在给顾客服务的过程中，出现失误是常有的事，但工作人员一定要记住：在道歉的同时，一定要动脑筋给顾客想解决方案。
一家航空公司曾做过这样一组实验：这个实验的参与者共有430人，都在过去五年中搭乘过航班。在实验中，每位参与者都会听到工作人员提前准备好的一段录音，里面的内容都是航空公司员工和丢失行李或误机的乘客之间的对话。
这些录音中，每个航空工作人员给出的最终解决方案都不理想，例如一位郁闷的乘客被告知，无法在下午的面试开始前拿回行李，因此没法穿正装。但在不同录音中，客服代表的措辞和应对方式存在区别：有些员工尝试向顾客示好，有些则致力于解决问题。
听完录音后，实验参与者从乘客的立场对客服打分（1到10分）。最后的结果显示，如果客服能提出多种解决方案（如提供多种行李转运方案），那么即便结果不理想，顾客满意度也是最高的。依照研究结论，企业或许应更重视客服员工解决问题的方式，而非性格气质。
总裁智慧系统解码：
秉承着“顾客就是上帝”的理念，很多工作人员一旦出现了失误，第一反应就是立刻向顾客去道歉，这是一种好的态度，但是如果在接下来的时间里，工作人员只会一个劲儿地低头道歉的话，这种道歉就会起到反作用，降低了顾客的满意度，有的甚至会直接投诉。
这是为什么呢？因为既然出了问题，比道歉更重要的是如何去解决问题，这一点才是顾客真正需要的。为什么有的时候，工作人员明明已经很低声下气地道歉，最后却还是惹来顾客的咆哮？大概就是因为工作人员没有给他一个合理的解决方案。
工作出现问题的时候，只要投入地尝试解决问题，为顾客想出创造性的解决方案，就能让一切大不一样！
苏学锋导师曾说过：
“在工作上出现失误的时候，道歉是首先要做的，但在那之后员工应表明自己在积极、创造性地解决客户的问题。这一点，而非体贴和同理心，才是提高客户满意度的关键。”
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