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与其为失误道歉,不如提供解决方案

与其为失误道歉,不如提供解决方案

作者: 企业家思维 | 来源:发表于2019-04-08 11:51 被阅读1次

在给顾客服务的过程中,出现失误是常有的事,但工作人员一定要记住:在道歉的同时,一定要动脑筋给顾客想解决方案。

一家航空公司曾做过这样一组实验:这个实验的参与者共有430人,都在过去五年中搭乘过航班。在实验中,每位参与者都会听到工作人员提前准备好的一段录音,里面的内容都是航空公司员工和丢失行李或误机的乘客之间的对话。

这些录音中,每个航空工作人员给出的最终解决方案都不理想,例如一位郁闷的乘客被告知,无法在下午的面试开始前拿回行李,因此没法穿正装。但在不同录音中,客服代表的措辞和应对方式存在区别:有些员工尝试向顾客示好,有些则致力于解决问题。

听完录音后,实验参与者从乘客的立场对客服打分(1到10分)。最后的结果显示,如果客服能提出多种解决方案(如提供多种行李转运方案),那么即便结果不理想,顾客满意度也是最高的。依照研究结论,企业或许应更重视客服员工解决问题的方式,而非性格气质。

总裁智慧系统解码:

秉承着“顾客就是上帝”的理念,很多工作人员一旦出现了失误,第一反应就是立刻向顾客去道歉,这是一种好的态度,但是如果在接下来的时间里,工作人员只会一个劲儿地低头道歉的话,这种道歉就会起到反作用,降低了顾客的满意度,有的甚至会直接投诉。

这是为什么呢?因为既然出了问题,比道歉更重要的是如何去解决问题,这一点才是顾客真正需要的。为什么有的时候,工作人员明明已经很低声下气地道歉,最后却还是惹来顾客的咆哮?大概就是因为工作人员没有给他一个合理的解决方案。

工作出现问题的时候,只要投入地尝试解决问题,为顾客想出创造性的解决方案,就能让一切大不一样!

苏学锋导师曾说过:

“在工作上出现失误的时候,道歉是首先要做的,但在那之后员工应表明自己在积极、创造性地解决客户的问题。这一点,而非体贴和同理心,才是提高客户满意度的关键。”

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