不会提问＝不会沟通

文／黎甜

不知道你生活中有没有发生过这样的场景：

某人说“我给你推荐一个看段子的APP，非常不错…巴拉巴拉…”

你心里想：其实我一点都不喜欢看段子！

这样的场景就能解释为什么：明明我说得这么好，都感动了自己，却没有感动你！

没有提问，不知道对方的需求是什么。不知道对方怎么想的，非常有可能，说得越多，错得越多欧！

所以提问是沟通中最重要的技能！

提问，然后倾听对方的想法，再来解释说明问题，这才是沟通的正确打开方式！

文／黎甜

提问有四种方式（从易到难）：

一、开放式提问：答案没有限定，丰富多彩；

你早饭吃了什么？（面、包子、豆浆……）

你喜欢什么颜色？（赤橙黄绿青蓝紫……）

开放式提问，一般从这四个方面下手：

1、是什么？  比如：简书是什么？

2、为什么？   比如：你为什么喜欢简书？

3、做什么？   比如：简书有什么用？

4、怎么样？   比如：简书怎么样？好用吗？

开放式提问有什么用呢？

1、收集信息，问需求：“你喜欢什么APP？”

2、拒绝之后寻找答案：”为什么这么说？”、“还有呢？”

结论：开放式提问能获得比较真实的答案，但是答案多种多样，我们得先预设对方的各种答案，以防没有话接~

文／黎甜

二、封闭式提问：答案在提问之中，多选一的问题。

你吃早饭了吗？（吃了/没吃）

你喜欢红色还是蓝色？（红色/蓝色）

封闭式提问最经典的故事，莫过于《两个早餐店》：

话说两个早餐店，地理位置、品种、口味、价格都没有区别，可是左边的早餐店比右边的早餐店盈利额多50%，这是为什么呢？

原来，两个老板提问的方式不一样！

客户说：“来一碗面”

右边店主会问“加不加鸡蛋？”

客户回答：加/不加

左边店主则会问“要一个鸡蛋还是两个鸡蛋？”

客户回答：一个/两个

这就是封闭式提问的作用：让对方按照我们的思路去回答问题，不会跑题。

封闭式提问使用时要注意：

1、尽量不要用在聊天的开头，不然就聊死了。

“你开车来的吗？”

“对”

“你吃饭了吗”

“吃了”

……

上面案例中，早餐店的老板，要是在客户还没说出要一碗面就问：要一个鸡蛋还是两个鸡蛋？

客户会怎么想？他会觉得，老板你有点毛病吧，我不是来吃鸡蛋的，我是来吃面的！

你看封闭式提问用在开头，就是这么的不愉快~

2、用在对方不理我们的时候，打开话题

“美女，随便看看”（对方不理）“想要看点什么呢？”（还是不理），这时候就可以封闭式提问了：“您是看外套还是连衣裙？我可以给你介绍下~”

“我刚才说了这么多，您都不说话，是都不满意吗？”

3．用在下结论（促成买单）的时候

“您是赞同A方案还是B方案？”

“您是明天上午还是下午有时间？”

结论：封闭式提问能获得相对可控的答案，能牵制对方的思路，但是不利于获得信息，容易把天聊死~

开放式和封闭式是日常沟通中的基础，只要愿意提问，都是跨出“以对方为中心”的第一步。

文／黎甜

接下来，要跟大家说说有技术含量的提问方式了：

三、反问式提问：面对对方的问题或者话语，不直接回应，而是抛回去问对方

“我们这还是谈恋爱吗？”，反问：“难道我们不是谈恋爱吗？”

“XX家的东西比你们好！”，反问：“您觉得XX家的产品哪里好？”

反问常用于两种场景：

1、面对质疑/挑战的时候，我们不好回答时，就可以反问。

就像上面的案例，客户夸竞争对手的产品，我们可以反问客户为什么，这样能从客户的回答中找到他的诉求，他是觉得竞品便宜还是好看？或者曾经被我们伤害过？知道了原因，就可以对症下药。

即使目前的条件不能解决对方的问题，给他一个宣泄口，安静的听，真诚的道歉，同样能舒缓客户的不满。

2、强调重点，一般反问就是回答

“难道我们不应该保护环境吗？”，用在说服别人的时候，效果杠杠的！

结论：反问式提问用于面对质疑或者增强语气，但是注意不要带敌对或者挑战的情绪，否则容易激怒对方。

文／黎甜

四、引导式提问：引导你，靠近我！

怎么引导?

