真正的服务

真正的服务

下县去采访,无意间和一位负责同志聊到了服务。这位同志是个有心人，于是就向我谈了他们公司一年来在改善服务方面所做的一些工作:比如采取的一系列措施,所取得的一系列成绩呀等。未了，他还让人专门拿来几张报纸让我看上面刊载的有关他们公司服务工作方面的报道。说实话，我为他们公司在服务工作方面所取得的成绩感到由衷的高兴，但是我同时也发现，这位负责同志在谈论这些的时候脸上有得意的表情。我觉得不对，我想敲打敲打他。服务是一篇大文章，服务工作也永无止境，怎么能小有进步就沾沾自喜呢？

我于是问他：“我见的你们的这几篇报道都是发表在咱们自己的专业报纸上，有没有在社会报刊上发表的呢？”

他摇摇头：“很少；几乎没有。”

我又问：“我还见你们的这几篇报道的作者都是你们自己公司的员工;有没有社会上的人——比如说媒体记者写的呢?”

他答：“也没有。”

“那么，这几篇报道发表出去以后，社会上有没有什么反响呢？比如说有没有——起码是我们兄弟单位来电来函咨询你们，或者直接前来你们公司观摩、学习的呢？”

他笑了：“那就更没有了。”

于是我说：“那么你们公司的服务也就没有什么太大的了不起了。服务工作事先不能引起社会公众的注意;报道了也没能引起社会公众的良好反响，我想你们公司的服务工作还一定存在着不足之处。”

他不大服气。

于是我又问：“你们平常开不开用户座谈会,——就是那种规模稍大一点的用户座谈会？”

他沉默了一下，说不开，那种会，筹备起来可烦，开起来也烦，一年也往往开不了一回。“大家也都害怕开。有些用户吵起来凶着呢！有时候会议就僵到那儿开不下去，有时候就不欢而散，大家都恼火……”他说。

“那么这就更显示出我们服务上的不足来了。”我说，“一个本来就是服务于千家万户的企业，怎么能不敢和它的用户直接地面对面地接触呢？又怎么能和它的客户有那样的种种摩擦和不愉快呢？一个企业，所谓的真正的服务，就是敢于面对它的每一个用户，而且还能够做到理直气壮，义正辞严。如果我们没有那样的勇气和底气，就证明我们的服务工作还没有做好，还没有做到位，甚至还有缺陷，我们的服务工作还要进一步努力。你说是不是？”

他终于点了点头。

那天采访回来，我就把我和这位负责同志所说的话回忆了一遍，记在了自己的笔记本上。我觉得我的话好像有点心血来潮，但是想了想又觉得不是。我们是应该用那样的标准去检验我们服务，去审核我们的服务，从而让我们的服务工作“更上一层楼”的。虽然，它不免有点理想化。