2018年的茶山：“一个人能走多远，取决于两点”

大家好，我是茶山，好久没有给大家做分享了，首先给大家汇报下，这段时间茶山都做了些什么。其实，主要主要做了两件事情：

第一件，茶山和团队的小伙伴们全副武装，踏入了新零售的深水区，在智慧门店和智慧商圈的业务场景中，做着全新的突破和创新，双十一期间，在北京三里屯的快闪店和易烊千玺的应援站，就是我们和业务同学一起搞出来的，也成为了此次双十一的一个亮点。不仅如此，在这期间，我们沉淀出了新零售体验白皮书，涵盖了新零售核心场景的体验规则，为业务提供了专业的依据。

第二件，茶山阅读了各个领域的10几本书，在读书期间，很多思路反哺到了自己的工作和生活中，受益匪浅。其中，吴军在《大学之路》一书中说过一句话：

“一个人能走多远，取决于两点，即他服务于社会的意愿以及对所从事事业的喜爱程度”。与君共勉

/新零售与服务设计/

线下物料点位的设计

今天跟几个朋友一起去餐厅吃饭，我们发现了一个扫码预点餐的物料。坦白说，这个物料的设计还是挺不错的，画面简洁有创意，重点信息也很突出，然而，在物料的摆放上稍微有些遗憾。

扫码预点菜的物料

对于有二维码的物料的点位设计，是有几个原则的：第一，有自然流量；第二，容易被用户看到；第三，用户自然有停留。基于这几个原则，不难看出，这个物料满足前两个，但却不满足最后一个，如果物料的位置，同时可以兼顾坐在餐厅门口排队的用户，那就更加完美了，因为门口等餐的位置，是用户自然停留的位置。

同样基于这个原则，我们就不难理解，为什么点餐的二维码物料要贴在桌子上，而不是其他地方的原因了。因为，餐桌有流量，容易被看到，用户自然有停留，同时满足了这三个原则。当然，基于不同的场景，原则也不是绝对的，但却可以帮助我们作为设计的参考和衡量的标准。

星巴克的小物料

今天在星巴克收银台附近看到了一个物料，大致的信息如下：“如果用户收到问卷调查，好评截图之后可以获得一份小礼物…”

星巴克的小物料

出于好奇，我问星巴克的职员，那是份什么样的问卷，根据她的提示，我从邮箱中找到了那份问卷，点击后却发现一句提示：“抱歉，我们已经收到了足够多的反馈，谢谢您的参与…”。

这是典型的一个通过线下物料进行提示和引导的接触点，这个触点存在两个问题：一个是没有说清楚谁会收到问卷，这会直接导致向我这样的人，需要通过询问服务员才能了解，无形中在这个链路闭环中增加了一个人际的触点；第二，通过截图可以获得礼物，好评的截图是可以复制和转发的，如果需要确认用户ID，无形中又增加了check的成本。

不难看出，好的线下物料设计应该让链路更加清晰，而不是增加链路的长度。同时，传递的信息也要规避游戏规则中bug的出现。

星巴克的纸杯

今天茶山在逛街的时候去了一家星巴克，发现每张桌子上都贴了一个提示的图案，内容是为了避免资源浪费，星巴克要求在店内消费的用户，只能使用标准的玻璃杯，而不能使用一次性的纸杯。

星巴克的纸杯

我出于惯性思维，心想如果消费者在店内使用了一次性纸杯又能怎样呢。后来我才知道，这个要求，不是星巴克单方面的主张，而是已经写入了韩国的资源和环境保护法，如果消费者违反，就不再是个素质问题，而是一种违法行为了。

虽然在现场不会有执法部门进行监管，但对于法律意识较强的韩国人而言，这张贴纸，相当于授予了公民相互监督的权利。我放眼望去，果然没有一个人在使用纸杯。

很多时候，意识是要培养的，而培养的方式，往往有两种：一种是自下而上的柔性的利益驱动，一种是自上而下的硬性的法律规定。而在公共服务领域，后者更加行之有效。

新零售中的IP设计

很多人好奇，新零售场景下的设计，区别于互联网设计的特征是什么。其实，区别有很多个维度，其中，最有体感的一个便是“线下”。线下的范围很大，其中，最重要的一个要素便是“位置”。

