用户回馈与评论的分析，该注意哪些？如何从反馈到用户需求，最后总结行动计划？
本文大纲
・分析用户反馈的价值？哪些能做？哪些做不到？
・用户反馈与评论的种类？
・用户反馈与数据的收集管道？
・【实践】需求分析训练｜“foodie”的用户反馈分析
本文大纲
【需求分析】课程背景
接下来将透过「两则实践」（整理 foodie 的有效用户反馈，提出分析；好豆 APP 希望加入「直播」功能，透过用户调研，分析是否靠谱？）学习产品经理的第一个必备职业技能 — — 「分析用户需求」，分别训练两个产品经理必要技能：
1. 【收集整理用户反馈】的核心价值，是从感知用户需求，到真实收集用户反馈的过程，借此养成一个正确收集梳理用户回馈的习惯。
2.【需求分析和优先级排序】以新入职的产品助理的视角，围绕老板提出的一个需求，更好的执行，完美完成任务这样的工作场景进行设计。
首先，分析用户反馈的价值？
在分析「用户反馈」之前，我们要先明确分析「用户反馈」能做什么，不能做什么。
通过对用户反馈的分析可以让我们做到三件事：
1. 学习用户的语言，从用户的角度去理解产品、建立“用户与产品”的心智模型。
2. 了解用户的期望是什么，哪些期望在产品中得到了满足，而哪些没有被满足。
3. 了解用户在使用产品中的 “痛点”，即最困扰用户使用产品的问题是什么。
但同时，分析反馈时也需注意额外 2 点，我们无法做到的：
1. 透过「用户反馈」的收集，并不能代表所有用户的感受。
用户给予回馈时，还是有个门槛，绝大部分的用户并不是这个热心，更多的是直接走掉删除应用，或者遇到问题时保持沉默，留下评论的往往是少数。
2. 直接使用用户的话，来描述产品的问题可能存在风险。
同理「不能直接问用户要什么功能」。我们要知道用户在提出意见时，通常已经被遇到的问题给惹恼了，或者自己根本对产品的使用一头雾水（这部分也是我们的问题），无法冷静且准确的告诉我们真正的问题是什么。
反馈、评论的种类？
• 低分差评：重点先看低分 1-3 分的有效评论（具有实际描述）
• 异常行为：排除水军刷榜、恶意评价
• 竞品变化：监控竞争对手的评价变化
用户反馈与数据的管道？
当然还有：脉脉、百度指数、360 指数、阿里指数、拉勾
【需求分析训练｜「foodie」的用户反馈分析】
你是「foodie」新入职的产品助理，现在上司让你去收集最近 90 天的用户反馈，你需要在下一次内部会议上进行做汇报。作为你的入职第一战，是时候给大家展现你的能力了。
整理「foodie」在各大应用商店的用户反馈：
1. 一共找到至少 30 条用户的有效反馈。
2. 对用户反馈进行分类，并进行简要分析。
3. 根据分析结论，总结出相应的「行动计划建议」。
前言
要来做「foodie」的用户反馈分析，首先我的作法分为 5 个阶段：
1. 先使用并了解产品，并画出产品模块，以及近三期产品更新的内容。
2. 到「七麦数据」获取 iOS 的「有效」用户反馈，利用 Airtable 纪录先整理并分类。
3. 将「主分类」、「具体反馈项目」绘制成图表，一眼看出哪一个种类需求量大、哪些是现阶段的「关键需求」。
4. 对具体问题进行提炼，并加入「重要和紧急」的尺度，商业的视角、考量开发的流程，给予大致上的行动方案。
5. 最后，提出「行动计划的开发流程图」。
一、foodie 产品模块＆更新日志
foodie 产品模块分析｜更新日志
透过了解产品模块，我们可以抓出「foodie 产品的核心」：
「技术导向的产品，没有其余内容。」
该产品对于用户来说，如果要抓住用户经常使用（DAU、下载量），必须达成三点：
• 流畅度：页面的优化
• 功能完整性：产品功能与呈现的资讯，对于用户的期待是相符的
• 产品创新：有其他滤镜 APP 没有的功能
这三点，将是未来作为开发时，「重要性」最高层级的指标。
二、整理有效的用户反馈｜Airtable
我这次抓了30 笔有效回馈，从 2019–02 ~ 2019–03（跨三个版本）
