接上篇联通维权的文章继续讨论客服的问题，先来回顾一下今年的315曝光出来的耐克的质量问题，除了质量管理部门的问题之外，很多时候是客服部门的管理被忽视。很多公司客服部门没有实权，往往都是协调协调。短期内，压缩了管理运营成本，长期损害了品牌的形象，透支了消费者的信任。
和很多大公司，知名公司的客服部门打过交道，部分给做过培训。一个普遍的现象是，客服部门的待遇水平低，话语权少，流动性高。
待遇低：不是从入职后开始的，是从定位和招聘开始的。很多公司的管理者对于客服的理解就是接听一下客户来电，记录一下客户反馈问题，真正处理问题还是其他部门的事情。觉得不需要多少能力，为了降低成本，待遇给的低一点。待遇低会导致什么问题呢，比如公司开会，销售部门，财务部门，市场部门，比如部门主管吧，按说大家都是平级的。客服部门会觉得，我们虽然平级，但是我待遇不如别人一半，实际上是矮了半截。人穷志短，在职场也是一样。有了这样的自我认知之后，他会觉得这个是老板就这么定位我这个客服部门的，客服部门没有销售部，市场部这些部门重要。实际上也会影响客服工作的积极性。待遇这个问题，即便公司有再多的规定要求保密，都会有人想办法了解，实际上无法成为一个秘密。管理者也就省省这点小聪明吧，稍微有点脑子的人都会有办法获取公司的薪酬情况。
情绪积累：大部分投诉是消费者受到了损失和委屈，都是带着情绪来沟通的。我和中国移动的客服聊过天，有客户打进来电话就破口大骂的。素昧平生，没见过面的两个人就这样在电话里面创造了一个语言暴力的环境，作为客服也是挺委屈的，我又没得罪你什么，我只是一份工作。客服的工作环境不同于销售，还有签单的喜悦冲销工作的烦恼，有财务可以硬气的以工作规范，财神爷的姿态来把任何人掘回去。客服大都是代表公司去道歉，去赔不是，是处于一个不断的消化负面情绪的工作环境中，我接触过所有的岗位中，哭鼻子最多的也就数客服岗位了。
钱给没够，心天天受委屈，女孩子为主，能留住人才怪。客服不稳定，其他的市场，销售，质量等部门的内部沟通成本也必然上升。
话语权少：很多客户要求退货，退款，甚至赔偿，大部分客服会说我们记录了。对于中国移动我是真的相信他们记录了，其他公司，我不敢相信他们是真的记录了还是做个姿态。因为我在听移动电话的时候都会伴随键盘的敲击声。对于客户诉求，客服的第一反应是要求消费者提供证据：购买发票，反应商品质量的证据。如果是外观的问题，拍个照片也就能判断了。如果涉及性能的问题，缺陷又不容易复现，那么消费者在维权的时候真的就十分艰难了，可以看看三星Note10的电池问题，消费者为了维权，辞掉工作，投入和损失不可谓不大。
有些问题其实很简单，一个电话就能解决了。为什么我可以这么说，因为销售的工作中有很大一部分和客服是重合的，尤其对于卖服务的销售。我观察对比过同事处理同样问题的方法，有的人一个电话就能解决的问题，有的人要纠结，申请汇报半天，还是不能让客户满意。销售可以调动的资源比较多，比如说，这一单客户有个几百元的价格差，反馈到你这，而问题确实在你们，你可以直接想办法稀释掉，如果是客服就要开始走流程了，即便他能得出责任所属的问题，但是没有决策权。京东有高级投诉客服，一大半的问题是基础客服没有处理好。随便剧透一下，京东购物有不满的地方，没有满意解决的可以要求转到高级客服。
提个建议：在你即将加入的公司和已经在工作的公司，我都建议你到法院的公开资料中去查查公司以往的司法纠纷和判例，比较好用的APP有名片全能王，天眼查。对你了解这个公司最不堪的一面，也是绝对不会公开拿出来说的。这会帮助你少踩一些雷，因为100件事中，你一件事做的特别砸，那99件基本清零。这些严重的雷区，放在一个长时间的维度，你有很大的可能性踩到。
工作的原因会服务于很多零售机构，很多机构设置的服务条款中，习惯性沿用法庭抗辩时的逻辑：谁主张谁举证。当然消费者是主张的一方，但是他缺乏举证能力。你让一个普通消费者去理解电池冒烟爆炸背后复杂的逻辑和求证专业知识，不太现实。常见的拉肚子，很多消费者都不知道大部分情况是微生物导致的问题。这也就往往限值了消费者的主张，在消费金额不太大的情况下，很多时候放弃了去维权，因为维权的成本太高，不如新买一个别的牌子的好了。大部分人选择了用脚来投票。
这里面有一个致命的隐含前提假设：消费者被当做骗子来对待，我们是按照对待一个潜在的骗子的逻辑来对待客户的。设置种种的障碍，流程都是面向最坏的人来设置的，也就是说，我们的成本是由坏人决定的。
对于企业来说，也有无奈的地方，一年的利润，有时候可能不够一场官司。
客服往往没有直接决策是否给客户退货的权利，按照流程走也就容易教条主义。你没有购物发票就是无法退货，即便你提供了购买截图之类的。
体验的问题，短期内不会体现在KPI中，也不会体现在销售量中。但消费者不是傻子，虽然我说不过你，争不过你，但是我可以不选择你。
电商行业的很多风气不好，什么新用户优惠，你填写了一大堆东西之后，告诉你没有了。苏宁又一次在头条做推广，我脑残的点进去相信了，下载APP，绑定账号，手机号，到最后一步告诉我，没了，呵呵，直接卸载，拉黑，再也不用苏宁。
很多公司也会象征性的有个功能模块：客户反馈，联系我们，我尝试着打过电话，留过言，发过邮件。得到满意回复的概率很低，不是我挑剔，是很多基本就不回复。
一方面都在政治正确的标榜客户至上，消费者是上帝，很多管理者就这样自我欺骗，一方面在消费体验上，不思进取，内部扯皮，视而不见。改善的方法，我的建议：从舍得开始在客服部门花钱开始，你肯像谷歌一样花五倍的价钱招一个常青藤双学位硕士毕业的美女当前台，她会给你带来意想不到的惊喜。当价格工资最高的时候，成本最低。为什么，因为她不好好干，她找不到这样一份待遇优厚的工作，如果只是平均数，那就六十分好了，剩下的时间逛街去吧。
这点得给京东刘强东东哥点个赞，管理这么多蓝领员工，和白领不一样，你对员工好，员工会由衷的对客户好。建设员工大学，员工公寓等等，短期看都是成本，长期看都是最好的投资。为了降低成本，压榨员工待遇的都是自作聪明的杀鸡取卵。
下一篇我门聊聊两个在这方面做的不错的公司：亚马逊和小米
2017-06-20
网友评论