不好，终身得罪顾客，从此再也不进店。

要么就是各种理由，糖塞，阻挠，不服务。

其根本问题是因为做这件事情要花钱，而且要花很多钱。

现在，市场中终于有了一产品“大大保售后保障服务”提供了近乎完美的解决方案。

只要和大大保合作，原本门店和客户之间的博弈瞬间消失。由原来的可修可不修的不修，各种理由的万般阻挠，变成：

门店转身站到客户那一边，拉着客户的手，一起面向“大大保”，由大大保承担所有的费用，维修费大大保出，维修的配件费用大大保出。

我们这样想一想，以前客户的体验是受到阻力，现在的体验是门店帮助客户清除阻力。

门店为什么要做这件事情呢？因为大大保按照市场价支付给门店维修费，那里面有利润。

到此，我们来总结一下：

门店第一次销售会员卡由于提供了大大保所提供的“意料之外的高品质服务”，不仅可以提高会员卡的售价，同时还变得特别畅销。

门店每销售一个会员卡，等于，（而不是相当于）是等于锁定一个回购的用户，同时还锁定了顾客由于手机损坏需要维修的维修费收入。

那么，我在来回顾一下，什么叫持续的生意？

所谓持续的生意无非就是老客户的回购比例超过20%以上；

所谓持续的好生意无非就是老客户的回购比例超过50%以上。

于是，我们可以得出手机实体店持续的生意：

门店销售会员卡（带大大保服务的会员卡）的搭售比例要超过20%以上；

更可以得出手机实体店持续的好生意：

门店销售会员卡（带大大保服务的会员卡）的搭售比例要超过50%以上；