利用 Airtable 进行用户回馈的收集梳理
换不同的检视方式，配合 rollup 功能，可以直接整理出，不同版本中，具体被反馈的需求项目分布状况。
我很爱用 Airtable 作为各种资料搜集与汇整，原因有：
- 栏位属性众多，可视化程度高，有星级、单选与多选标签、排序与多种检视方式
- 透过筛选功能，可以直接找出我们想要属性的资料
- 付费功能可以让对应数据直接生成图表，但我没续费所以只好自己开 numbers 画…
三、将「主分类」、「具体反馈项目」绘制成图表
在这次的资料中，我把反馈先分成三大类：产品漏洞（Bug）、产品功能改善建议、功能需求类
1. 产品漏洞（Bug）：核心功能的完整性，例如闪退、卡顿，让用户无法顺利使用产品，属于程式上的缺陷。
2. 产品功能改善建议：在原有功能上，用户提出不一样的建议，如滤镜色彩的偏好，或者浮水印的设置
3. 功能需求类：用户希望开发者能开发出来的功能，关系到「产品创新性」；哪些听了用户的建议，可以成为产品核心，哪些反而变成跟其他产品一样，这是产品与开发团队要去衡量的。
接着，透过绘制图表，我们可以先清楚地看出，在这次的资料中，
「Bug 反馈」占首位，再来才是「产品优化」与「功能需求」。
四、对具体问题进行提炼
商业的视角、考量开发的流程，给予大致上的行动方案。
先依照「重要」&「紧急」分为四个象线做图：
为什么我会这样分配，让我一一说明：
• 重要且紧急：毕竟是技术型的拍摄工具，流畅度必然是首要留住用户的关键指标。
闪退第一，因为闪退频率过高，就真的不用使用这产品了；卡顿第二，即便有些卡顿，还是能使用功能，但对于用户体验不佳，很容易流失。
至于，录像增加音乐、iPad Pro，是我认为 foodie 在未来的产品竞争上，能占有一席之地的功能。
自从出了最新版 iPad Pro ，越来越多人用 iPad Pro 修图或者拍摄，这是一块蓝海；录像增加音乐，是因为许多人的料理拍摄希望可以看到更生动（冒烟、转盘子，甚至料理当下）的画面感，这是个可以做延伸的产品功能。
• 重要，但没这么紧急：依然是（流畅度｜BUG）的「触感不灵敏」，再来才是（产品优化）「滤镜与色彩」＆「浮水印」
毕竟「滤镜与色彩」是产品核心功能这就不必再提，但「浮水印」之所以会在「重要区」，是因为公司方应要去思考，这样子的收费方式（免费版本有水印，付费没有），跟「用户离去后留下负评」的成本风险比例，是适当的吗？
这属于「商业与收益层面」的策略，重要性高，但没这么急迫。
至于，不太重要的需求，一来可能是不会影响产品核心功能与体验。例如：「增加照片比例」，若这个功能开发出来，可以埋个数据点作为「用户行为的测试」，研究拍料理美食的用户群体中，拍摄时的照片比例分布是？未来或许可以借由这个分析结果，做出更多的延伸应用功能或服务？
五、总结：行动计划的开发流程图
产品漏洞类型：重要且紧急
流程图绘画来自：ProcessOn
「资源有限，任务无穷，必须判断优先级。」
没有一项产品是完美的，而且每一个企业都只有有限的资源，所以我们除了要清楚知道这项 Bug 属于「紧急、重要」上的最优级行动指标，还要考量这个漏洞的具体细节（哪个设备、哪个版本、哪样会触发），并由 Top-Down 法，找出漏洞的底层原因、在开发流程上的问题，安排此漏洞的任务排程。
功能需求类型：紧急，但不太重要
流程图绘画来自：ProcessOn
「欲望无穷，但必须仔细评估产品定位，别妄想满足所有用户。」
虽然功能需求大多属于「紧急」尺度（因为说不定一开发后，就多了大批用户，找到新的运营方针），但也要避免让自己的产品成为四不像，少了核心定位与品牌。
因此，必须进一步观察，做好用户需求分析，不只是看用户的文字反馈，
而后评估此需求，能否具体转化成「产品需求」，以及功能开发与上线的行动计划。
产品经理课程｜目录大纲
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