《海底捞你学不会》读后感

作为一个学习旅游、饭店这样学科的人来说，会经常在课堂上听到老师讲很多有关以出色服务为特色的企业的典型案例，而海底捞无疑是其中被提及次数最多的一个。说到海底捞，脑海中最先蹦出“服务好”三个字，说到服务，不自觉想到“海底捞”，一个企业能到达这种程度，可见其服务是“多变态”，多让人“发指”。

最近，无意间想起来有这么一本书，便找来读了读。全书以海底捞员工的服务案例为主，以篇幅较短的小故事形式呈现，读起来很顺畅，感觉看到了一幕幕生动的服务场景。其间穿插一些评论和观点，篇幅不长，还是主要以陈述故事为主，但是每一次的评论与观点表达都恰到好处，给我们一些关于管理的启示或一些新的想法。值得注意的是，在大家一边倒赞赏海底捞这种服务时，作者也提出了一些质疑和批判，比如，随着规模扩大，符合海底捞要求的员工不够使用，在复制的过程中会出现走形，原本真诚的、发自内心的服务变成了硬性的考核指标，就“变味儿”了。我认为，在某些情况下，海底捞的这种“热情”服务可能与现在年轻人发生冲突，比如热情的过生日会被年轻人称为“大型社死现场”。但是，这些小小的“瑕疵”，不足以将海底捞的服务完全摒弃，某种程度上，它依然是服务业的一个标杆，只不过在未来需要根据群体特点进行适当调整。

个人认为，随着服务行业的竞争加剧，以及许多非服务业也都在搞“服务化转型”，服务在接下来应该走向“做细、做精、做舒服”的道路，而不能一味坚持大张旗鼓、盲目热情。应该将更多人本思想纳入其中，采取更多人性化措施改进服务，比如超市服务员不断热心提醒顾客看好小孩，不如把小孩高度以下的货架包好棱角；在蔬菜旁边贴食谱，不如同蔬菜一起提供一些相应佐料；对于顾客的留言，应尽量做到“事事有回复，件件有着落”，而不是徒增摆设。总之，“润物细无声”的服务可能在之后更能赢得消费者倾心。

值得关注的是，同顾客打交道最多的就是一线员工，因此，要想提高服务质量，相比高层管理者，应该更多调动一线员工的积极主动性。海底捞的员工为什么愿意热情的服务，一方面是管理者不断强调，另一方面是海底捞给了这些员工最需要的东西——尊严。因为，海底捞的员工很特殊，绝大部分是农民工，文化水平偏低，在城市缺少归属感，被“城里人”排斥和嫌弃，而海底捞给了这些员工尊敬，给了他们一个家，让他们在企业内部感到温暖，心舒展了，活干的也就好了。

以上，仅个人观点。