顾客投诉三大定律：
1、一个企业只能听到4%的顾客投诉的声音，其他96%是不会投诉的。所以当你听到有1声投诉时，实际上代表了背后还有24声投诉；
2、一个不满意的顾客会把自己不满意的感受向周围至少10个人诉说；
3、吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。
文/十二
今年8月22日，我从当当网下单购买了4本书，寄送至我爱人的公司。到8月底书没有送到（正常从江苏到杭州一个礼拜左右时间也差不多了），我上网查看物流信息后，发现还在运输中。九月初，恰逢G20放假，假期结束后，9月8日我再次上网查看物流信息，发现物流信息只到8月28日，联系客服询问，客服表示因为G20影响，过几天就会配送了。过了三四天，书还是没有送到，我上网再次询问客服，客服表示过几天会配送，我说前几天联系的时候说过几天会配送，到底什么时候能配送，客服说会核实之后联系我，那我说我的订单手机号码是我爱人的，请他们直接联系我本人的手机并留下了号码。第二天，当当网工作人员联系了我爱人，说过几天会给配送。我跟我爱人说，我已经让他们直接联系我了，怎么又打到你那去了。到9月20日左右，我的书还未送到，此时离我下单已经将近一个月的时间，而G20结束也已经快半个月了，我已经很不耐烦了。我再次上当当网询问客服，客服表示会帮我查询一下，并会电话联系我，我当时就对当当的效率表示很无语，并向客服表示，不会再在当当购物了。并再次提供了我自己的手机号，明确告诉客服让当当网直接联系我本人。9月24日，当当网打电话给我爱人告诉他包裹丢了，会安排退款，让我自己重新下单购买（依然没有联系我本人）。9月28日，我的银行卡仍未收到退款，我当时是用支付宝支付的，按照当当的流程，1—7个工作日退回。
我上网查询，发现我的订单在我未收到货也没有接到任何快递电话短信信息的情况下，9月12日交易成功。
订单截图，显示9月12日收货并确认
于是我问客服，第一为什么在客户没有收到货的情况下，订单直接交易成功？这都可以算是虚假销售了。第二，为什么还没有退款给我。对于第一个问题，客服没有回答，只是机械地说抱歉抱歉。第二个问题，截了一张图给我，说已经退到了我的当当余额。我说为什么要退到当当，理应退到我的原支付卡。客服说是不小心操作失误，并说可以提现，让我自己提现。当时我已经相当生气了，我说我不会再在当当上消费任何东西，当当的失误也不应该由我买单，撇开繁杂的提现手续不说（绑定手机、绑定邮箱），我就是不愿意去提现，要求返还到我的原支付卡。如果不能退回到原卡的话，我只能去消协投诉你们了。客服表示，工作人员会核实，核实好之后会联系我，我再次表明，请直接联系我的手机并再次留了号码。过了半天，当当网的工作人员终于打了我的电话：您好，郑女士吗？您这边要求返还到支付宝，请提供一下你的支付宝账号，我们会把钱打到你的支付宝，并撤回当当余额。
就这样，我历经千辛万苦终于把一个多月前的书款给要了回来。在当当的这次购书经历，除了没收到书之外，其他的可真的是收获满满。比如把自己的购书款放在当当一个多月，还有不厌其烦地联系客服提供订单号，以及一肚子气。你可能会觉得我太较真，OK，我就是这么较真。漫长等待一个多月之后，告诉我包裹丢了，自己重新再买，对待这种客户服务，我也只能说呵呵，再也不见！当当在处理我的投诉时，除了网页上客服机械地会打一些抱歉之外，在处理上我是一点诚意都看不到的，一副“我们公司的流程就是这样的”“那做不到”的牛气轰轰。这也是我就算浪费时间也要跟你较真到底的原因。
不过从这次当当购物的经历中，倒是可以学习到几点关于客户投诉处理的经验。
第一，想明白客户为什么要投诉？你的服务低于客户的期望的时候就容易产生投诉。比如，刚开始，我的期望是一周左右我的书能送达，因为受G20影响，我的期望降低，在G20结束一周左右能收到，而事实上，我的这个期望是没有被满足的。那么进入到第二步，我联系客服期望得到的是什么呢？迅速查清楚订单目前的状态，以及预计多久能将书送到，事实你又看到了，我的这个期望仍然没被满足。显然此时我已经进入了第三步了，带着情绪了，我期望尽快地知道到底何时能配送，我是否需要准备第二套方案（比如去其他地方先购买），而当当只是轻飘飘地告诉我书丢了，让我自己重新购买。到第四步，我在知道书丢失的情况下，我的期望是尽快退到我的银行卡，反正我不会在你们那买书了。结果呢，给我留在当当余额，至此当当网已经到了让我觉得恶心的地步了，因此我不计时间、通话、上网等成本，坚决要求返还到原支付卡。所以想明白客户为什么要投诉，因为客户的期望没有得到满足，每一阶段客户的期望可能会发生变化，从开始的事件期望会变成情绪上的期望；
第二，怎样正确看待客户投诉？从当当工作人员的态度中，可以看出，他们把客户投诉视为洪水猛兽，视为大麻烦，可想而知，带着这样的心态去跟客户沟通的时候，往往都会出问题，这个在第三点中会谈到。我在这次跟当当的“交手”中，我不仅需要付出我的时间、精力，还得承受心理压力，中间有几次我都直接放弃。所以客户来投诉是需要付出不小的成本的，而且也是真心想解决问题的。当客户还愿意来跟你沟通解决问题的时候，客户还没有对你失望，真正失望的客户是不会在你身上再浪费一丁点时间精力的。当你听到有1声投诉时，实际上代表了背后还有24声投诉。客户的投诉是企业改进自己的一个机会，也是发展忠实客户、树立品牌形象的机会；
第三，先处理情绪再解决问题。为什么会发展到要处理情绪呢？因为客诉反馈拖得越久，客户就越容易失去耐心，进而衍生出不满的情绪。如果能快速解决客户的问题，一般就不需要到后面要处理情绪的部分了。很显然，在这个案例中，当当网给客户的体验是极差的，每次联系客服需要排队，需要一遍遍提供订单号，听一遍遍重复的毫无意义的“请等待”、“我们会核实”、“稍后会联系您”之后问题得不到实质的解决，自然有不满的情绪了。但凡能同理心一下，向顾客表示真诚的歉意，事情都不会发展得更糟。绝大部分的客户投诉不是因为商品质量和其他外在的问题，而是服务态度所引发的情绪问题；
第四，优化客户投诉流程的重要性。在我明明提供了手机号并且再三要求联系我本人的情况下，当当网仍然只联系了包裹接收人的电话（除了最后一次），我不知道这是当当内部的流程哪里出了问题，这也是让我觉得当当的客户处理很不专业的一个地方。流程是否能精简，反馈是否应该更快速，包括在这环节中的每个人所承担的职责是否清晰明确，如何避免这种连最基本的客户需求都没有记录下来，没有去执行的低级错误。
总之，处理客户投诉一句话：快（反馈要迅速，不要拖得很久）、准（准确把握客户的期望）、狠（狠狠地真诚地表示诚意和歉意）。
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