客户中心的人际关系管理--单元小结

8.6单元小结

人际关系是人与人在相互交往过程中所形成的心理关系。主要包括“激励”、“影响”、“冲突与变革”和“团队合作”四个方面的能力。

完美的沟通是不存在的，沟通中必然存在着各种障碍，包括：内部因素、环境因素和心理因素。沟通要克服这些障碍，可以从三个方面着手：明确目标、用心倾听和恰当反馈。

提供建设性反馈的目的，是帮助对方认识到一些他没有认识到的东西。如果对方不接受，反馈者就需要改变方式。接受反馈时，态度是第一位的。

适当的冲突是有益的。可以通过上归类求共识，下归类达分歧（“达芬奇”），横归类多选择来化解冲突。

处理人际关系需要学习一些技巧，重要的是要在实践中练习，要勇于尝试。