1、最简单的引导式提问：关键词引导

你觉得明年房价会涨多少？

这个提问里引导了什么？

没错，就是房价会涨，而且涨得还不少！

因为，在问题里，我的引导是“会涨”、“多少”。

如果只是引导房价会涨怎么问呢？

“你觉得明年房价会涨吗？”

通过这个案例，各位看出来了吗？你怎么提问，对方就会怎么想，所以，提问掌控思想啊！

想要引导对方，就把关键词融入问题里！

练习：想引导别人说衣服好看，怎么提问？

参考答案：我这件衣服好看吧？

2、升级的引导式提问：关联式引导

你喜欢生活在北京还是上海？报纸上说北京很安全啊。

这种引导方式，是关联其他信息，给对方心理暗示。像上面的案例，报纸说了北京很安全并没有说上海不安全，其实两者完全一样，但给了心理暗示，听众往往理解为北京更安全。

想要引导对方，就把关联信息（对比或者赞同的信息）融入问题里！

练习：想要对方给A产品好评，怎么提问？

参考答案：你觉得A产品怎么样？听很多人都说不错。

你觉得A产品还是B产品好？好像A包装精致些啊。

文／黎甜

3、骨灰级的引导式提问：三连环提问

设下三个问题，让对方说“是的”、“是的”、“是的”，经过多次肯定型心理暗示叠加后，让对方对我们的产品或者我们这个人，产生好感。

引导式提问中有个经典故事：

话说有个销售要卖发动机，客户拒绝了，因为发动机运行时太热了！于是...

销售：您说的是对的，发动机太热了，谁都不愿意买。您要的发动机的热度，不能超过有关标准，是吗？

客户：是

销售：电器制造公司的规定是：发动机可比室内温度高出20度，是吗？

客户：是

销售:：那么你的厂房有多热呢？

客户：大概30度

销售：30+20=50度，把手放在50度的发动机上，一定很烫手吧？

客户：是

销售：那么，不把手放在发动机上，行吗？

客户：喔，你说得不错！

在这个案例中，销售穿插问了三个让对方回答“是的”的问题，客户在惯性思维下，就会说出最后的“不错”！

在日常生活中，我们怎么运用呢？

我们需要逆推出结果的三个论点，或者层层逆推出三个环环相扣的问题。

（一）逆推三个论点：

为什么运动？

答：

1、可以锻炼身体，增强体质

2、可以塑造身体线条，穿衣好看

3、可以获得健康向上的朋友

针对以上三点，每点转换为一个引导式提问：

1、您想不想要健康的体魄？

2、一看您穿衣这么有品位，是不是对身体线条有很高的要求，这样才能HOLD住各种好看的衣服

3、有一群健康向上的朋友圈，应该很幸福吧？

三个问题问完，就可以促成了：“运动都能帮您实现这些欧，快点加入吧！”

（二）逆推出三个环环相扣的问题

为什么运动？

答：可以锻炼身体，增强体质；

为什么要锻炼身体，增强体质?

答：因为体质好，才能少生病

为什么都想少生病？

答：因为人人都想舒服、自在

接下来，请逆向，把所有的“答”转换为引导式提问：

人人都想舒服、自在！→  您是不是希望舒服、自在的过每一天？

体质好，才能少生病   →  如果生病了肯定不舒服，自在吧？

锻炼身体，增强体质   →  运动应该是增强体质，少生病最好的方法，对吧？

练习：“答应做我女朋友吧！”设置三连环引导式提问～

文／黎甜

参考答案：

（一）逆推三个论点：

“你想要的男盆友应该要很喜欢你，对吧？”

“你的男盆友应该要对未来的生活有保障，不能让你过苦日子，对吧？"

“我知道你最在乎人品，所以你的男盆友一定要靠谱，对吧？”

“我喜欢你，很喜欢很喜欢，只愿意对你一个人好；我对未来有打算，下半年就买房，只写你的名字，不会让你过苦日子；我的人品你知道的，额头上就是两个大字——靠谱！所以，我是最适合做你男盆友的人，对吧？”

（二）逆推出三个环环相扣的问题：

“我觉得最好的男盆友是在你生病的时候，不是说一句多喝水，而是飞过去照顾你，你觉得呢？”

“这样温柔体贴会疼人的男盆友，才是你这样女神的标配，是吧？”

“上次你肚子痛，我帮你打水、泡红糖水、买暖宝宝，是不是很温柔体贴？”

总结：引导式提问就是设下多个提问，让对方按照我们的思路，掉进我们的答案里～可以用关键字、关键信息、逆推论点的方法设置～这是提问中最难的，需要大量的训练～

文／黎甜

总而言之

开放式：开放开放，打开话题，放肆聊~

封闭式：封闭封闭，答案封着，你闭着眼睛选吧~

反问式：反问反问，反过来问问你咯~

引导式：引导引导，牵着你的手，往我这走~

四种提问方式，各有用处，能够熟练运用，就能提大幅度提高沟通质量！

所以，每次想表达前，先等一等，提个问再说！

当然，提问最重要的关键点是：你在乎他吗？

只有你在乎对方，你才会问他的想法和意见，而不是把自己的想法强加于别人身上！

所以，提问的本质，是：在乎！

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