Interface，Position

我们以一台自动售卖机为例，在北方或是南方，室内或是室外等地理位置的不同，直接决定了设备是否需要具备防水的装置；在地铁站里空间位置的不同，直接决定了人流量和成交转化的结果；而人与售卖机在交互界面等互动位置的不同，直接决定了互动的效率和体验。

因此，在新零售场景下，界面和位置成了两个最基础也是最关键的设计要素，这两个要素合在一起，茶山称其为“IP”设计，I指的是Interface，P指的是Position。

当然，影响新零售设计的要素还有很多，只做好了这两个要素，不代表就是好的新零售的设计，但这两个要素没做好，就一定不是好的新零售设计。

用户体验和商业目标

现在，很多的自动售卖机上都安装了一个屏幕。前几天，我遇到了这样的一款自动售卖机，但屏幕上显示出来的商品信息，却让我哭笑不得。

用户体验层面的设计

首先，各个商品的图片大小各不相同，并且，有的商品显示了一个商品图片，有的则显示了多个，这很容易让用户对购买的商品数量产生歧义。其次，商品名称的显示非常不严谨，仔细观察不难发现，商品名称被限制了固定的字段，因此出现了字段不全的现象。

也许你会认为，这不就是个所谓的界面的体验问题吗？如果用户只是偶尔使用，相信这些问题也不会在本质上影响到用户购买一瓶饮料，然而，如果这是一台明星应援机，每个粉丝都因为这些问题犹豫上10几秒钟，那么一天下来，就会直接影响到参与应援粉丝的UV和PV。

很多时候，识别性、便利性等用户体验层面的问题，往往直接或间接的影响着我们的商业目标。

/服务设计微日记/

一段广播

日常生活中，大家听到过很多的广播。譬如，在飞机上，有的是安全须知，有的是起飞降落前的提醒等，其中，在飞机遇到气流颠簸的时候，总会有一段安全提醒的广播。对体验敏感的小伙伴不难发现，这段广播的语速往往是急促的，声音也较高，让整个机舱充满了一股紧张的氛围。

服务体验

我们先切换到另外一个场景，曾经我们邀请了一个专业的主持人，在现场引导大家参与互动，在她的专业引导下，所有的人都快速顺利的了解到了互动的内容。

我们对比下这两个场景，飞机上安全提醒的广播，比起紧张的语气，其实，用缓和的方式，消除大家的紧张感的优先级可能更高；而引导参与互动的主持人，比起单一的调动现场氛围，把参与的方式、方法和步骤讲清楚优先级可能更高。

其实，仅仅一段广播，就能反应出服务提供者，对服务体验的理解和应用的专业度。

韩国仁川机场的数字互动

最近，在韩国仁川机场的免税店附近，看到了一个互动游戏装置。最初，吸引我的是一只巨大的玩偶的形象，这个玩偶坐在一个旅行箱的上面，跟机场的氛围特别般配。

线下场景的体验设计

靠近后，我发现一个互动装置，这个装置的外包装也是一个旅行箱，装置的大屏上，默认显示的是主题和几段演示动画，让路人能够快速的了解到数字互动装置的玩法，屏幕上有“点击”字样，吸引用户点击屏幕进行AR互动，互动结束后，互动过程中的影像可以通过邮箱发送给指定的人。

作为一名设计师，面对这样的线下场景，应该从哪些维度进行设计呢？茶山分享一个设计的逻辑，远距离吸引用户的内容，譬如大型玩偶装置；顶部品牌设计，譬如装置较高位置的品牌透出；从数字装置的外包装到大屏内部互动界面等。

