在团队成员一起开会讨论关于“客户服务品质提升”的问题时，会听到一些不出成果的成员提出各种客户问题，并表示这个方案，对客户的买单没把握。

结果往往呈现——
越是不出成果的成员，越会聚焦提出各种客户的问题；
越是出成果的成员，能越多的提出解决方案。

今天就这一问题，做一下进一步探讨，希望能给那些在这一方面找不到方向的团队成员，一些研究自己如何能做好客户服务的方向。

对客户没把握，是因为对客户不了解

在团队中持续成绩较好的成员，对客户的了解程度一定不会差。相反，对客户不了解的人，对客户的“购买”根本找不到满足的方向。

这里的“了解客户”指的是：
对客户真实需求的了解；
对客户困惑的了解；
达成客户想要的成果，客户所需的投入有多大；
分别有哪些途径可以选择；
在投入的过程中，他会遇到的难点有哪些；
怎样做可以有效支持客户越过这些障碍，攻克这些难点，并步步为赢...

这些在为客户服务时，作为团队成员，都能一一想到，才能算是基本了解客户了。

对客户不了解，是因为付出不够

会听到有些团队成员委屈的说:
“我每次去他那里都要赶夜路，即便没有车，我想尽办法都不会爽约...这还不算付出吗？”
“每次在他的店面服务，都会帮他们做很多事情，甚至有些都不该是我做的...这还不算付出吗？”
“每个月的行程都排的我连喘息的机会都没有，天天都在客户店里...这还不算付出吗？”

就这一点需要认可的是：以上这些也算是一种付出，可要把客户服务做到有价值，付出这些是远远不够的。

客户需要你的付出有如下的方面：
付出更多精力，来帮助他分析目前没有达成目标的问题在哪里；
你像一面镜子，通过你的角色和定位能让他看见的因素，并用他能够接受的方式直言告知；
根据你所掌握的专业及信息，为他提供可行的解决方案进行参考；
如果你是一个新手，可以调用你可以借助的资源为他的需要铺路或给予清晰的行动方向。
......

付出不够，是因为客户不给你付出的机会

当说到以上的问题时，经常听到的反馈是“我问他要数据都要不到，他不告诉我，我怎么帮他做分析啊...”

曾经会被类似这样的问题搞气，心里埋怨客户“经营都进入这个状况了，为什么还这么不配合呢？合作不就是为了解决问题吗，为什么不照做执行呢？...”

后来发现，大多不是客户不愿配合，问题恰恰出在：你并没有表达清楚你具体要做些什么；
做这些要客户具体配合付出什么（时间、人员、资金投入...）
做到这些，能给客户带来什么不一样的结果；
有哪些成功案例可以参考；
有怎样的经验可以借鉴......

当这些沟通都无法做到位，客户也很可能无法给你提供让你付出的机会。

客户不给你付出的机会，是因为客户没有看到你的诚意

一个只知道教条服从上级命令的团队成员，往往会缺乏“人味儿”，看不到客户当下眼前的需要，哪怕是表面与你的工作目标无关。当你不把客户这个“人”放在眼里，甚至心里时，客户也许很难感受并看到你的诚意。

客户没有看到你的诚意，是因为你要么缺乏“匠人”精神，要么欠缺“匠人”水准

近年来常常听到“匠人”这个称谓。时代需要“匠人”精神，各行各业需要“匠人”品质。

一个具备“匠人”态度的团队成员，要对每一件事做到：专注、深挖！
包括我的客户目前为什么不配合，是我哪里没有讲到，还是没有照顾到...
再或者哪里我的专业水平没有体现或者有欠缺，给客户造成了担忧...

这个“专注”和“深挖”，体现在每一件看似“小事”的发生中，因为“工作中无小事”！

所以，看似客户“很难搞”，其实更在于，作为提供服务的人，是否用心处事，并做得到每一件小事都有成果，这样做事，就不可能对客户没把握！

与个别客户的某次欢乐相聚