从远到近、从上到下，从外到内，是线下场景进行体验设计的一个有效的切入点。

如何获得用户好评？

有一天加班到很晚，我叫了一辆专车，但司机师傅迟迟没有来接我，坦白说当时心里有点儿不爽，然而，到达目的地的时候，我竟然出乎意料的给了他一个好评。这是为什么呢？

好评？！

其实，这里面有个最关键的行为，就是司机提前帮我结束了行程。也许你会认为，很多司机会这么做，仅仅是为了一个好评而已。但是，并不是所有司机都能如愿以偿的。

在这个行为的背后有几个关键：第一，要在超出乘客预期的位置提前结束行程，如果只是提前，但用户感知不到提前，是没有任何意义的；第二，结束行程后，司机要第一时间请求好评，因为，这个时候乘客还在车上，刚好有短暂时间，并且，乘客的手机端也刚好是可以进行评价的状态，因此，满足司机一个小小的请求，也便成为了一件很自然的事情。

如果你是那个司机，能够成功的让乘客给你一个好评吗？

设计的前置

今天，阿里巴巴双十一设计的复盘总算是画上了一个句号。

复盘设计

在复盘的最后，青云说：“对于一个成熟的双十一设计团队而言，复盘不仅仅是设计做完了看业务数据，而是在设计前，就能够设定出业务目标和设计目标，复盘的时候更多的是要看是否完成了目标，没有完成的话，原因是什么。”这个建议是对大家提出了更高的要求。

其实，这个建议里面，还包括一个执行的方式，那便是设计的前置。设计这个环节，不仅仅是满足业务的需求，更应该帮助业务去设定、推动和完成目标，这样才能更加凸显出设计的价值。关于设计前置，我感同身受，曾经有个项目，因为时间紧张，我们只在项目过程中进行了用户的访谈，虽然获得了不错的反馈，但如果将访谈的工作前置，也许我们就能更加理解用户的需求，并规避问题。

设计前置，不是一个设计步骤，而是对设计意识和设计能力的一种要求。

做时间的朋友

大家都知道，阿里巴巴有很多关键的大促节点，譬如，情人节、38、618、双11、双12、双旦（圣诞和元旦）、年货节，还有各种超级品牌日、门店日等等，各个业务部门，都会围绕这些节点进行大促的活动，然而，这些大促节点，几乎都是线上的。

在线下，这些节点却有很大的区别。譬如，在商场，核心的节点，既不是618也不是双11，而是店庆或是周年庆，并且，商场更看中双旦，因为商场可以在双旦营造节日氛围来吸引客流，而超市或是大卖场则更加看重年货节。

不难看出，基于不同的行业或场景，大促节点完全不同。不仅如此，基于品牌的预算，大促节点也会有所调整，譬如，有些线下的推广活动，品牌做完双十一以后，为了做好双旦，则可能不会参与中间的双十二等等。因此，大家在制定业务规划的时候，这些基于时间的关键节点，便不失为一个很好的参照物。

这些节点的规划，可以是以“年”为单位，可以是以“月”为单位，也可以是以“周”或“日”为单位。譬如，以月为单位，可以将月初、月中和月底作为节点；以周为单位，可以将周中和周末作为节点。这些节点，不仅仅可以帮助你在工作中指定业务规划，也能帮助你在生活中指定生活计划。做时间的朋友，终生受益。

中韩表达方式的差异

今天杭州下起的大学，外面一片寒冷和寂静。所以，今天不想跟大家聊设计，就跟大家聊点儿中韩文化差异吧。在工作中，大家都会跟不同的人打交道，打交道的方式也多种多样，有的人很直接，有的人很委婉。这让我回想起，自己2013年刚刚回国的时候，那时我发现自己原来在韩国的那10年，让我改变了太多，除了生活习惯，更多的是思维方式方式和表达方式。

举个例子，在评价一个人A和B两种能力的时候，中国朋友往往会说，你A做的不太好，B还可以；而韩国朋友往往会说，你A做的很好，但是B做的比A好更多，虽然两种方式结果相同，但对方接受的过程却完全不同。因此，自己的思维方式也受这方面的影响，除了看中结果，更注重过程中友善的和柔和的沟通。当然，根据不同的场合，不同的表达方式也各有利弊。